酒店管理_01概述.ppt
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1、 酒店是伴随着人类旅行生活的开展酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的,并随着人类社会而出现在人类社会的,并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理是指的不断变化而发展变化。酒店管理是指对酒店的经营和管理,是以管理学的一对酒店的经营和管理,是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。学科。酒酒 店店 管管 理理2021/9/211第第1章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理n n学习目的学习目的n n学习内容学习内容n n本章小结本章小结n n案例分析案例分析n n课堂讨论题课堂讨论题n n课后思考题课后思考题n n参考书目参考书目酒酒 店
2、店 管管 理理2021/9/212学习目的学习目的 了解酒店的基本概念了解酒店的基本概念。知晓酒店业的发展趋势和酒店集团知晓酒店业的发展趋势和酒店集团。了解中外酒店业的发展历史了解中外酒店业的发展历史。掌握酒店管理的内容、原则及经营模式掌握酒店管理的内容、原则及经营模式。熟悉酒店的类型及酒店产品的特点熟悉酒店的类型及酒店产品的特点。第第第第1 1章:章:章:章:酒店和酒店管理酒店和酒店管理酒店和酒店管理酒店和酒店管理酒酒 店店 管管 理理2021/9/213本章小结本章小结 本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了本章是全书的
3、开篇。从一般意义上阐述了酒店的概念及酒店的产生和发展;揭示了酒店酒店的概念及酒店的产生和发展;揭示了酒店酒店的概念及酒店的产生和发展;揭示了酒店酒店的概念及酒店的产生和发展;揭示了酒店作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭店管理的内容、理念及原则;探讨了酒店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了酒店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了酒店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了酒店未来的发展趋势,介绍了酒店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍了酒店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍
4、了酒店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍了酒店集团,为以后章节的学习奠定了基础。学习奠定了基础。学习奠定了基础。学习奠定了基础。第第第第1 1章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理酒酒 店店 管管 理理2021/9/214重点、难点重点、难点重点重点重点重点 -酒店管理的内容、原则及经营模式酒店管理的内容、原则及经营模式酒店管理的内容、原则及经营模式酒店管理的内容、原则及经营模式难点难点-酒店业的发展趋势和酒店集团酒店业的发展趋势和酒店集团 第第第第1 1章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理酒酒 店店 管管 理理2021/9
5、/2151、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、酒店管理概论、黎洁、酒店管理概论、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。肖忠东编著、南开大学出版社。4、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。5、现代酒店营销策划书与案例、王怡然、现代酒店营销策划书与案例、王怡然 沈超沈超 钱幼森编著、钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。辽宁科学技术出版社。6、现代酒店营销创新、现代酒店营销创新5
6、00例饶勇编著、广东旅游出版社。例饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目参考书目酒酒 店店 管管 理理第第第第1 1章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理2021/9/216第第1 1章:酒店和酒店管理章:酒店和酒店管理1.1 酒店和酒店管理概述酒店和酒店管理概述1.3 现代酒店的发展趋势现代酒店的发展趋势 1.4 酒店集团酒店集团 1.2 酒店的历史沿革酒店的历史沿革酒酒 店店 管管 理理2021/9/2171.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 酒店的概念及功能酒店的概念及功能酒店的概念及功能酒店的概念及功能1.1.2 1.1.2 1.1.2 1.1.
7、2 酒店的类型与等级酒店的类型与等级酒店的类型与等级酒店的类型与等级1.1.3 1.1.3 1.1.3 1.1.3 酒店管理的概念及内容酒店管理的概念及内容酒店管理的概念及内容酒店管理的概念及内容1.1.4 1.1.4 1.1.4 1.1.4 酒店管理的特征与职能酒店管理的特征与职能酒店管理的特征与职能酒店管理的特征与职能1.1.5 1.1.5 1.1.5 1.1.5 酒店管理的原则及模式酒店管理的原则及模式酒店管理的原则及模式酒店管理的原则及模式1.1 酒店和酒店管理概述酒店和酒店管理概述酒酒 店店 管管 理理2021/9/2181.1.1 1.1.1 酒店的概念及功能酒店的概念及功能1酒店
8、的概念和性质酒店的概念和性质2酒店的功能酒店的功能酒酒 店店 管管 理理2021/9/219 酒店的概念和性质酒店的概念和性质 酒酒店店是是以以大大厦厦或或其其他他建建筑筑设设施施为为凭凭借借,为为旅旅游游者者提提供供住住宿宿、饮饮食食、娱娱乐乐、购购物物或或其其他他服服务务的的企企业业,是是为为满满足足社社会会需需要要,并并获获得得自自身身盈盈利利而而进进行行独独立立经经营营、独独立立核核算算、具具有有法法人人资资格格的基本经济组织。的基本经济组织。酒酒 店店 管管 理理其性质既有企业性,又有服务性。其性质既有企业性,又有服务性。2021/9/2110 酒店的功能酒店的功能 酒店的现代功能酒
9、店的现代功能随着社会的变化和客人随着社会的变化和客人的需要,逐步建立和完善起来的,以期招徕更多的需要,逐步建立和完善起来的,以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。物服务功能和交通服务功能。酒酒 店店 管管 理理 酒店的功能可分为传统功能和现代功能:酒店的传统功能酒店的传统功能酒店出现之初就已具有酒店出现之初就已具有的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。能。2021/9/21111.1.2 1.1.2 酒店的类型与等级酒店的类型与等级1 1酒店的类型酒店的类型酒店
10、的等级划分酒店的等级划分酒酒 店店 管管 理理2021/9/2112酒店的类型酒店的类型(1)按照酒店的服务对象分类,可分为:)按照酒店的服务对象分类,可分为:商务型酒店商务型酒店(Commercial Hotels)度假型酒店度假型酒店(Resort Hotels)长住型酒店长住型酒店(Resident Hotels)酒酒 店店 管管 理理2021/9/2113酒店的类型酒店的类型(2)按照酒店的规模分类,可分为:)按照酒店的规模分类,可分为:大型酒店大型酒店 中型酒店中型酒店 小型酒店小型酒店 酒酒 店店 管管 理理2021/9/2114酒店的类型酒店的类型酒酒 店店 管管 理理(3)按照
11、酒店的地理位置分类)按照酒店的地理位置分类,可分为:可分为:中心城市酒店中心城市酒店 风景区酒店风景区酒店 汽车酒店汽车酒店 机场酒店机场酒店 郊区酒店郊区酒店 2021/9/2115酒店的类型酒店的类型酒酒 店店 管管 理理(4)按照酒店的经营方式分类,可分为:)按照酒店的经营方式分类,可分为:集团经营酒店集团经营酒店 独立经营酒店独立经营酒店 联合经营酒店联合经营酒店 2021/9/2116酒店的类型酒店的类型酒酒 店店 管管 理理(5)按照拥有权分类,可将酒店分为:)按照拥有权分类,可将酒店分为:全民所有制酒店全民所有制酒店 集体所有制酒店集体所有制酒店 合资酒店合资酒店 独资酒店独资酒
12、店 个体酒店个体酒店 辅助旅游住宿设施辅助旅游住宿设施 2021/9/2117酒店的等级划分酒店的等级划分酒酒 店店 管管 理理(1)星级制)星级制(2)字母表示法)字母表示法(3 3)数字表示法)数字表示法 把酒店根据一定的标准分成的等级分别把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号用星号“”表示出来,以区别其等级表示出来,以区别其等级的制度。的制度。将酒店的等级用英文字母表示,即将酒店的等级用英文字母表示,即A A、B B、C C、D D、E E五级,五级,A A为最高级,为最高级,E E为最低级。为最低级。用数字表示酒店等级的方法,一般采用最用数字表示酒店等级的方法,一般采用最高级用豪华表
13、示,继豪华之后由高到低依高级用豪华表示,继豪华之后由高到低依次为次为1 1、2 2、3 3、4 4,数字越大,档次越低。,数字越大,档次越低。2021/9/21181.1.3 1.1.3 酒店管理的概念及内容酒店管理的概念及内容1 1酒店管理的概念酒店管理的概念酒店管理的概念酒店管理的概念2 2酒店管理的内容酒店管理的内容酒店管理的内容酒店管理的内容酒酒 店店 管管 理理2021/9/2119酒店管理的概念酒店管理的概念酒店管理,实际上是酒店经营管理的简称,包括酒店管理,实际上是酒店经营管理的简称,包括经营和管理两个方面,指酒店管理者在了解市场需求经营和管理两个方面,指酒店管理者在了解市场需求
14、的前提下,为了有效实现酒店的规定目标,遵循一定的前提下,为了有效实现酒店的规定目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对酒店所拥有的人力、的原则,运用各种管理方法,对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。挥、协调和控制等一系列活动的总和。酒酒 店店 管管 理理酒店管理的目标酒店管理的目标实现酒店的预定目标:取得实现酒店的预定目标:取得一定的社会效益和经济效益。一定的社会效益和经济效益。2021/9/2120酒店管理的内容酒店管理的内容酒酒 店店 管管 理理 现代酒店是由多种业务、多个部门综
15、合而成的一个整体组织。包括:(1 1)酒店系统管理)酒店系统管理(2 2)酒店资源管理)酒店资源管理(3 3)酒店经营战略的管理)酒店经营战略的管理(4 4)酒店服务质量管理)酒店服务质量管理(5 5)酒店业务管理)酒店业务管理(6 6)酒店安全管理)酒店安全管理 2021/9/21211.1.4 1.1.4 酒店管理的特征与职能酒店管理的特征与职能酒酒 店店 管管 理理1 1酒店管理的特征酒店管理的特征2 2酒店管理的职能酒店管理的职能2021/9/2122酒店管理的特征酒店管理的特征酒酒 店店 管管 理理(1)生产流程管理的分散性)生产流程管理的分散性(2)管理对象的复杂性)管理对象的复杂
16、性(3)管理协调的高难性)管理协调的高难性 2021/9/2123酒店管理的职能酒店管理的职能(1 1 1 1)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。(2 2 2 2)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些活动如何分类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁活动如何分
17、类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁活动如何分类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁活动如何分类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。(3 3 3 3)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的活动,)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的活动,)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的活动,)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的
18、活动,选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。(4 4 4 4)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现,管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对实现,管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对实现,管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对实现,管理
19、者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制标准进职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制
20、标准进职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制标准进职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。行修改或重新制订。行修改或重新制订。行修改或重新制订。酒酒 店店 管管 理理2021/9/21241.1.5 1.1.5 酒店管理的原则及模式酒店管理的原则及模式1 1酒店管理的原则酒店管理的原则酒店管理的原则酒店管理的原则2 2酒店的经营模式酒店的经营模式酒店的经营模式酒店的经营模式酒酒 店店 管管 理理2021/9/2125酒店管理的原则酒店管理的原则酒酒 店店 管管 理理(1)单一指挥原则)单一指挥原则(2)分工负责原则)分工负责原则(3)命令服从原则)
21、命令服从原则(4)特殊授权原则)特殊授权原则(5)责任连带原则)责任连带原则(6)友好协作原则)友好协作原则(7)民主参与原则)民主参与原则(8)全员监督原则)全员监督原则(9)奖优罚劣原则)奖优罚劣原则(10)强化管理原则)强化管理原则 2021/9/2126酒店的经营模式酒店的经营模式酒酒 店店 管管 理理(1 1)新产品模式)新产品模式 经济型酒店经济型酒店(Economy Hotels)(Economy Hotels)全套房酒店全套房酒店(Allsuites Hotels)(Allsuites Hotels)会议型酒店会议型酒店(Convention Hotels)(Conventio
22、n Hotels)博彩型酒店博彩型酒店(Casino Hotels)(Casino Hotels)(2 2)新型管理模式)新型管理模式 特许经营特许经营(Franchising)(Franchising)管理合同(管理合同(Management Contract)Management Contract)时权经营时权经营(Timesharing)(Timesharing)2021/9/21271.2 1.2 酒店的历史沿革酒店的历史沿革1.2.11.2.1世界酒店业的发展世界酒店业的发展世界酒店业的发展世界酒店业的发展1.2.2 1.2.2 我国酒店业的发展我国酒店业的发展我国酒店业的发展我国酒
23、店业的发展酒酒 店店 管管 理理2021/9/21281.2.11.2.1世界酒店业的发展世界酒店业的发展n n古代客栈与客店古代客栈与客店古代客栈与客店古代客栈与客店n n豪华酒店时期豪华酒店时期豪华酒店时期豪华酒店时期n n商业酒店时期商业酒店时期商业酒店时期商业酒店时期n n现代酒店时期现代酒店时期现代酒店时期现代酒店时期酒酒 店店 管管 理理2021/9/2129古代客栈与客店古代客栈与客店 特点特点特点特点规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供
24、简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具;服务上只是个歇脚之处,等交通工具;服务上只是个歇脚之处,等交通工具;服务上只是个歇脚之处,等交通工具;服务上只是个歇脚之处,无其他服务而言;管理上,家庭是客栈无其他服务而言;管理上,家庭是客栈无其他服务而言;管理上,家庭是客栈无其他服务而言;管理上,家庭是客栈的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事客栈管理的人员。客栈管理的人员。客栈管理的人员。客栈管理的人员。酒酒 店店 管管 理理时间时间时间时
25、间12121212世纪世纪世纪世纪18181818世纪(世纪(世纪(世纪(英国)英国)英国)英国)2021/9/2130豪华酒店时期豪华酒店时期代表代表代表代表(德国)(德国)(德国)(德国)巴典国别墅巴典国别墅巴典国别墅巴典国别墅(Der Badische Hof)Der Badische Hof)Der Badische Hof)Der Badische Hof)(法国(法国(法国(法国 )巴黎大酒店)巴黎大酒店)巴黎大酒店)巴黎大酒店(CrandCrandCrandCrand Hotel)Hotel)Hotel)Hotel)(英国(英国(英国(英国 )萨沃伊酒店)萨沃伊酒店)萨沃伊酒店)
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