《营销思维与客户服务》.ppt
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1、营销思维与客户服务营销思维与客户服务讲师:程广见讲师:程广见战略性营销与战术性营销战略性营销与战术性营销 学习寄语学习寄语世上有三种人:世上有三种人:一种主导事情的发生一种主导事情的发生一种坐视事情的发生一种坐视事情的发生一种对事情的发生感到茫然一种对事情的发生感到茫然假如我们不改变方向的话,就可能原地踏假如我们不改变方向的话,就可能原地踏步步此刻的我们处于此刻的我们处于“不安的时代不安的时代”n此时,极度浑浊,看不清未来。此时,极度浑浊,看不清未来。n理应丰富的心灵,却怎么也得不到满足;理应丰富的心灵,却怎么也得不到满足;n衣食无虞却少了些礼节,看似自由却常感觉窒息。衣食无虞却少了些礼节,看
2、似自由却常感觉窒息。n自问:自问:“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中?中?能看见多远的历史就能看见多远的未来能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年年1890年年1978年年1994年年2016年?年?为什么为什么海底捞,你学不会海底捞,你学不会海底捞经典海底捞经典7麻将管理学独特的营销思维独特的营销思维很显然,没有一种营销方式能保证获利;很显然,没有一种营销方式能保证获利;一个公司应发展出它独特的营销特质与活一个公司应发展出它独特的营销特质与活动,而不能仅凭主要的差异化或一味冒进。动,而不能仅凭主要的差异化或一味冒进。波特波特两种错误
3、的营销观点两种错误的营销观点营销就是销售。营销工作就是市场部与销售部的事情。营销管理的主要步骤营销管理的主要步骤R STP MM I CR:市场研究市场研究STP:S代表代表“细分市场细分市场”T代表代表“确确定目标定目标”P代表代表“定位定位”MM:代表:代表“营销组合营销组合”即即4PI:代表执行:代表执行C:代表控制:代表控制营销的起点与终点是什么?营销的起点与终点是什么?满足客户的需求。行政营销:打造高效营销组行政营销:打造高效营销组织织营销团队发展的阶段与营销团队发展的阶段与阶段管理对策阶段管理对策 某企业可能颇为擅长战略与战术营销,某企业可能颇为擅长战略与战术营销,但如果它不擅长组
4、建与管理一个有效的营但如果它不擅长组建与管理一个有效的营销组织,仍然可能会遭到失败。销组织,仍然可能会遭到失败。科特勒科特勒团队的定义团队的定义“一个团队由少量的人组成,这些人一个团队由少量的人组成,这些人具有互补的技能,对一个共同目的、具有互补的技能,对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”三种销售团队类型三种销售团队类型外科医生型外科医生型足球队型足球队型_型型你的销售团队是什么类型你的销售团队是什么类型?不同团队需要何种人员搭不同团队需要何种人员搭配和组合配和组合?教练型领导教练型领导韦尔奇说:韦尔奇说:“我深刻地体会到,比赛就是我深刻地体会
5、到,比赛就是如何地配置最好的运动员。如何地配置最好的运动员。谁能够最合理谁能够最合理地配置运动员,谁就会成功。这一点对于地配置运动员,谁就会成功。这一点对于商业来说没有任何不同商业来说没有任何不同。”教练型领导的任务就在于对工作进行分教练型领导的任务就在于对工作进行分析并明确每项工作所需的工作标准,然析并明确每项工作所需的工作标准,然后将工作分配给最合适的员工去做。后将工作分配给最合适的员工去做。销售团队的组织结构及优化销售团队的组织结构及优化高层高层中中_基层基层80后为什么被称为后为什么被称为“反动派反动派”爱网络,爱自由,爱新鲜创意,爱好玩有趣爱网络,爱自由,爱新鲜创意,爱好玩有趣爱鼓励
6、,爱成就感,爱当下,最爱自己爱鼓励,爱成就感,爱当下,最爱自己爱坚持自己的想法,爱纠结爱坚持自己的想法,爱纠结爱组织关心我,爱尊重我的沟通,爱快乐的工作爱组织关心我,爱尊重我的沟通,爱快乐的工作氛围氛围我是技术狂人,我是小团队领袖,我是销售冠军,我是技术狂人,我是小团队领袖,我是销售冠军,我才华横溢我才华横溢不爱做自己不喜欢的事,不爱陈词滥调老一套,不爱做自己不喜欢的事,不爱陈词滥调老一套,不屑玩不转不屑玩不转iphone的领导,不爱听你说教的领导,不爱听你说教80后为什么被称为后为什么被称为“反动派反动派”别叫我忍耐,忍耐都是浮云,不爽就愤怒就表达,别叫我忍耐,忍耐都是浮云,不爽就愤怒就表达
7、,或者闪或者闪我不是听话的绵羊,也不会搞帮派斗争,我只是我不是听话的绵羊,也不会搞帮派斗争,我只是有点特立独行有点特立独行我让你们很头疼,可你们是不是已经我让你们很头疼,可你们是不是已经OUT别老说我不成熟,虽然也许是,如果你证明你很别老说我不成熟,虽然也许是,如果你证明你很牛,我愿意听你的,我愿意成长牛,我愿意听你的,我愿意成长虽然成长让我有点疼有点懵有点不知所措虽然成长让我有点疼有点懵有点不知所措我不是集体主义的我不是集体主义的50后,我不是理想主义的后,我不是理想主义的60后,后,也不是务实理性的也不是务实理性的70初初我是中国的我是中国的“Y”一代,我是一代,我是新生代反动派新生代反动
8、派我和你们不一样我和你们不一样中小企业为什么中小企业为什么“长不大长不大”?汉森教授说:“公认的原因有三条,机构迅速膨胀,管理力不能渗透到底;财务的扩张,导致财务失控;人性的弱点人性的弱点。”“小老板小老板”与与“大老板大老板”“小老板小老板”“大老板大老板”精明能干,全职全能,不可精明能干,全职全能,不可或缺或缺不做具体的事,似乎不做具体的事,似乎“可有可有可无可无”不原谅下属的错误不原谅下属的错误往往对部下的小错误往往对部下的小错误“视而视而不见不见”往往喜欢往往喜欢“有才外露有才外露”,为,为自己壮胆自己壮胆往往往往“有才不露有才不露”,把露脸,把露脸的机会让给部下的机会让给部下遇到下属
9、能力不够自己上遇到下属能力不够自己上遇到能力欠缺的下属,要么遇到能力欠缺的下属,要么把他培养合格,要么换合格把他培养合格,要么换合格的人的人对对“小老板小老板”的忠告的忠告那些能够那些能够“以一当十以一当十”、“以一当百以一当百”的的老板,终究会发现自己不可能老板,终究会发现自己不可能“以一当千以一当千”。“英雄老板英雄老板”只能成就小企业,只有只能成就小企业,只有“英英雄团队雄团队”才能成就大企业。才能成就大企业。销售团队发展曲线销售团队发展曲线形成形成规范规范震荡震荡高效高效创新创新顺从顺从阶段阶段II阶段阶段III阶段阶段I成功成功/复杂性复杂性时间时间/努力努力创业者需要强大的内心创业
10、者需要强大的内心 NBA里有一句话,“Never underestimate the heart of a champion”(永远不要低估一颗冠军的心),在关键的时刻、困难的关口,一个拥有“冠军心脏”的球员才能更接近冠军奖杯,一个拥有强大内心的创业一个拥有强大内心的创业者才能挺过去继续前行。者才能挺过去继续前行。创业者需要强大的内心创业者需要强大的内心“当所有你能想到的(坏)事情一股脑儿全当所有你能想到的(坏)事情一股脑儿全来了时,不管环境多么艰苦,你的内心一来了时,不管环境多么艰苦,你的内心一定要坚定。定要坚定。”-汉庭创始人、连续创业者季琦汉庭创始人、连续创业者季琦创业公司创业公司CEO
11、与高效团队管理者最与高效团队管理者最大的挑战是什么?大的挑战是什么?怎样不断保持自己的激情怎样不断保持自己的激情。当业务模式和团队趋于稳定和成熟时,我忽然发现自己我忽然发现自己有点像吃饱了的老虎,看见眼前晃动有点像吃饱了的老虎,看见眼前晃动的小鹿没有追逐和撕咬的欲望,的小鹿没有追逐和撕咬的欲望,这是一个很可怕的事情,寻求再次突破是最大的挑战。群体思维群体思维群体思维特点和危害群体思维特点和危害什么时候出现群体思维什么时候出现群体思维?如何避免群体思维的发展趋势如何避免群体思维的发展趋势?群体思维当一个群体或团队发展起来的凝聚力以及惯性导致无法进行良好决策与问题解决时,就会发生群体思维。变革引起
12、冲突,冲突带来变革变革引起冲突,冲突带来变革变革变革冲突冲突29强制(Forcing)回避(Avoiding)妥协(Compromising)顺应(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)协作(Collaborating)团队内部冲突化解办法团队内部冲突化解办法定义问题产生解决方案制定和通过行动计划实施及跟踪协作性问题解决的四个阶段协作性问题解决的四个阶段A象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价别人对
13、他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语打倒打倒尖端尖端创
14、新创新玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾战术性营销:营销渠道的建设与管理战术性营销:营销渠道的建设与管理渠道销售:上坡的球渠道销售:上坡的球37菲利浦菲利浦.科特勒科特勒美国市场营销学会美国市场营销学会产品从生产者传至消费者所经过的各中间商连接起来的通道,也就是使商品或劳务从生产者到消费者“一通到底”的完整通道。调节生产和消费之间的矛盾;调节生产和消费之间的矛盾;降低营销成本,减少营销风险;降低营销成本,减少营销风险;反馈消费需求信息;反馈消费需求信息;实现渠道成员共赢;实
15、现渠道成员共赢;促进销售;促进销售;营销渠道概念及功能38制造商制造商的销售代表或销售分支机构产业分销商产业顾客直直销销渠渠道道(零零级级渠渠道道)zero-level channel一一级级渠渠道道二二级级渠渠道道代理商或经济人代代理理商商或或经经济济人人渠渠道道产业市场营销渠道的构成39渠道动力模式的转变渠道动力模式的转变渠道开发设计一个渠道系统的四个步骤设计一个渠道系统的四个步骤1.分析顾客需要分析顾客需要2.建立渠道目标和结构建立渠道目标和结构3.识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案4.评价主要渠道评价主要渠道分析顾客需求1.批量大小:是营销渠道允许典型顾客一次购买的是营销渠道
16、允许典型顾客一次购买的单位数量。如,出租汽车公司偏好能大批量购买单位数量。如,出租汽车公司偏好能大批量购买的渠道,而家庭想要那种能允许购买一辆的渠道。的渠道,而家庭想要那种能允许购买一辆的渠道。2.等候时间:顾客一般喜欢顾客一般喜欢_渠道渠道。3.空间便利:顾客在购买时节省运输和顾客在购买时节省运输和_,空,空间便利的用途被直销进一步强化。间便利的用途被直销进一步强化。4.产品品种:顾客喜欢有顾客喜欢有_的商品花色品种。的商品花色品种。5.服务支持:是渠道提供的附加服务,如信贷、交是渠道提供的附加服务,如信贷、交货、安装、修理。货、安装、修理。建立渠道目标和结构在竞争情况下,渠道目标是达到期望
17、的服务产出水平的时候,整个渠道费用最小化。渠道目标因产品的特性不同而不同。渠道设计必须适应大环境。渠道设计要体现中间商的优势发挥。识别主要的渠道选择方案中间商的类型练习一,板材产品或练习一,板材产品或 汽车用电话如何设计渠汽车用电话如何设计渠道道中间商的数量:公司必须决定每个渠道层公司必须决定每个渠道层次使用多少中间商。次使用多少中间商。专营性分销:适用于生产商对中间商实行大量适用于生产商对中间商实行大量的服务水平和服务售点的控制的服务水平和服务售点的控制选择性分销:一家以上但又不是所有愿意经销:一家以上但又不是所有愿意经销的中间商的中间商密集性分销:如香烟、洗衣粉、零食、口香糖:如香烟、洗衣
18、粉、零食、口香糖对主要的渠道方案进行评估经济性标准:每种渠道都会导致不同的销量和成本。控制和适应性标准每一种渠道设计方案都需要以经济性、可控制性和适应性每一种渠道设计方案都需要以经济性、可控制性和适应性这三种标准进行评估。这三种标准进行评估。选择销售渠道的经济性分析第一步,是使用公司的推销队伍销售量大呢,还是使用经销商销售量大呢?第二步,估计两种方式的销售量的成本第三步,比较销售量和成本(损益临界成本图)如果你是销售经理,面对一个即将开发的新市场,你是如果你是销售经理,面对一个即将开发的新市场,你是自建办事处?还是找经销商呢?自建办事处?还是找经销商呢?渠道管理决策1.选择渠道成员2.培训渠道
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