医院物业服务管理方案23697.docx
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1、医院物业业管理方方案第一章 物业管理理整体策策划及管管理思路路一、 管理思路路确立的的原则:1、 以人为本本、专业业管理2、 持续改进进、创新新模式3、 满意达标标、诚信信经营4、 共生共荣荣、共建建精品二、 物业管理理的整体体策划和和管理思思路我们在充充分调研研的基础础上,结结合项目目的特点点,归纳纳项目管管理的难难点和重重点,制制定出具具有项目目特色的的个性化化的整体体思路,即即“三三制制”管理模模式,具具体概括括为:1、 实现管理理目标的的“三项达达标”我们的总总体管理理目标是是:在物物业项目目硬件达达到相应应物业主主管部门门专业考考评标准准、且符符合物业业考评条条件的前前提下,医院的物
2、业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、 构建素质质建设的的“二级平平台”我们希望望通过我我们的物物业管理理,提供供一个交交往平台台使医院院的医患患人员、物物业管理理人员以以及来访访客户在在我们管管理一年年内能“相识相相知、互互联互通通”、二年年内到 “共生共共荣”,形成成良好的的工作氛氛围,构构建新型型的人际际关系网网络。3、 启动服务务规范的的“三项工工程”物业管理理企业在在实现管管理目标标、实现现客户满满意的前前提是规规范企业业内部的的组织和和个人的的行为,所所以我们们要全面面启动服服务素质质的品质质完善工工程、服服务人员员的品质质管理工工程、管管理基础础的品质质
3、提升工工程。4、锁定定“六个一一”服务目目标 我们对担担负综合合服务的的医院,力力求通过过运用自自身积累累的经验验,按“六个一一”的目标标,构造造一个全全方位的的优质服服务目标标体系,使使后勤服服务从整整体获得得实用、先先进而有有效的服服务。(一)设设计一套套无时无无处不在在的星级级服务模模式让医院的的后勤服服务形成成全方位位,具有有星级化化水平,这这是公司司综合经经营每所所医院后后勤服务务必须追追求的目目标,这这一目标标在模式式上展现现为三个个方面:第一,医医院委托托的所有有服务项项目内容容、标准准和质量量上必须须到位,追追求最高高满意度度。第二二,以医医院后勤勤服务“管家”的大概概念责任任
4、定位和和服务意意识,延延伸服务务的义务务和施展展范围,并并通过公公司的“1+33”服务责责任制加加以保证证,使员员工对医医院的一一切责任任和义务务的事项项,凡耳耳闻眼见见即动,不不分彼此此,自觉觉进行服服务。使使服务覆覆盖于每每个区域域,每个个场合和和时间,无无时无处处不在。第第三,以以病人和和医院为为中心,充充分体察察病人和和医院的的需要,以以搞服务务为出发发点,以以微利、保保本或无无偿的方方式,增增设扩展展适其所所需的各各种有益益服务。通通过以上上模式,使使医院的的后勤保保障处于于全方位位、高水水准,使使医院职职工和每每个病人人、顾客客进入医医院即处处于被服服务之中中。(二)创创建一套套一
5、个电电话一声声招呼OOK便捷捷服务机机制医院是全全天候运运作的公公共场所所和治病病救人的的特殊机机构,后后勤保障障和医疗疗辅助性性服务体体系庞大大而繁杂杂。如何何使服务务处于方方便,运运作顺畅畅快速而而高效,这这是医院院后勤管管理长期期解决不不好的一一个难题题。追求求在这个个方面获获得突破破,是我我们公司司在经营营医院后后勤服务务上设立立的重要要目标之之一。公公司确定定的目标标理念是是:要使使发生在在医院的的服务事事项,只只要一声声知会,就就能获得得落实解解决。这这种“一个电电话、一一声招呼呼OK”的便捷捷服务需需要一套套科学有有效的机机制来实实现。在在探索中中,公司司在医院等等后勤服服务单位
6、位创建的的“后勤服服务受理理监控中中心”,赋予予其统一一对外受受理公司司责任义义务范围围内的服服务事项项。并对对所受理理的服务务在内部部进行分分办、协协调、跟跟踪、监监控、督督导及反反馈的功功能和责责任。医医院、病病人、顾顾客和院院外人员员,只有有将有关关事项向向受理监监控中心心打一个个电话或或知会一一声,就就能解决决问题,避避免了有有事不知知打哪里里,不知知找谁,不不知能不不能放心心和不按按时间、要要求落实实交办的的事项的的现象,既既方便了了服务对对象,又又理顺了了内部运运作和监监管,使使服务便便捷、落落实而高高效。一一个电话话一声招招呼就OOK的便便捷服务务机制,是是公司医医院服务务新模式
7、式的一项项有特色色的构成成环节,也也是公司司在所服服务的医医院创造造优质服服务和管管理的目目标要求求。(三)输输入一套套人性化化、高品品位的服服务文化化使医院后后勤服务务适应现现代医院院文化建建设和当当今人民民群众的的精神生生活品位位的追求求,这是是公司服服务管理理运营所所侧重的的另一个个目标。要要真正履履行好救救人治病病,维护护人民群群众身心心健康的的职能,医医院不仅仅要提高高医疗技技术和业业务服务务质量,也也必须注注意人民民群众,尤尤其是病病人的心心里特点点和需求求,引入入现代化化服务意意识和文文化,改改变医院院建筑风风格单调调、色彩彩贫乏、氛氛围神秘秘、人面面严肃,让让人倍觉觉冰冷,使使
8、病人走走入医院院即诱发发社会弱弱势群体体心态的的医院传传统风格格。公司司在开展展医院后后勤服务务的经营营中必须须结合医医院的特特点,用用新的理理念,考考虑医院院的文化化建设,在在医院引引入体现现人性化化和高品品位的服服务文化化,为医医院构造造多点文文雅文化化信息,输输入多一一点人性性化服务务,使病病人有“消费者者”的感觉觉;使医医院少一一点刻板板单调,多多一点姿姿彩;少少一点冷冷漠,多多一点热热情;少少一点疑疑虑,多多一点自自信;少少一点苍苍白,多多一点轻轻松微笑笑的面容容,让医医院真正正成为人人们信赖赖的地方方。(四)导导入一套套显示现现代医院院形象的的视觉与与标识系系统医院的形形象,是是医
9、院获获得社会会效益和和经济效效益的重重要因素素。医院院现代化化的标志志之一,是是对医院院自身形形象的重重视和追追求。如如果一所所医院建建筑设施施失护残残缺,水水电和各各类供给给时好时时断,环环境和服服务不佳佳,则难难以想象象可以给给人以好好的印象象和取得得良好的的经营效效益。而而与上述述相关的的医院后后勤保障障服务体体系,无无疑是医医院的一一项重要要的形象象工程,是是医院和和后勤服服务企业业必须重重视的重重要方面面。公司司追求为为医院创创造优质质服务,必必须把医医院的后后勤服务务作为形形象工程程来打造造。除了了通过严严格有效效的管理理确保医医院的机机电设施施良好运运转,生生活保障障服务到到位
10、,须须十分注注意并一一现代化化美感追追求来努努力造就就医院视视觉形象象,重点点是以最最大潜力力创造建建筑外观观新颖,室室内外环环境优雅雅,并导导入一套套完整、清清晰、视视觉效果果好的识识别系统统,使公公司所服服务的医医院具有有良好的的现代医医院形象象。(五)建建立一套套全方位位高系数数的应变变和安全全保障体体系医院后勤勤管理与与其他住住宅区和和机构的的物业管管理相比比,难度度更高的的一个重重要点,是是医院作作为一个个救死扶扶伤,事事关人民民安危的的高强度度运转的的公共服服务机构构和场所所,它既既对安全全保障和和应变能能力要求求高,又又是安全全事故易易发地和和应对突突发事件件的责任任机构。如如何
11、确保保医院平平安,如如何最佳佳配合医医院应对对好突发发事件,这这是后勤勤服务的的一个极极重要的的经营管管理目标标,就是是在这个个方面以以最大努努力,按按照医院院的实际际和特点点,充分分研究和和把握好好医院的的各种重重要安全全隐患和和事故发发生的源源头、规规律和因因素,以以及医院院应对社社会危难难救灾等等各种突突发时间间的运作作,制定定出横到到边、纵纵到底、全全方位的的预防、处处理各类类安全事事故和安安全管理理的措施施,以及及协助配配合医院院应对突突发时间间的运作作方案,从从而在医医院建立立起全方方位高系系数的应应变和安安全保障障体系。(六)打打造一个个优秀物物业、花花园小区区和文明明社区优秀物
12、业业、花园园小区、文文明社区区,是城城市综合合管理的的重要指指标项目目,对一一所医院院而言,它它则是医医院建设设和行政政后勤管管理的综综合指标标,是反反映医院院建设、管管理水平平的重要要标志。公司对医医院的后后勤服务务管理,必必须将服服务单位位打造成成优秀物物业、花花园小区区、文明明社区为为目标,按按照优秀秀物业、花花园小区区、文明明社区的的建设标标准,制制定后勤勤服务和和管理指指标和措措施,并并务求保保证目标标的实现现。第二章 管理方方式 工作计计划 物资配配备第一部分分 拟拟采取的的管理方方式一、 管理方式式确立原原则1、 坚持以客客户服务务为中心心的原则则2、 坚持社会会效益、经经济效益
13、益、环境境效益相相结合的的原则3、 坚持行业业管理与与专业服服务相结结合的原原则4、 坚持客服服中心控控制与属属地责任任管理相相结合的的原则二、 管理方式式的组成成:医院物业业是具有有使用功功能多样样化的特特点。尤尤其是门门诊大楼楼,具有有办公与与治疗于于一体的的特点,对对物业服服务提出出了新课课题。面面对这样样一个高高要求、高高水平的的综合性性物业,选选择最佳佳的管理理方式以以期达成成最佳的的管理效效果是我我们追求求的首要要目标。组织保障体系管理方 式整体运作体系信息反馈体系某某物业业公司江江西分公公司组织织架1、 外部组织织体系图图深圳市XX 物业管理有限公司医院江西分公司其它业务单位架构
14、图说说明(1)江江西分公公司与深深圳市xxx物业业管理有有限公司司系隶属属关系(2)深深圳市xxx物业业管理有有限公司司江西分分公司与与医院系委委托关系系,双方方依据合合同契约约履行约约定。(3)深深圳市xxx物业业管理有有限公司司江西分分公司与与其它单单位如市市政府、工工商、税税务、公公安等单单位构成成监督协协调关系系。2、管理理处内部部组织机机构图及及说明后勤服务组保洁绿化班工程维修部保安交通组文化行政组事务服务组综合服务部深圳市XX物业管理公司江西分公司架构说明明: (1) 组织机机构的设设置原则则是精干干高效,一一专多能能。分公公司实行行经理负负责制,拟拟于医院院设总部部管理的的中央集
15、集权制和和属地管管理相结结合的管管理方式式。(2) 分公司内内部实行行垂直领领导,减减少管理理环节,提提高工作作效率。(3) 分公司设设一名经经理、一一名经理理助理、一一名工程程师,对对各项事事务实行行首问责责任制。(4) 本着尽心心为客户户着想,尽尽力是客客户满意意的服务务宗旨,各各部门各各司其职职,发扬扬 优良良的团结结协作精精神,共共同提升升顾客满满意度。管理处本本部主要要承担所所在医院院服务管管理的规规划、策策划、计计划,内内外重大大关系事事务的调调处(与与医院监监管层、上上级公司司、下属属各部门门以及相相关的城城管,派派出所等等政府部部门)、内内部资源源调配、指指挥,监监督考核核、培
16、训训等。综合事务务部(中中心)负负责服务务过程中中的受理理、分办办、协调调、督导导和信息息反馈职职能。事事务接待待、事务务巡查等等服务;兼顾商商务文化化;负责责分公司司的行政政人事等等管理内内容。保安部负负责244小时治治安、交交通与消消防管理理;工程部负负责设施施设备、公公共设施施及智能能化系统统的维修修、保养养;保洁绿化化班负责责环境卫卫生及绿绿化服务务,文化化部负责责文化氛氛围布置置和一些些辅助活活动,综综合部负负责后勤勤、人事事、财务务等。后勤服务务部负责责餐厅供供应,送送配餐服服务,办办公用品品采购、发发放,员员工制服服或工作服服发放,车车辆管理理等内容容。三、 医院物业业管理的的整
17、体运运作程序序系统整体运作作流程图图及说明明日常管理接管验收岗位培训机构组建拟定方案(1) 整体运作作流程的的设计原原则是全全面、合合理、高高效、环环环相扣扣,相互互紧密衔衔接,既既无盲点点,又无无沉淀。(2) 整体运作作各个环环节的详详细工作作分解流流程将严严格按照照我司IISO990011质量体体系,并并融入IISO1140000环境境管理理理念,倡倡导环保保型医院院物业。(3) 所有运作作过程均均有严格格的控制制保证,充充分体现现管理效效率。整体运作作流程实实施电脑脑化管理理1、 内部运作作流程图图及说明明反馈各部门监督总部调度指挥(1) 在内部运运作流程程中,坚坚持全过过程管理理,保证
18、证指挥、监监督的封封闭性。总总部调度度既是指指挥者,又又是监督督者,计计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身,避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点,有效效保证管管理及时时到位。(2) 各部门职职责明确确,工作作程序有有严格的的质量文文件进行行规范。同同时我们们倡导全全员服务务精神,充充分授权权,在权权责范围围内最大大限度地地调动员员工的工工作积极极性和主主动性。四、 信息反馈馈系统各种信息监控发送有关部门反馈命令调度中心传媒(1) 信息是我我们重要要的经营营资源。信信息源要要全面、汇汇聚与物物业有关关的所有有信息,是是反馈具具有一定定的范围围和频度度。信息息采集真真实、科科学。(2) 保证信息
19、息反馈通通道畅通通,信息息处理集集中,所所有信息息汇聚到到调度中中心,经经过分析析整理,由由调度中中心发出出指令,跟跟踪检查查。(3) 保持指令令权、检检查权和和处理权权的高度度统一避避免责权权分离所所导致的的管理失失控。(4) 充分利用用现代化化管理手手段获得得处理和和利用信信息。(5) 质量控制制上,对对不合理理的服务务制订了了纠正偏偏差的处处理措施施。第二部分分 管理理阶段性性工作计计划 依据管管理方式式和管理理运作流流程,我我们将工工作计划划分为介介入期和和管理期期两部分分,按照照轻重有有序、科科学实效效的原则则,拟定定如下管管理工作作计划:一、 介入期管管理工作作计划序号项目内容时间
20、备注一拟订物业业管理方方案1对物业业展开深深入的调调查研究究,了解解其使用用功能和和特点2、从物物业管理理的角度度,提出出合理化化建议并并拟订物物业管理理方案。二组建物业业管理队队伍1、 人员的选选拔2、 人员的培培训3、 人员的上上岗三完善管理理及办公公条件1、 安排管理理用房2、 安排员工工宿舍3、 管理处物物资配备备四制定管理理规章制制度1、 制定切合合实际的的各项制制度;2、 引入ISSO90001质质量管理理体系五与委托方方进行沟沟通与衔衔接1、 了解委托托方组织织架构几几部门职职能权限限,便于于日后工工作的衔衔接2、 对双方企企业文化化的认同同期六各类资料料的收集集及档案案的建立立
21、1、 收集档案案资料2、 科学分类类3、 建档4、 运用二、 正常期管管理工作作计划序号项目内容时间备注一房屋及公公共设施施维修保保养1、制定定房屋养养护和维维修计划划方案2、房屋屋的维修修管理3、房屋屋的养护护服务二机电设备备的维修修养护1、设备备的基础础资料管管理2、设备备的运行行管理3、设备备的维修修管理4、设备备能源和和安全管管理三安全管理理1、 治安管理理2、 交通、车车辆管理理四消防管理理消防应急急处理方方案五智能化设设施管理理1、智能能化设施施的日常常使用操操作;2、智能能化设施施的维护护;3、智能能化系统统的完善善六中央空调调系统运运行管理理1、中央央空调系系统的日日常使用用及
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