XX物业管理公司员工基本培训手册(DOC_30)331.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.香 港 新新 世 界 大大 厦 基 本 培培 训 手 册册上海新创物物业管理理有限公公司二00二年年九月目 录页码一 投诉诉处理培培训 二 微笑笑服务培培训 三 物业业管理保保险制度度 四 安全全保卫培培训 五 日常常工作中中处理实实际情况况的技巧巧 六 仪容容仪表培培训 七 优质质服务培培训 八 员工工管理培培训 九 对讲讲机使用用及管理理规定 十 英语语会话培培训 十一服务务文明用用语五十十句 十二服服务忌语语五十句句 一、 投诉诉处理培培训通过对员员工
2、进行行不同种种类的投投诉处理理和回复复培训,使使员工掌掌握处理理投诉的的技巧,怎怎样回复复才是客客人或投投诉者(外外部门、本本部门员员工等)最最满意的的。同时时,应该该知道的的是,怎怎样在处处理投诉诉的结果果中得到到启发,要要善于发发现问题题,解决决问题,改改正问题题。1. 1. 处理投投诉的基基本原则则员工应正确确认识投投诉,客客户对本本广场投投诉是正正常现象象,也是是客户对对本广场场信任的的再现。正正确处理理投诉是是提高服服务质量量的必要要保证。因因而员工工在处理理客户投投诉时,应应注意遵遵守下列列三项基基本原则则。 真心诚诚意地帮帮助客户户解决问问题客户投诉,说说明我们们的日常常管理及及
3、服务工工作尚有有漏洞,说说明客户户铁某些些需求尚尚未被重重视。员员工应理理解客人人的心情情,同情情客人的的处境,努努力识别别及满足足他们的的真正要要求,满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题。只有有这样,才才能赢得得客人的的信任与与好感,才才能有助助于问题题的解决决。 决不与与客人争争辩当客人怒气气冲冲前前来投诉诉时,首首先应适适当地选选择处理理投诉的的地点,避避免在公公共场合合接受投投诉。其其次应该该让客人人把话讲讲完,然然后对客客户的遭遭遇表示示歉意,还还应感谢谢客户对对管理公公司的关关心。当当客户情情绪激动动时,接接受投诉诉者更应应注意礼礼貌,绝绝不能与与客户争争辩。如如果不给给客人一一个
4、投诉诉的机会会,与客客人争强强好胜,表表面上看看来似乎乎得胜了了,但实实际上却却输了。因因此,员员工应设设法平息息客户的的怒气,请请当班管管理人员员前来接接待客户户,解决决问题。 决不损损害公司司的利益益员工对客户户的投诉诉进行解解答时,必必须注意意合乎逻逻辑,不不能推卸卸责任,随随意贬低低他人或或其他部部门。因因为采取取这种做做法,一一方面希希望公司司的过失失能得到到客户的的谅解,另另一方面面却在指指责公司司的某个个部门,实实际会使使员工处处于一个个相互矛矛盾的地地位,有有损公司司的利益益。2. 2. 怎样处处理客户户的投诉诉2.1 2.1 首先先要快速速,正确确处理客客户的投投诉。2.2
5、2.2 决不不能轻率率地对待待客人投投诉,应应为客人人设想、慎慎重处理理。2.3 2.3 认真真倾听了了解投诉诉的前因因后果,保保持友好好,礼貌貌冷静的的态度。2.4 2.4 从速速解决权权限范围围以内的的事件,超超出权限限的,逐逐级上报报处理。2.5 2.5 避免免客人在在营业场场所大声声喧哗,导导致不良良影响,选选择适当当的场所所。如:办公室室,引导导客人妥妥善解决决问题。2.6 2.6 注意意作好记记录以示示重视。2.7 2.7 如果果需要他他人或其其他部门门协助,要要随时掌掌握事态态的进展展情况。2.8 2.8 尽量量使客人人心平气气和地离离开。二、 微微笑服务务培训通过微笑服服务的培
6、培训,目目的在于于提高服服务质量量。微笑笑只是瞬瞬间,且且不付出出任何代代价,便便使客户户和同事事产生愉愉悦。微微笑是服服务人员员所必备备的基本本素质,我我们需把把微笑带带给客户户和同事事的员工工。员工要经常常保持笑笑容,要要微笑服服务。没没有微笑笑的服务务,实际际上是丑丑化了企企业的形形象,它它给人的的印象是是没有教教养、没没有文化化、没有有礼貌的的表现,足足以使宾宾至如归归变成一一句空话话。微笑是自信信的象征征。一个个人充分分尊重自自己、重重视自己己,有理理想、有有抱负、充充分看到到自身存存在的价价值,必必须重视视强化自自我形象象,笑脸脸常开。微笑是礼仪仪修养的的充分展展现。一一个有知知识
7、、重重礼仪、懂懂礼貌的的人必然然十分尊尊重别人人,即使使是陌路路相逢,也也不吝啬啬把微笑笑当作礼礼物,慷慷慨地奉奉献给别别人。微笑是和睦睦相处的的反映。只只要我们们脸上充充满微笑笑,乐以以忘忧,就就会使你你周边的的人们都都感到愉愉快、安安祥、融融洽、平平和。微笑是心理理健康的的标志。一一个心理理健康的的人,定定能将美美好姝情情绪、愉愉快的心心境、温温暖的诚诚意、善善良的心心地,水水乳交融融,交成成微笑。微笑还是一一种资本本。能够够创造经经济价值值和社会会效益,和和善可亲亲的笑脸脸是不下下本钱便便能获利利的法宝宝。但微笑也要要适宜,笑笑也要掌掌握分寸寸,如果果在不该该笑原时时候发笑笑或者在在只应
8、微微笑时而而大笑,有有时会使使对方感感到疑虑虑,甚至至以为你你是在取取笑他。这这显然也也是失礼礼的,所所以不可可不慎。所以微笑服服务,是是一种职职业要求求,又标标志着管管理服务务水平的的高低.,同时时也是员员工本身身素质文文明程度度的外在在表现。三、 物物业管理理保险制制度1. 物业管管理与保保险的关关系1.1 保保险的概概念保险是为了了应付特特定的自自然灾害害或意外外事故,通通过订立立合同实实现补偿偿或给付付的一种种经济形形式。在在物业管管理过程程中,所所管物业业难免会会受到自自然灾害害的影响响或意外外事故的的破坏。因因此,应应充分利利用保险险,减少少损失,在在意外事事故发生生后能尽尽快恢复
9、复正常运运作。1.1 1.2 保险险在物业业管理中中的作用用 保证物物业财产产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。 风险分分担,减减少物业业的经济济损失。物物业是贵贵重的财财产,通通过保险险公司的的终结,将将风险分分散,从从而减少少物业的的经济损损失。 有利于于推动物物业管理理工作的的持续进进行。物物业管理理公司负负责管理理巨大的的财产,一一旦蒙受受灾难,物物业管理理公司根根本无力力赔偿。投投保后,保保险公司司协助管管理,意意外事故故发生会会减少;同时,偶偶有意外外也可及及时补救救,有利利于物业业管
10、理工工作的持持续进行行。1.2 1.3 物业业管理中中常见的的灾害和和事故 自然灾灾害自然灾害如如:水灾灾、风灾灾、火灾灾、雹灾灾、虫灾灾等,自自然灾害害可以造造成物业业损坏,也也可造成成人员伤伤亡。 设备事事故物业中有许许多各类类设备,在在使用、维维修和保保养过程程中都有有发生意意外的可可能。如如:漏电电、漏税税、漏气气等。这这些意外外都会造造成不同同程度的的财产损损失和人人员伤害害。 管理人人员工作作中的意意外事故故物业管理人人员在日日常工作作中也有有发生各各种意外外事故的的可能。 物业管管理中的的保险服服务物业管理要要做到全全方位服服务,只只要是用用户需要要,物业业管理公公司有可可能提供
11、供的服务务都要提提供。物物业管理理公司替替用户到到保险公公司投保保,既方方便用户户也可以以收少量量的服务务费。2. 物业业管理常常保的险险种与物业管管理公司司相关的的保险险险种,大大致有以以下几种种类型:n n 财产保保险 大厦报报险物业管理中中无论是是住宅还还是商业业楼都需需要这个个险种。物物业管理理公司应应对公有有部位和和公用设设施投保保,还可可以替产产权人为为其拥有有的大厦厦投保。 普通财财产保险险 物物业管理理公司自自有财产产保险。 用用户财产产保险。用用户财产产保险是是指用户户在本身身单位内内的财产产。用户户可自行行投保,物物业管理理公司可可为使用用人代办办。 物业管管理的保保险责任
12、任在保险有效效期内,保保险财产产在保险险单注明明,由于于自然灾灾害及任任何突然然和不可可预料事事故,保保险公司司均应负负责赔偿偿。具体体是: 火火灾、爆爆炸 暴暴雨、洪洪水 空空中运行行物体坠坠落 被被保险人人自有的的供电、供供水、供供气设备备因天然然灾害遭遭受损害害,引起起停电、停停水、停停气以致致造成保保险财产产的直接接损失 财产保保险的主主要除外外责任由下列原因因造成的的财产损损失,保保险公司司不负赔赔偿责任任: 自然磨磨损 清清洁、保保养、维维护修理理或修复复工作过过程中,因因操作错错误引起起的损失失 电电器或机机械事故故引起的的电器设设备或机机器本身身的损失失n n 人身保保险人身保
13、险是是以人的的生命和和身体为为标的保保险。其其中与物物业管理理有关的的是人身身意外伤伤害保险险及公共共责任。 人身意意外伤害害保险保险公司为为了定性性准确,一一般采用用列举办办法把意外外伤害事事件的种种类统定定为:爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应为为自己的的职工或或用户输输此类保保险。 公共责责任险公共责任险险,也叫叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生意外事事故引起起的,被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额,保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要
14、求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时,有有整套大大厦设备备的记录录,包括括供应商商、设备备编号、成成本价、保保用卡及及有关资资料,以以方便为为日后保保险公司司用以估估价和日日后任何何保险赔赔偿时使使用。四、 安安全保卫卫培训通过培训使使员工知知道,安安全保卫卫工作不不仅仅是是保安部部门的责责任,作作为管理理公司员员工,我我们应该该积极配配合保安安部门做做好大厦厦的安全全保卫工工作,使使员工做做到:不不该打听听的不打打听;不不该议论论的不议议论;不不该传播播的不传传播。一一旦发生生火警,应应该怎样样报警,并并积极投投入到扑扑灭救火火行动。时时刻牢记记:客户户的生命命
15、安全,则则产安全全和管理理公司的的则产安安全,永永远是第第一位的的。1. 1. 为为什么要要学习掌掌握保安安基础知知识 高层楼楼宇安全全保卫的的重要性性、复杂杂性、突突发性。 物业管管理人员员所处的的工作位位置是事事发的第第一当时时人,具具有客观观性。 高层楼楼宇的清清洁与保保安同处处物业领领导的统统一性及及整体性性。2. 2. 解决几几种错误误思想: 不搭界界 多一事事不如少少一事 怕得罪罪人,怕怕报复 吃亏 多做多多错必须须掌握的的消防工工作基本本内容3. 3. 三懂: 懂得高高层楼宇宇发生火火灾的危危险性; 懂得消消防措施施; 懂得灭灭火方法法。4. 4. 三会: 会报警警; 会处理理事
16、故苗苗子; 会使用用消防器器材。5. 5. 三熟悉悉: 熟悉大大厦内消消防设施施,环境境及各务务通道; 熟悉避避难场所所; 熟悉疏疏散方向向。6. 6. 三不准准: 不准私私自储存存危险物物品; 不准电电热设备备附近堆堆放易燃燃物品; 不准擅擅自运用用、损坏坏消防器器材和设设备设施施以及堵堵塞消防防通道。7. 7. 灭火的的基本方方法 冷却灭灭火法 隔离灭灭火法 窒息灭灭火法 抑制灭灭火法8. 8. 熟悉几几种消防防器材设设备 消火栓栓 烟感、喷喷淋 二氧化化碳灭火火机、112111灭火机机、干粉粉灭火机机9. 9. 灭灭火要案案主要内内容 灭火指指挥 报警、抢抢救、扑扑救 力量、职职责 疏散
17、路路线 配合/现场保保护10. 10. 突发事事件的处处置 怎样报报警; 拖、磨磨、粘等等待支援援; 先声夺夺人,威威势取胜胜; 时间、速速度、技技巧、力力量的较较量; 仔细搜搜查; 劣势与与优势的的转换,地地形地物物的利用用; 犯罪嫌嫌疑人的的心态;11. 11. 人与设设施的有有机配合合: 动态突突发事件件的处置置、偷窃窃、火警警、停电电、意外外伤害; 静态突突发事件件的处置置,可疑疑物品、张张贴传单单、反动动标语。12. 12. 日常工工作的配配合 保持通通道畅通通。 地面及及设施的的完整、完完好性及及正常动动作。 劝阻推推销、市市场调查查、吸烟烟、携带带宠物、衣衣冠不整整、行乞乞、无理
18、理取闹、酗酗酒、惹惹事生非非、精神神病迹象象。 保护、收收集证据据。13. 13. 安全常常识 安全管管理是物物业管理理一个重重要组成成部分。 不伤害害自己、他他人及被被他人伤伤害。 事故的的三因素素:人、物物、人与与物的关关系(人人与物关关系来调调整好)。 防止能能量意外外溢散:机械能能、热能能、电能能、化学学能。 触电急急救:解解脱电源源、迅速速诊断、现现场抢救救。 预防坠坠落事故故:登高高2米以上上,包括括2米都属属登高。登登高三条条措施: 组织措措施 设备措措施 保护措措施14. 14. 抢救要要防止几几种错误误方法: 高忱无无忧:舌舌根堵气气道,造造成缺氧氧 齐心协协力:坠坠落后摇摇
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