质量管理基础与标准化.pptx
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1、质量经理质量经理职业培训课程职业培训课程日程安排日程安排第一天第一天第二天第二天第三天第三天第四天第四天上午上午质量管理基础质量管理基础标准化标准化质量工具质量工具顾客关系管理顾客关系管理供应链管理供应链管理综合管理能力综合管理能力下午下午统计基础统计基础质量工具质量工具持续改进持续改进卓越绩效与质量卓越绩效与质量奖奖可持续成功管理可持续成功管理90049004考试考试主要内容理解质量理解质量质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理大师的哲学质量管理大师的哲学标准化标准化计量管理计量管理认证与认可认证与认可质量质量:事物、产品或工作的优劣程度。:事物、产品或工作的优劣程度。如:商品质量,教
2、学质量,建筑质量。如:商品质量,教学质量,建筑质量。(现代汉语词典)(现代汉语词典)与质量有关的基本概念与质量有关的基本概念质量质量:是一种主观性术语,每个人都有自己的定义是一种主观性术语,每个人都有自己的定义在技术领域质量有两种意义:在技术领域质量有两种意义:(1 1)有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性;)有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性;(2 2)没有缺陷的产品或服务。)没有缺陷的产品或服务。(美国质量学会)(美国质量学会)与质量有关的基本概念与质量有关的基本概念质量质量 一组固有的特性满足要求的程度一组固有的特性满足要求的程度注注1 1:术语:术语“质量质量”可使用形容词,
3、如:差、好或优秀来修饰。可使用形容词,如:差、好或优秀来修饰。注注2 2:“固有的固有的”(其反意是(其反意是“赋予的赋予的”)是指本来就有的,尤其是)是指本来就有的,尤其是 那种永久的特性。那种永久的特性。(GB/T19000-2008 3.1.1GB/T19000-2008 3.1.1)与质量有关的基本概念广义质量与狭义质量概念的对比广义质量与狭义质量概念的对比对比项目对比项目狭义质量狭义质量广义质量广义质量产品产品制成品制成品有形产品和服务有形产品和服务过程过程与产品制造有关的与产品制造有关的制造、支持、经营等制造、支持、经营等产业产业制造业制造业制造、服务、行政等制造、服务、行政等顾客
4、顾客购买者购买者内、外部有关人员内、外部有关人员质量问题质量问题技术问题技术问题经营、技术等经营、技术等质量目标质量目标体现在生产过程中体现在生产过程中体现在经营过程中体现在经营过程中质量培训质量培训生产人员生产人员全体人员全体人员质量协调质量协调质管人员质管人员高层人员高层人员与质量有关的基本概念与质量有关的基本概念 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3:规定要求是经明示的要求,如:在文件中阐明。注4:要求可由不同的相
5、关方提出。(GB/T19000-2008 3.1.2)与质量有关的基本概念 过程过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注注1 1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注2 2:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注注3 3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为之为“特殊过程特殊过程”。(。(GB/T19000-2008 3.4.1GB/T
6、19000-2008 3.4.1)与质量有关的基本概念 顾客满意顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受 注注1 1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。一定表明顾客很满意。注注2 2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。(客很满意。(GB/T19000-2008 3.1.4GB/T19000-2008 3.1.4)与质量有关的基本概念 持续改进持续改进 增强满足要求的能力
7、的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 注:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程注:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。(果通常导致纠正措施或预防措施。(GB/T19000-2008 3.2.13GB/T19000-2008 3.2.13)与质量有关的基本概念 不合格不合格 未满足要求。(未满足要求。(GB/T19000-2008 3.6.2GB/T19000-2008 3.6.2)与质量有关的基本概念 纠正措施纠
8、正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。(GB/T19000-2008 3.6.5GB/T19000-2008 3.6.5)与质量有关的基本概念 预防措施预防措施 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。(GB/T19000-2008 3.6.4GB/T19000-2008 3.6.4)与质量有关的基本概念主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量的发展历史质量的发展历史质量检验阶段质量检验阶段:
9、严格把关,百分之百检验。泰罗严格把关,百分之百检验。泰罗科学管理科学管理统计质量控制阶段:统计质量控制阶段:统计技术在质量管理中广泛应用。统计技术在质量管理中广泛应用。休哈特休哈特控制图控制图全面质量管理阶段和标准化阶段:全面质量管理阶段和标准化阶段:全员参与,全面运用各种管理技术和方法。全员参与,全面运用各种管理技术和方法。ISO9000ISO9000系列标准在全球范围内推行。系列标准在全球范围内推行。费根堡姆费根堡姆全面质量管理全面质量管理质量的发展历史质量的发展历史 我国的质量管理我国的质量管理:建国到建国到8080年代初,沿用了原苏联年代初,沿用了原苏联2020世纪世纪40-6040-
10、60年代使用的百分比抽样年代使用的百分比抽样方法;方法;80 80年代,制定贯彻计数抽样检查标准;年代,制定贯彻计数抽样检查标准;1987 1987年以后,推行全面质量管理,采用年以后,推行全面质量管理,采用ISO9000ISO9000族质量管理体系国际族质量管理体系国际标准;标准;1993 1993年颁布了中华人民共和国产品质量法;年颁布了中华人民共和国产品质量法;2004 2004年,国家质检总局发布卓越绩效评价准则年,国家质检总局发布卓越绩效评价准则主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量管理专家的质量理念戴明William Ed
11、wards Deming(美国)(19001993)日本质量管理之父戴明学院创始人转危为安戴明的十四条质量管理原则:戴明的十四条质量管理原则:1.建立改进产品和服务的长期目标。2.采用新观念。3.停止依靠检验来保证质量。4.结束仅依靠价格选择供应商的做法。5.持续改进生产和服务系统,以提高质量与生产力。6.建立在职培训制度。7.建立领导体系。8.排除恐惧,使人人能有效为公司工作。9.消除不同部门之间的壁垒。10.取消面向一般员工的口号,训示及目标。11.避免单纯用定额和指标评价员工。12.排除不能让工人以技术为荣的障碍。13.建立一个有活力的教育和自我提高机制。14.让所有职工都致力于转型。0
12、质量管理的三步曲(质量策划、质量控制和质量改进过程组成了质量管理)质量的适用性“大质量”概念 朱兰 (美国)Joseph M.Juran(19042008)协助创建了美国国家质量奖朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”质量管理专家的质量理念朱兰三部曲222323 费根堡姆费根堡姆 (美国)(美国)Armand Vallin FeigenbaumArmand Vallin Feigenbaum(1920 1920)美国国家质量奖项目的首届美国国家质量奖项目的首届理事会成员。理事会成员。全面质量管理之父全面质量管理之父全面质量管理是为了能够在最经全面质量管理是为了能够在最经济的水平上济的水平上,
13、并考虑到充分满足用并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、户要求的条件下进行市场研究、设计,生产和服务设计,生产和服务,把企业内部各把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种高质量的活动构成为一体的一种有效体系。有效体系。质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念克劳士比克劳士比 Philip BPhilip B.Crosby(Crosby(美国,美国,1921926 6-200-2001 1)国际电话电报公司全球首位质量副董事长国际电话电报公司全球首位质量副董事长克劳士比学院创始人克劳士比学院创始人零缺陷之父零缺陷之父质量免费质量
14、无泪质量免费质量无泪质量管理专家的质量理念质量必须被明确表示为符合要求,而不是优良质量必须被明确表示为符合要求,而不是优良管理的任务是建立要求,提供必要的努力以及鼓励员工把管理的任务是建立要求,提供必要的努力以及鼓励员工把工作做好。工作做好。第一次就把事情做对第一次就把事情做对质量的要求必须被彻底理解和接受质量的要求必须被彻底理解和接受质量管理专家的质量理念促使质量的系统是预防而不是评价促使质量的系统是预防而不是评价避免缺陷和错误的第一步是理解制作产品的过程。当差错避免缺陷和错误的第一步是理解制作产品的过程。当差错发生时,发现和排除是头等大事。预防是关心质量的员工发生时,发现和排除是头等大事。
15、预防是关心质量的员工的知识问题。的知识问题。质量管理专家的质量理念绩效标准必须是零缺陷,而不是很接近绩效标准必须是零缺陷,而不是很接近第一时间去做具有意义的唯一绩效标准就是零缺陷,零缺第一时间去做具有意义的唯一绩效标准就是零缺陷,零缺陷应该是公司内每一位员工的绩效标准,从最高管理者到陷应该是公司内每一位员工的绩效标准,从最高管理者到一线工人一线工人质量管理专家的质量理念质量的衡量是不合格的损失,而不是指标质量的衡量是不合格的损失,而不是指标可以通过衡量不合格损失以及符合性代价的差别来建立质可以通过衡量不合格损失以及符合性代价的差别来建立质量成本的货币数值。不合格损失是指以错误方式做事的花量成本
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- 关 键 词:
- 质量管理 基础 标准化
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