第八章质量管理课件.ppt
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1、第八章 绩效测量与信息管理学习目的与要求本章主要介绍了绩效测量和信息管理的概念和主要的做法。要求理解绩效测量和信息管理的基本概念与要求;了解测量指标的层次性和多样性,理解测量指标与组织的使命、愿景和战略目标的一致性;掌握测量活动的步骤以及测量系统的改进途径。第一节 绩效测量与信息管理系统测量与信息管理的定义 测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的树立信息。信息管理就是通过计划、控制和改进等活动,保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。测量的重要性:(1)如果不测量结果,就不能说明如何从失败到成功(2)如果没有看到成
2、功,就不能得到回报如果不回报成功,就可能回报失败(3)如果没有认识失败,就无法纠正失败数据和信息的特征一般有以下特征:(1)可用性(2)完整性(3)及时性(4)可靠性(5)安全性(6)准确性(7)保密性良好的信息管理可以达到一下目的:(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务(2)给工人提供具体的反馈确认其进展的情况(3)为奖励回报提供了依据(4)提供了评价进展情况,指出改进活动的方式(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本测量的要求测量中应遵循以下要求和做法:(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位(3)全
3、员参与测量活动,确保绩效信息在整个组织中充分共享(4)要确保数据的可靠性,所有人都可以获取所需要的信息(5)要使用合理的分析方法,运用结果支持战略计划和日常决策(6)要不断精炼组织内的信息来源以及信息使用第二节 绩效测量的内容绩效测量指标的多样性1.财务和市场方面2.人力资源方面3.供应商和合作伙伴方面4.组织有效性方面5.监管和社会责任方面绩效测量指标的层次性从绩效指标的层次上看,测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。关键绩效指标主要包括:(1)公司产品与服务特性(2)主要市场(3)主要顾客以及主要的质量和特性需要(4)组织文化、目的、使命、愿景(5)能力和核心能力(6)供应
4、商和合作关系(7)法规环境(8)市场地位和竞争环境(9)决定竞争成功的主要因素(10)当前的业务方向第三节第三节 绩效测量过程与改进绩效测量过程与改进绩效测量的步骤1.明确前提条件2.计划测量活动3.收集数据4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议测量系统的改进(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好(2)对新的测量指标、分析方法积极展示方式进行试验(3)试点(4)主动取消那些不再有用的测量指标(5)预见到冲突(6)就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训第九章 供应商关系管理学习目的和要求本章介绍了供应商关系管理的概念和一些做法。要求了解传统采购与现代采购的差别,理解供应商关
5、系管理的含义,了解供应链与供应链管理的问题。理解供应商关系管理的原则,掌握识别、确定和处理供应商关系的方法。掌握供应商关系的计划于控制的内容、目标以及步骤。理解供应商关系改进的内容和供应商关系所要达到的五个层次等。第一节 供应商关系管理的含义传统采购和现代采购采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务,这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。传统采购与现代的战略采购的比较见表9.1供应商关系管理和供应链供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。供应链是指在特定产品和服务的开发、采购、生产、提供和消费过程中由所有供应商和所有的
6、最终用户所实施的任务、活动、事项、过程以及相互作用,供应链所延伸到的企业包括了某一产品或服务的最终用户、最初的供应商、或分销商、最初的制造商、以及给这些最初制造商和分销商提供货品或服务的多重供应商。第二节 供应商关系管理的原则和方法供应商关系管理应遵循的原则(1)认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员(2)采购部门的领导要把权利委授给那些富于想象并注重成活的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任(3)与经营单位的战略协调一致的采购战略(4)经营单位的管理层对于供应链战略的成功实施负有责任(5)承担采购职能的管理层对供应链过程的绩
7、效和持续改进负责(6)组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购(7)保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效,包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现(8)通过尽可能多地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理(9)与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通(10)采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。供应策略模型首先确定所采购的商品的两个因素:采购商品的重要性;每类商品的费用情况。1.象限1(低重要性/低费用)低战略价值和低成本2.象限2(低重要性/高费用)较高的战略价值
8、3.象限3(高重要性/低费用)成本高4.象限4(高重要性/高费用)高战略价值联合质量计划包括:1.经济方面2.技术方面(1)产品设计(2)工艺设计(3)生产(4)检验与测试3.管理方面第三节 供应商关系的计划于控制供应商关系的计划供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。数据的收集和分析包括:1.识别和评估顾客需要2.供应商计划过程与要求供应商关系的计划过程一般包括以下步骤:(1)整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料(2)从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品(3)针对该商品组建职能团队,团队中要包括
9、顾客的代表,还要包括公司只能部门的代表(4)通过数据收集、调查和其他的需要评估的活动来确定顾客的供应需要(5)分析供应行业的结构,能力和趋势(6)分析商品的总占有成本的成本构成(7)将顾客的需要转化为一个供应过程,该过程将使顾客满意并提供管理和优化总站有成本的机会(8)获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施供应商关系控制控制在供应商中用于评价供应商的绩效和选择能够优化其绩效的关键的少数供应商。1.供应商控制的要求2.供应商控制的过程(1)创建一个跨职能团队(2)确定关键的绩效测量指标(3)确定最起码的绩效标准(4)减少供应商的基数(5)评价供应商的绩效3.供应商评价(1)由
10、供应商质量体系评价(2)供应商经营管理(3)供应商产品的适用性第四节 供应商关系的改进供应商关系改进活动一般包括两项基本内容:一是供应过程的管理、测评和持续改进;二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进,确保价值创造。供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:(1)组成联合团队(2)降低成本(3)提升价值(4)信息共享(5)资源共享 第十章 统计思想及其应用学习目的和要求本章简要介绍了统计的基础知识,说明了常用统计技术和方法及其应用,要求了解统计技术和方法的应用,理解变异理论及统计过程控制的基本技术和方法,同时通过过程能力、过程能力指数的计算和控制图的应用,加深对基本概念的理解,并
11、进一步理解统计思想及其作用。第一节 统计基础质量数据的类型数据是指对象的观测值。质量数据即质量特性的观测值。通常将数据分为两个基本类型:1.计量数据可连续取值或可以用测量工具具体测量出小数点一下数值的这类数据。2.计数数据不能连续取值或即使使用测量工具也得不到小数点以下的数据,而只能得到0,1,2,3等自然数的这类数据。总体和样本1.总体总体是指在某一统计分析中研究对象的全体,有时又叫“母体”。2.样本样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体(样品)。概率和随机变量1.概率一个随机事件A发生可能性的大小称为这个事件的概率,通常用P(A)表示,概率是介于0
12、和1之间的数。2.随机变量表示随机现象结果的变量称为随机变量。常用随机变量的分布二项分布、泊松分布和超几何分布。常用的连续随机变量的分布有均匀分布、正态分布、对数正态分布等。最常用的是正态分布。常用统计参数数据的统计参数有两类:一类是表示数据总体状态和集中位置的,如均值、中位数;另一类是表述数据散布范围或离散程度的,如极差、标准偏差。第二节 统计思想与变异理论变异的来源:5M1E(1)人(Man/Manpower)操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等;(2)机器(Machine)机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等;(3)材料(Material)材料的成分、物理性能和化学性能等;(4
13、)方法(Method)这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等;(5)测量(Measurement)测量时采取的方法是否标准、正确等;(6)环境(Environment)工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等;变异的类型休哈特从变异的角度将过程分为两类:(1)伴有“不可避免的随机变量”的稳定过程;(2)伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。戴明将产生过程变异的原因分为一般原因和特殊原因。统计思想与两类管理错误从实验中得出的结论:(1)变异存在于系统之中,并且如果系统稳定,则可以预测(2)对于一个稳定的系统,实际生产过程中发生的变异,总体上来自于过程本身(3)对于一个稳定的系统,为工人所规定的数
14、字目标通常是没有意义的(4)管理人员应该对系统负责(5)人员能够而且确实影响过程的结果,不加区别地消除,一般变异原因,去干预过程会产生不必要的变异(6)有可用的工具控制图用来监视变异,区分一般原因变异和特殊原因变异。管理者可能会犯得两个根本性错误:第一,针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题,像特殊原因那样处理;第二,针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故和短缺等质量问题归因于一般原因。统计思想在组织管理中的运用领域统计思想可用于组织的所有层次:组织层次过程层次单体或个人层次第三节 常用统计技术和方法描述性统计描述性统计是有效地收
15、集、组织和描述数据的统计方法。它是统计方法的主要组成部分。频数分布图和直方图集中趋势测量指标和离散测量指标统计推断统计推断是一个过程,它根据从总体中抽取的数据,获得关于总体未知特征的结论。它包括1.参数估计:根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法,包括点估计和区间估计;2.假设检验:是一种基本的统计推断形式,又称统计假设检验,是数理统计学的一个重要分支;3.试验设计:就是在预先“设计”好的某种条件下有计划地进行试验,从而能够更迅速、更经济、更有效地获得预测的某种现象的统计资料。(1)区组设计(2)析因设计(3)部分实施法预测性统计预测性统计即基于过去的数据来预测未来的统计过程
16、。1.相关分析:研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法,相关关系是一种非确定定的关系。2.回归分析:研究一 个或多个随机变量Y1,Y2,Yi与另一些变量X1、X2,Xk之间的关系的统计方法。又称多重回归分析。第四节 抽样技术与抽样检验抽样,就是指从总体中抽取样品组成样本的过程。随机抽样,即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所作出的结论对总体具有充分的代表性。1.随机抽样方法(1)简单随机抽样:总体中每一个个体被抽到的机会是相同的;(2)分层随机抽样:先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层,然后在各层中采用简单随
17、机抽样或其他抽样方式抽取若干样本单体,由各层的样本单体组成一个样本;(3)等距随机抽样:总体单位按某一标志排序,然后按一定间隔来随机抽取样本单位;(4)整群随机抽样:在总体中,不是抽取个别样品,而是随机抽取整群的产品。2.抽样误差抽样的误差通常由两类原因引起:抽样误差和系统误差。无论如何精心抽取样本,抽样误差总会产生,是因为样本不能总是代表总体而产生的结果。解决方法是扩大样本。系统误差可以通过设计减少或消除。系统误差来源:(1)偏向(2)非可比的数据(3)不加鉴别的趋势估计(4)因果关系(5)不恰当的抽样抽样检验抽样检验是指按照一定的方案,从一批产品中随机抽取样本进行检验,根据样本的检验结果判
18、断该批产品是否合格,并由此判断该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。1.抽样检验的特点与全数检验相比,其优点在于:(1)节约了检验费用;(2)适用于破坏性测试;(3)所需要的检验人员较少;(4)由于拒收的是整批产品,而不是仅仅退回不合格品,因此更有力地促进产品质量的提高抽样检验的缺点:(1)存在接收“劣质”批和拒收“优质”批的风险(2)增加了计划的工作量(3)样本所提供的产品信息一般少于全数检验抽样检验的类型根据产品质量特性数据的性质分为:计数抽样检验和计量抽样检验;根据抽样检验方案中样本量的获得方法可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等;按抽样方式的不同分为多个型和子型即多种抽样
19、方案。常用的有:标准型,选择型,调整型,连续性抽样检验四种类型。抽样特性曲线及抽样风险抽样特性曲线是指当一个抽样检验方案确定后,产品批的接收概率L(p)与产品批的实际质量水平间的关系曲线。两类风险错误:第一,对于给定的抽样方案,当批质量水平为某一指定的可接收值时的拒收概率;第二,对于给定的抽样方案,当批质量水平为某一指定的不满意值时的接受概率。第五节 过程能力过程能力是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力。过程能力研究的内容关注的典型问题:(1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比,过
20、程性能是否可以接受(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么因素导致过程变异?通常进行三类过程能力的研究一是峰值性能研究二是过程特征值研究三是变异性构成研究过程能力研究的程序(1)选择一个有代表性的机器或过程环节(2)确定过程的相关条件(3)选择一个有代表性的操作者(4)提供达到标准等级的原材料(5)指定所用的计量与测量方法(6)提供记录测量值和条件的方法过程能力指数CP定义为规范宽度与过程标准偏差的比值,即CP=T/6T/6S。T为容差范围,为过程标准偏差,S为样本标准偏差。计算方法见表10.5过程能力评级:见表10.8需要注意的问题:第一,如果过程不处于受控状态,对CP的计算没有意
21、义。第二,CP值为1.00时,要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处,以防止所产生的一些单位超出界限。提高过程能力的途径1.调整过程加工的分布中心,减少中心的偏移量;2.提高过程能力,减少分散程度;3.修订容差范围。第六节 控制图统计过程控制的基本观点是如果过程变异只是由于一般原因引起,则认为过程是受控的。当过程出现特殊原因是,将会超出控制图的控制限。控制图示例见图10.8控制图的基本用途:(1)确立统计控制状态(2)监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号(3)确定过程能力控制图的类型和使用情况见表10.9控制图的应用程序(1)选取控制图拟控制的质量特性(2)选用合适的控制图种类(3)确定
22、样本组、样本量和抽样间隔(4)收集并记录至少20-25个样本组的数据,或使用以前所记录的数据(5)计算各组样本的统计量(6)计算各统计量的控制界限(7)画控制图并标出各组的统计量(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子,并标明异常原因的状态(9)决定下一步的措施控制图的观察和分析1.判稳准则2.判异准则3.控制图应用中常见的错误第十一章 质量管理工具和方法学习目的和要求本章分别阐述了常用的七种质量控制工具和方法、七种管理和策划工具和方法,要求掌握各种工具和方法的基本功用、具体用途和应用程序。另外介绍了解决问题的一般方法,并总结了各种质量管理工具和方法在解决问题过程中的综合应
23、用。第一节 质量控制工具和方法调查表调查表又称检查表、核对表、统计分析表,是用来系统地收集资料和积累数据,确认事实、并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。1.种类和用途(1)不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率,以进一步利用排列图等分析研究。(2)缺陷位置调查表。它用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集长度,进而找出规律性,为调查或找出解决问题的方法提供依据。(3)质量分析调查表。它是根据以往的资料,将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。(4)矩阵调查表。
24、它是一种多因素调查表,要求把产生问题的对应因素分别排列成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。调查表的应用程序(1)明确收集资料的目的;(2)明确为达到目的所需要的资料以及对资料所用的分析方法;(3)根据目的不同,设计调查表格式;(4)对搜集和记录的部分资料的预先检查,确定调查表格式设计的合理性并做出评价;(5)如果有必要,则应评审和修改调查表格式。分层法分层法又称为分类法、分组法。它是按照一定的标准,把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据,意见等加以归类,整理和汇总的一种方法。1.目的和用途分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之更能确切地反应客观
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