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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目目 录录第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述第二章第二章 商务谈判的形式与内容商务谈判的形式与内容第三章第三章 商务谈判的组织商务谈判的组织第四章第四章 商务谈判的准备商务谈判的准备第五章第五章 商务谈判的程序商务谈判的程序第六章第六章 商务谈判策略商务谈判策略第七章第七章 商务谈判技巧商务谈判技巧第八章第八章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第九章第九章 文化差异对商务谈判的影响文化差异对商务谈判的影响经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其
2、受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述【本章重点知识本章重点知识】1 1、谈判的涵义及特征、谈判的涵义及特征2 2、商务谈判基本原则、商务谈判基本原则3 3、商务谈判的分类、商务谈判的分类经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课前热身:课前热身:叙述一件你在生活、学习过程中发生的印叙述一件你在生活、学习过程中发生的印象最深的谈判实例。象最深的谈判实例。1.分析谈判的起因、过程和结果。分析谈判的起因、过程和结果。2.你在这次谈判中得到了哪些利
3、益,对方有你在这次谈判中得到了哪些利益,对方有哪些收益?哪些收益?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【案例导入案例导入】在比利时某画廊曾发生过这样一件事:一在比利时某画廊曾发生过这样一件事:一位美国商人看中了印度画商带来的三幅画,标位美国商人看中了印度画商带来的三幅画,标价均为价均为 2500 2500 美元。美国商人不愿出此价钱,美元。美国商人不愿出此价钱,双方各执己见,谈判陷入僵局。终于,那位印双方各执己见,谈判陷入僵局。终于,那位印度画商被惹火了,怒气冲冲的跑出去,当着美度画商被惹火了,怒气冲
4、冲的跑出去,当着美国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉,十分心痛,赶忙问印看到这么好的画被烧掉,十分心痛,赶忙问印度画商剩下的两幅愿意卖多少价,回答还是度画商剩下的两幅愿意卖多少价,回答还是 2500 2500 美元,美国商人思来想去,拒绝了这个美元,美国商人思来想去,拒绝了这个报价,这位印度画商心一横,又烧掉了其中一报价,这位印度画商心一横,又烧掉了其中一幅画。美国人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。美国人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。当再次询问这位印度商人愿以多少价钱幅画。当再次询问这位印度商人愿以多少价钱出售时,卖主说:
5、出售时,卖主说:“最后这幅画只能是三幅画最后这幅画只能是三幅画的总价钱。的总价钱。”最终,这位印度商手中的最后一最终,这位印度商手中的最后一幅画以幅画以 7500 7500 美元的价格拍板成交。美元的价格拍板成交。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 在这个故事里,印度画商之所以烧掉两幅画,在这个故事里,印度画商之所以烧掉两幅画,目的是刺激那位美国商人的购买欲望,因为他知目的是刺激那位美国商人的购买欲望,因为他知道那三幅画都出自名家之手,烧掉了两幅,那么,道那三幅画都出自名家之手,烧掉了两幅,那么,物
6、以稀为贵,不怕他不买剩下的最后一幅。聪明物以稀为贵,不怕他不买剩下的最后一幅。聪明的印度画商施展这一招果然灵验,一笔生意得以的印度画商施展这一招果然灵验,一笔生意得以成功。而那位美国商人是真心喜欢藏古董字画的。成功。而那位美国商人是真心喜欢藏古董字画的。所以,宁肯出高价也要买下这幅珍宝所以,宁肯出高价也要买下这幅珍宝。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 商务谈判概述商务谈判概述一、理解谈判一、理解谈判(一)什么是谈判(一)什么是谈判 谈判是由谈判是由“谈谈”和和“判判”两个字组成。两个字
7、组成。“谈谈”就说话、讨论,是指双方或多方之间就说话、讨论,是指双方或多方之间沟通和交流。沟通和交流。“判判”就是分辨、评定、判就是分辨、评定、判决,就是决定一件事情。谈判是人们为了决,就是决定一件事情。谈判是人们为了消除分歧,改善关系,谋求共同的利益而消除分歧,改善关系,谋求共同的利益而相互交换意见,进行磋商的行为和过程。相互交换意见,进行磋商的行为和过程。其中,谈是为了得到判的结果,判是双方其中,谈是为了得到判的结果,判是双方或多方追求的结果。或多方追求的结果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
8、(二)谈判产生的原因(二)谈判产生的原因1 1、共同利益的寻求是谈判发生的前提。、共同利益的寻求是谈判发生的前提。2 2、对矛盾冲突的协调统一是谈判发生的动力。、对矛盾冲突的协调统一是谈判发生的动力。3 3、谈判行为的发生是实现利益的保证。、谈判行为的发生是实现利益的保证。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例分析:案例分析:对书对书P1920案例一进行分析并回答其中的问题。案例一进行分析并回答其中的问题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为
9、消费者购买商品的价款或接受服务的费用(三)谈判的要点问题(三)谈判的要点问题 通常,谈判之前先要解决三个要点问题,通常,谈判之前先要解决三个要点问题,即谈什么、跟谁谈、怎样谈。即谈什么、跟谁谈、怎样谈。首先,确定谈什么,就是确定谈判的目标。首先,确定谈什么,就是确定谈判的目标。其次,确定跟谁谈,即确定谈判的对象。其次,确定跟谁谈,即确定谈判的对象。最后,确定怎样谈,即确定谈判的方法。最后,确定怎样谈,即确定谈判的方法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(四)谈判的特征(四)谈判的特征1、谈判总是以某
10、种利益的满足为目标,是建立在人谈判总是以某种利益的满足为目标,是建立在人们需要的基础上的,这是人们进行谈判的动机,们需要的基础上的,这是人们进行谈判的动机,也是谈判产生的原因。也是谈判产生的原因。2 2、谈判是两方以上的交际活动,只有一方则无法进、谈判是两方以上的交际活动,只有一方则无法进行谈判活动。而且只有参与谈判的各方的需要有行谈判活动。而且只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为而得到满足时,才会产生谈可能通过对方的行为而得到满足时,才会产生谈判。判。3 3、谈判是一种特殊的人际关系。、谈判是一种特殊的人际关系。4 4、谈判是一种协调行为的过程。、谈判是一种协调行为的过程。5 5、任
11、何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和、任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。地点举行。6 6、谈判具有艺术性。、谈判具有艺术性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、商务谈判的涵义及构成要素二、商务谈判的涵义及构成要素(一)什么是商务:(一)什么是商务:商务是指商业上的事务。商务包括商务是指商业上的事务。商务包括4 4大部分:大部分:直接媒介商品的交易活动,如从事批发零售的直接媒介商品的交易活动,如从事批发零售的“买卖商买卖商”;为为“买卖商买卖商”直接服务的商业活动,如运输、仓直
12、接服务的商业活动,如运输、仓储、加工整理等储、加工整理等“辅助商辅助商”;间接为商业活动服务的间接为商业活动服务的“第三商第三商”,如金融、保,如金融、保险、信托、租赁等;险、信托、租赁等;具有劳务性质的具有劳务性质的“第四商第四商”,如酒店、餐饮、影,如酒店、餐饮、影剧院以及商品信息、咨询、广告等劳务。剧院以及商品信息、咨询、广告等劳务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(二)什么是商务谈判(二)什么是商务谈判 商务谈判是经济谈判的一种,是指不同商务谈判是经济谈判的一种,是指不同利益群体之间,以经
13、济利益为目的,就双利益群体之间,以经济利益为目的,就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。方或多方的商务往来关系而进行的谈判。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(三)商务谈判的构成要素(三)商务谈判的构成要素 1 1、商务谈判的主体。、商务谈判的主体。2 2、商务谈判的客体、商务谈判的客体 3 3、商务谈判的目标。、商务谈判的目标。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、商务谈判的特征三、商务谈判的特征(一
14、)商务谈判是以获得经济利益为目的(一)商务谈判是以获得经济利益为目的 (二)商务谈判是以价值谈判为核心的(二)商务谈判是以价值谈判为核心的 (三)商务谈判注重合同条款的严密性与准(三)商务谈判注重合同条款的严密性与准确性确性 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 商务谈判的基本原则商务谈判的基本原则一、诚信原则一、诚信原则二、合作原则二、合作原则 三、互利共赢原则三、互利共赢原则 四、立场服从利益原则四、立场服从利益原则 五、对事不对人原则五、对事不对人原则 六、守法原则六、守法原则七、相
15、容原则七、相容原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例分析:案例分析:对书对书P20案例二进行分析并回答其中的问题。案例二进行分析并回答其中的问题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节 商务谈判的类型商务谈判的类型一、国内商务谈判和国际商务谈判一、国内商务谈判和国际商务谈判二、商品贸易谈判和非商品贸易谈判二、商品贸易谈判和非商品贸易谈判 三、一对一谈判、小组谈判和大型谈判三、一对一谈判、小组谈
16、判和大型谈判 四、主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判和第三四、主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判和第三地谈判地谈判五、口头谈判和书面谈判五、口头谈判和书面谈判六、纵向谈判和横向谈判六、纵向谈判和横向谈判七、软式谈判、硬式谈判和原则式谈判七、软式谈判、硬式谈判和原则式谈判经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后练习:课后练习:一、复习思考题一、复习思考题1 1、分析商务谈判的特征。、分析商务谈判的特征。2 2、如何正确协调商务谈判中立场与利益的关、如何正确协调商务谈判中立场与利益的关系?系?二、技能训练
17、题二、技能训练题 叙述一件你的同学、朋友之间发生的一次矛叙述一件你的同学、朋友之间发生的一次矛盾冲突,请你站在第三者的角度,运用商盾冲突,请你站在第三者的角度,运用商务谈判的基本原则进行分析。务谈判的基本原则进行分析。1.1.这场矛盾冲突发生的原因是什么?这场矛盾冲突发生的原因是什么?2.2.请你制定一份解决这一问题的方案。请你制定一份解决这一问题的方案。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 商务谈判的形式与内容商务谈判的形式与内容【本章重点知识本章重点知识】1、商务谈判的形式商务谈判的形
18、式2 2、商务谈判的内容、商务谈判的内容3 3、商务谈判三部曲、商务谈判三部曲经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用【案例导入案例导入】我国国内某家制造企业需要组装一条生产我国国内某家制造企业需要组装一条生产流水线,但国内厂家生产的相关产品达不到该流水线,但国内厂家生产的相关产品达不到该企业的技术要求,因此只能从国外购买。该企企业的技术要求,因此只能从国外购买。该企业采购人员首先通过互联网了解到目前欧洲有业采购人员首先通过互联网了解到目前欧洲有数家企业生产的产品符合要求,于是他们在网数家企业生产的产品符
19、合要求,于是他们在网上发布了购买信息,数小时后有好几家企业都上发布了购买信息,数小时后有好几家企业都不约而同的发来了包括产品价格、性能等反馈不约而同的发来了包括产品价格、性能等反馈信息,两天后还有三家企业通过传真发来了更信息,两天后还有三家企业通过传真发来了更为详细的资料,并请求与该企业就购买事项进为详细的资料,并请求与该企业就购买事项进行商谈。经过比较分析,该企业选取了德国和行商谈。经过比较分析,该企业选取了德国和瑞典的两家公司作为谈判对象。瑞典的两家公司作为谈判对象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务
20、的费用 在与德国公司电话谈判时,该公司提出要在与德国公司电话谈判时,该公司提出要对我方购买对我方购买2424种产品技术,我方先前就对德种产品技术,我方先前就对德国公司的产品技术进行了研究,从国公司的产品技术进行了研究,从2424种产品种产品中挑选出中挑选出1313种产品引进,因为这种产品引进,因为这1313种产品技种产品技术已经足以构成一条先进完整的生产线。同术已经足以构成一条先进完整的生产线。同时我方也根据对国际市场情报的掌握提出了时我方也根据对国际市场情报的掌握提出了合理的价格。这样,我国既买到了先进的设合理的价格。这样,我国既买到了先进的设备又节约了大量的外汇。事后德国公司的董备又节约了
21、大量的外汇。事后德国公司的董事长事长RR柯鲁格赞叹道:柯鲁格赞叹道:”你们这次商务谈判,你们这次商务谈判,不仅使你们节省了钱,而且把我们公司的心不仅使你们节省了钱,而且把我们公司的心脏都掏去了。脏都掏去了。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 由这个案例可以看到,我国这家企业足不由这个案例可以看到,我国这家企业足不出户就完成了一次成功的商务谈判。因此,出户就完成了一次成功的商务谈判。因此,根据谈判内容的特点,选取恰当谈判形式尤根据谈判内容的特点,选取恰当谈判形式尤为关键。本章主要就谈判的内容和形式作
22、了为关键。本章主要就谈判的内容和形式作了一些介绍,掌握这些内容,为大家进一步掌一些介绍,掌握这些内容,为大家进一步掌握谈判策略和技巧有很大帮助。握谈判策略和技巧有很大帮助。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 商务谈判的形式商务谈判的形式商务谈判形式是指谈判各方用来沟通、协商务谈判形式是指谈判各方用来沟通、协商的途径和手段。商的途径和手段。一、面对面谈判一、面对面谈判(一)面对面谈判的含义(一)面对面谈判的含义(二)面对面谈判的优势及缺陷(二)面对面谈判的优势及缺陷(三)面对面谈判的适用范
23、围(三)面对面谈判的适用范围经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、电话谈判二、电话谈判(一)电话谈判的含义(一)电话谈判的含义(二)电话谈判的优势及局限性(二)电话谈判的优势及局限性(三)电话谈判的适用范围(三)电话谈判的适用范围(四)电话谈判需要注意的问题(四)电话谈判需要注意的问题经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、函电谈判三、函电谈判(一)函电谈判的含义(一)函电谈判的含义(二)优势及缺陷(二)优
24、势及缺陷(三)函电谈判的适用范围(三)函电谈判的适用范围(四)函电谈判的程序(四)函电谈判的程序经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、网上谈判四、网上谈判(一)网上谈判含义(一)网上谈判含义(二)网上谈判优势及缺陷(二)网上谈判优势及缺陷(三)网上谈判的适用范围(三)网上谈判的适用范围经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对商务谈判的四种形式的特点和适用范围进行对商务谈判的四种形式的特点和适用范围进行比较:比
25、较:面对面谈判面对面谈判电话谈判电话谈判函电谈判函电谈判网上谈判网上谈判接触方式接触方式直接直接间接间接间接间接间接间接表达方式表达方式语言语言语言语言文字文字文字文字商谈内容程度商谈内容程度深入、细致深入、细致受限制受限制全面全面全面全面情感氛围情感氛围有有无无无无无无个性心理个性心理有影响有影响有影响有影响无影响无影响无影响无影响联系方式联系方式慢、窄慢、窄快速、广泛快速、广泛较慢、较窄较慢、较窄快速、广泛快速、广泛费用费用最大最大较大较大较少较少很少很少适用范围适用范围团体谈判团体谈判大型项目大型项目一对一一对一小型项目小型项目日常交易日常交易国际贸易国际贸易日常交易日常交易国际贸易国际
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