《关系营销的各种策略doc612615.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《关系营销的各种策略doc612615.docx(7页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、关系营销销的各种种策略关系营销销是与关关键顾客客建立长长期的令令人满意意的业务务关系的的活动,应用关关系营销销最重要要的是掌掌握与顾顾客建立立长期良良好业务务关系的的种种策策略。设立顾客客关系管管理机构构建立专门门从事顾顾客关系系管理机机构,选派业业务能力力强的人人任该部部门总经经理,下设若若干关系系经理。总总经理负负责确定定关系经经理的职职责、工工作内容容、行为为规范和和评价标标准,考核工工作绩效效。关系系经理负负责一个个或若干干个主要要客户,是客户户所有信信息的集集中点,是协调调公司各各部门做做好顾客客服务的的沟通者者。关系系经理要要经过专专业训练练,具有专专业水准准,对客户户负责,其职责
2、责是制定定长期和和年度的的客户关关系营销销计划,制定沟沟通策略略,定期提提交报告告,落实公公司向客客户提供供的各项项利益,处理可可能发生生的问题题,维持同同客户的的良好业业务关系系。建立立高效的的管理机机构是关关系营销销取得成成效的组组织保证证。个人联系系个人联系系即通过过营销人人员与顾顾客的密密切交流流增进友友情,强化关关系。比比如,有的市市场营销销经理经经常邀请请客户的的主管经经理参加加各种娱娱乐活动动,如滑冰冰、野炊炊、打保保龄球、观观赏歌舞舞等,双方关关系逐步步密切;有的营营销人员员记住主主要顾客客及其夫夫人、孩孩子的生生日,并在生生日当天天赠送鲜鲜花或礼礼品以示示祝贺;有的营营销人员
3、员设法为为爱养花花的顾客客弄来优优良花种种和花肥肥;有的营营销人员员利用自自己的社社会关系系帮助顾顾客解决决孩子入入托、升升学、就就业等问问题。通过个人人联系开开展关系系营销的的缺陷是是:易于造造成企业业过分依依赖长期期接触顾顾客的营营销人员员,增加管管理的难难度。频繁营销销规划频繁营销销规划也也称为老老主顾营营销规划划,指设计计规划向向经常购购买或大大量购买买的顾客客提供奖奖励。奖奖励的形形式有折折扣、赠赠送商品品、奖品品等。通通过长期期的、相相互影响响的、增增加价值值的关系系,确定、保保持和增增加来自自最佳顾顾客的产产出。美美国航空空公司是是首批实实施频繁繁营销规规划的公公司之一一,年年代
4、初推推出了提提供免费费里程的的规划,一位顾顾客可以以不付任任何费用用参加公公司的项目目,乘飞机机达到一一定里程程后换取取一张头头等舱位位票或享享受免费费航行和和其它好好处。由由于越来来越多的的顾客转转向美国国航空公公司,其它航航空公司司也相继继推出了了相同的的规划。许许多旅馆馆规定,顾客住住宿达到到一定天天数或金金额后,可以享享受上等等住房或或免费住住宿。信信用卡公公司也向向持卡人人提供折折扣。频繁营销销规划的的缺陷是是:第一,竞争者者容易模模仿。频频繁营销销规划只只具有先先动优势势,尤其是是竞争者者反应迟迟钝时,如果多多数竞争争者加以以仿效,就会成成为所有有实施者者的负担担。第二二,顾客容容
5、易转移移。由于于只是单单纯价格格折扣的的吸引,顾客易易于受到到竞争者者类似促促销方式式的影响响而转移移购买。第第三,可能降降低服务务水平。单单纯价格格竞争容容易忽视视顾客的的其它需需求。俱乐部营营销规划划俱乐部营营销规划划指建立立顾客俱俱乐部,吸收购购买一定定数量产产品或支支付会费费的顾客客成为会会员。日日本的任任天堂电电子游戏戏机公司司建立了了任天堂堂俱乐部部,吸引了了万会员员,会员每每年付美元元会费,可以每每月得到到一本任任天堂杂杂志,先睹或或回顾任任天堂游游戏,赢者有有奖,还可以以打“游戏专专线”电话询询问各种种问题。哈哈莱戴维森森公司建建立了哈哈莱所有有者团体体,拥33企业业活力年第期
6、营营销筹划划有万会员员,向会员员提供一一本杂志志(介绍绍摩托车车知识,报道国国际国内内的骑乘乘赛事)、一一本旅游游手册、紧紧急修理理服务、特特别设计计的保险险项目、价价格优惠惠的旅馆馆,经常举举办骑乘乘培训班班和周末末骑车大大赛,向度假假会员廉廉价出租租哈莱戴维森森摩托车车。第一一次购买买哈莱戴维森森摩托车车的顾客客可以免免费获得得一年期期的会员员资格,在一年年内享受受美美元的零零件更新新。目前前,该公司司占领了了美国重重型摩托托车市场场的%,市场场需求大大于供给给,顾客保保留率达达%。顾客化营营销顾客化营营销也称称为定制制营销,是根据据每个顾顾客的不不同需求求制造产产品并开开展相应应的营销销
7、活动。其其优越性性是通过过提供特特色产品品、优异异质量和和超值服服务满足足顾客需需求,提高顾顾客忠诚诚度。顾顾客化营营销年代在在西方兴兴起,年年代呈现现蓬勃发发展趋势势,将成为为世世纪最重重要的营营销方式式。依托现代代最新科科学技术术建立的的柔性生生产系统统,可以大大规模高高效率地地生产非非标准化化或非完完全标准准化的顾顾客化产产品,成本增增加不多多,使得企企业能够够同时接接受大批批顾客的的不同订订单,并分别别提供不不同的产产品和服服务,在更高高的层次次上实现现“产销见见面”和“以销定定产”。日本本有些服服装店采采用高新新技术为为顾客定定制服装装,由电子子测量仪仪量体,电脑显显示顾客客穿上不不
8、同颜色色、不同同风格服服装的形形象并将将顾客选选定的款款式传送送到生产产车间,激光仪仪控制裁裁剪和缝缝制,顾客稍稍等片刻刻就可穿穿上定做做的新衣衣。日本本东芝公公司在年代代末提出出“按顾客客需要生生产系列列产品”的口号号,计算机机工厂的的同一条条装配线线上生产产出九种种不同型型号的文文字处理理机和种不不同型号号的计算算机,每种型型号多则则台台,少则台,公司几几百亿美美元的销销售额大大多来自自小批量量、多型型号的系系列产品品。美国国一家自自行车公公司发现现自行车车的流行行色每年年都在变变化且难难以预测测,总是出出现某些些品种过过剩,某些品品种又供供不应求求,于是建建立了一一个“顾客订订货系统统”
9、,订货两两周内便便能生产产出顾客客理想的的自行车车,销路大大开,再也不不必为产产品积压压而发愁愁了。实行顾客客化营销销的企业业要高度度重视科科学研究究、技术术发展、设设备更新新和产品品开发;要建立立完整的的顾客购购物档案案,加强与与顾客的的联系,合理设设置售后后服务网网点,提高服服务质量量。数据库营营销顾客客数据库指指与顾客客有关的的各种数数据资料料。数据据库营销销指建立立、维持持和使用用顾客数数据库以以进行交交流和交交易的过过程。数数据库营营销具有有极强的的针对性性,是一种种借助先先进技术术实现的的“一对一一”营销,可看作作顾客化化营销的的特殊形形式。数数据库中中的数据据包括以以下几个个方面
10、:现实顾顾客和潜潜在顾客客的一般般信息,如姓名名、地址址、电话话、传真真、电子子邮件、个个性特点点和一般般行为方方式;交易信信息,如订单单、退货货、投诉诉、服务务咨询等等;促销信信息,即企业业开展了了哪些活活动,做了哪哪些事,回答了了哪些问问题,最终效效果如何何等;产品信信息,顾客购购买何种种产品、购购买频率率和购买买量等。数数据库维维护是数数据库营营销的关关键要素素,企业必必须经常常检查数数据的有有效性并并及时更更新。美国通用用电器公公司成功功地运用用了数据据库营销销。它建建有资料料详尽的的数据库库,可以清清楚地知知道哪些些用户应应该更换换电器,并时常常赠送一一些礼品品以吸引引他们继继续购买
11、买公司的的产品。美美国的陆陆际旅馆馆也建立立了顾客客数据库库,掌握顾顾客喜爱爱什么样样的房间间和床铺铺、喜爱爱某一品品牌的香香皂、是是否吸烟烟等等,从而有有效地分分配房间间,使每一一位顾客客都得到到满意的的服务。连连锁公司司运用数数据库营营销更加加有效,如果顾顾客在某某一分店店购买商商品或服服务时表表现出某某些需求求特点,任何地地方的另另一分店店店员都都会了解解并在顾顾客以后后光临时时主动给给予满足足。随着着顾客期期望值的的提高和和电脑的的普及,小公司司也应采采用数据据库营销销以达到到吸引和和保留顾顾客的目目的。 退退出管理理 “退退出”指顾客客不再购购买企业业的产品品或服务务,终止与与企业的
12、的业务关关系。退退出管理理指分析析顾客退退出的原原因,相应改改进产品品和服务务以减少少顾客退退出。退退出管理理可按照照以下步步骤进行行: ()测测定顾客客流失率率。()找找出顾客客流失的的原因。按按照退出出的原因因可将退退出者分分为这样样几类:价格退退出者,指顾客客为了较较低价格格而转移移购买;产品退退出者,指顾客客找到了了更好的的产品而而转移购购买;服务退退出者,指顾客客因不满满意企业业的服务务而转移移购买;市场退退出者,指顾客客因离开开该地区区而退出出购买;技术退退出者,指顾客客转向购购买技术术更先进进的替代代产品;政治退退出者,指顾客客因不满满意企业业的社会会行为或或认为企企业未承承担社
13、会会责任而而退出购购买,如抵制制不关心心公益事事业的企企业,抵制污污染环境境的企业业等。企企业可绘绘制顾客客流失率率分布图图,显示不不同原因因的退出出比例。()测测算流失失顾客造造成的公公司利润润损失。流流失单个个顾客造造成的公公司利润润损失等等于该顾顾客的终终身价值值,即终身身持续购购买为公公司带来来的利润润。流失失一群顾顾客造成成的公司司利润损损失更应应仔细计计算。例例如,某运输输公司原原有个个客户,本年度度由于服服务质量量差流失失了%,也就就是个客客户(),平均每每流失一一个客户户,营业收收入就损损失元,公司一一共损失失元的的营业收收入(),利润率为%,即损失了元()利润。()确确定降低低流失率率所需的的费用。如如果这笔笔费用低低于所损损失的利利润,就值得得支出。比比如,该运输输公司为为保留顾顾客而花花费的成成本只要要低于元元就应支支出。()制制定留住住顾客的的措施。造造成顾客客退出的的某些原原因可能能与公司司无关,如顾客客离开该该地区等等,由于公公司或竞竞争者的的原因而而造成的的顾客退退出,则应引引起警惕惕,采取相相应的措措施扭转转局面。企业应经经常性地地测试各各种关系系营销策策略的效效果、营营销规划划的长处处与缺陷陷、执行行过程中中的成绩绩与问题题等等,持续不不断地改改进规划划,在高度度竞争的的市场中中建立和和加强顾顾客忠诚诚。
限制150内