08、IT服务质量管理.ppt
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1、IT服务质量管理 IT服务质量的概念、特性与内涵 IT服务质量的测评要素与测评过程 IT服务质量管理的主要模型与方法IT服务质量的概念、特性与内涵IT质量具有如下两个方面的特性:IT服务质量是综合的概念,它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要;IT服务质量是一个动态、相对、变化、发展的概念,随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求,且随社会的进步及知识创新,其内涵和要求也是不断更新、丰富的。IT服务质量的测评要素声誉个人需要过去体验IT服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务(ES)感知服务(PS)感知IT服务质量1超出期望:ES
2、PS(不满意的服务质量)IT服务质量的测评过程声誉个人需要过去体验服务预期服务感知服务传递将感知转化为服务质量规范管理层对客户期望感知差距5差距3差距2对客户的外部沟通差距2差距1企业/IT部门客户/业务部门IT服务质量的典型指标体系 指标名称客户评分(110)指标权重有形因素指标 uIT服务公司IT基础设施的先进程度 uIT服务公司IT服务人员的知识结构与服务能力 uIT服务公司的IT基础设施与服务水平的 匹配程度 30101010可靠性指标 uIT服务公司履行服务承诺的程度 uIT服务公司对客户需求的态度 u按照服务标准提供服务的程度20875服务保证 uIT服务公司员工的可信赖程度 u员
3、工回答客户问题的能力 u员工乐于帮助客户的主动性251087交流 u员工对客户个性化需求的关注程度 u员工了解客户需求的能力1055其他5IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段(18世纪1950年)以顾客为中心的质量保证阶段(1950年1987年)强调持续改进的质量管理阶段(1987年现在)全面质量管理阶段(TQM)IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点系统的观点 向用户服务的观点,用户满意是第一原则向用户服务的观点,用户满意是第一原则 预防为主的观点,事前主动进行质量管理预防为主的观点,事前主动进行质量管理 持续改进服务质量管理持续改进服务质量管理 服务质量管理
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