2023年顺丰客户体验.docx
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1、2023年顺丰客户体验 产品优势 (1)快捷的时效服务 自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您的快递在各环节最快发运,在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。 (2)安全的运输服务 自营的运输网络:提供标准、高质、安全的服务。 顺丰的快捷空运 (3)先进的信息监控系统:HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程,保证快件准时、安全送达。 (4)严格的质量管控体系:设立四大类98项质量管理标准,严格管控。 (5)高效的便捷服务 先进的呼叫中心:采用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能; (6)方便快捷的网上自
2、助服务:客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下 单和查询服务; (7)灵活的支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。 1、 2、2 产品特色 (1) 365全天候服务 一年365天不分节假日,顺丰都将一如既往的提供服务。 (2) 多项特色增值服务 顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 (3 )新增夜晚收件服务 为满足客户需求,延长收取快件时间,自2023年7月1日起,顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。 (4)
3、顺丰推出“四日件” 经济产品 “四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品,其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解,“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品,包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品,以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低,首重由22元降低至18元,续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。 “四日件”主要通过陆路运输,服务对象则针对淘宝等电商平台卖家,目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外,该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准,即上门服务时效为收件1小时
4、,派件2小时,选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。 3、大客户关系管理 一是以差别化的精细服务,巩固客户。大项目的承保和风险的防范,以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务,以减少环节,提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上,与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务,巩固了与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务,吸引客户。通过组织座谈会,征求客户对公司在服务方面的意见和建议,共同探讨加强服务的措施,特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访,了解客户需求,及时解决遇到的各种问题。 三是以规范化的延伸服务,培养客
5、户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势,通过积分应用管理,让客户为公司打分的同时公司也为客户打分,客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分,巩固双方的合作关系,为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。 4、中端客户管理 在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户,月贡献度在2000-1万元,主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户,顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户,增加业务量,达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式,然后按比例返还一部分现金给客户,客户预存的越多,返还的现金也越多,采用此策略在对品牌形象影响较小,不会引发同行之间的恶性竞争,可以刺
6、激消费者再次购买和重复购买,培养消费者对品牌的忠诚度,实现商品的快速销售。 5、低端客户管理 低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户,非积极客户,潜在客户,疑虑客户,一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉,这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外,顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户,公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做,即加强网上营销的管理,让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上,这样公司员工可以专心于中高端客户,优化人力资源管理,又可以增加业务量。 熟悉电子商务行业与快递行业的人一定都知道,顺丰速运在两个行业中的地位如何。但是
7、,价格一直是其困扰的因素之一。顺丰特惠服务的推出,也正是其将价格方面第一次有了优势可言。着给予了更多消费者选择的理由。更加亲民的价格,加之一成不变的服务质量,这款产品一经推出就得到了市场的广泛关注。 图片4.jpg 在众多用户的期盼之下,顺丰速运的这款经济型产品推出之后得到了用户的一致好评,顺丰特惠线路又有新增啦!2023年1月1日起,顺丰特惠省际线路达到850多条,实现跨省全覆盖。顺丰特惠线路还将不断扩展,敬请期待! 顺丰的优质快递服务产品,极大的满足了客户的需求。顺丰的融资体量摆在眼前,游戏规则残酷,够格的玩家实际很有限。最终得缘参股顺丰的基金,要么来源于央企,要么是国字号主权基金,要么与
8、顺丰关系深厚,共同点则都是“很有钱,有很多钱,可以投很久不着急退出的钱 将特惠服务推向市场,让顺丰速运有了更加的市场竞争力。“顺丰特惠”针对客户非紧急物品寄递需求推出的经济型快件服务的新快递品类,旨在完善顺丰的产品线该服务将延续顺丰“收一派二”的标准:上门服务时效收件1小时,派件2小时。选用该产品用户也将享受顺丰速运航空件所包含的增值配套服务。 能够用如今低于同行的亲民价格体验顺丰速运的高质量快递服务,对于喜欢网购的朋友无疑是一种福音。有人说,顺丰的高质量快递服务,是次时代快递服务产品。次时代快递产品,如今还拥有了诱人的价格,这些要素也让这款快递服务产品问世之后就得到了消费者的一致好评,业务量
9、直线上升。 2.提升服务质量 快递行业门槛较低,业务呈井喷式增长,但对于已经拥有一定网络资源的顺丰来说,发展的关键不在于如何开拓市场,而是如何维护和提升服务。服务质量决定价格,提升服务质量能够提升企业的盈利能力,好的用户体验是优秀快递企业必备的素质。服务创造品牌价值,牺牲服务质量换取利润的模式是难以维持的。 在现有食品电商市场中,我买网主营自主品牌,1号店定位于线上食品超市,定位于高端食品市场的顺丰优选与其他食品电商的最大的区别在于更加注重用户体验。顺丰的主要客户群为中高端客户群体,进口食品在这个群体中有一定市场,然而,中高端消费者群体,对价格的敏感度低,更看重用户体验。因此,顺丰优选致力于改
10、善现有冷链、配送等环节,配送工具全部选择汽车,每次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成,车厢标配冷藏、冷冻和零度保鲜三种功能,到达小区门口时,客户经理将产品放入保温包,并行将产品送到客户手中。在签收环节,每位客户经理都标配一台IPAD,用户验货后可直接进行确认和发展产品体验回馈。同时,顺丰还将在不久的将来通过IPAD实现 GPS定位,消费者则可以随时查看产品送达路线。顺丰坚持以客户需求为中心的服务理念,实现工作流程标准化作业,不断优化用户体验。 微信服务 首先,请允许我代表顺丰速运集团对多年来支持、关心顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢!今天根据“提升质量 服务民生”的论坛主题,我跟大
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