《协调与沟通》PPT课件.ppt
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1、第十章第十章协调与沟通协调与沟通v我们每天都在沟通,所以沟通并不难。我们每天都在沟通,所以沟通并不难。v我告诉了他,当然就和他沟通过了。我告诉了他,当然就和他沟通过了。v只有我们想沟通时,才会有沟通。只有我们想沟通时,才会有沟通。v在友好、可信、平易近人的领导面前,下属会表在友好、可信、平易近人的领导面前,下属会表现出较高的积极性。现出较高的积极性。v为了让手下做好工作,你不得不使用少量的恫吓。为了让手下做好工作,你不得不使用少量的恫吓。v最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗?这些结论对吗?管理者与管理沟通管理者与管理沟通“一个篱笆三个桩,一
2、个好汉三个帮一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮”表明在群体活动中。保持表明在群体活动中。保持良好的人际关系是成功的基本保证,如何良好的人际关系是成功的基本保证,如何营造这种人际关系呢?有效沟通是一条重营造这种人际关系呢?有效沟通是一条重要的途径。要的途径。一、什么是团体团体(group)是由两人或两人以上组成的,通过人们彼此间相互影响、相互作用形成的具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。第一节第一节团体与沟通团体与沟通二、团体的类型二、团体的类型1 1 1 1、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分正式团体:非正式团体:、按规模分、按规模
3、分、按规模分、按规模分大团体:小团体:根据工作任务和目标建立根据工作任务和目标建立,自上而下自上而下的权力基础的权力基础自发产生自发产生,自下而上的权力基础自下而上的权力基础成员以间接方式联系成员以间接方式联系成员有面对面直接接触成员有面对面直接接触3 3 3 3、按发展水平和成、按发展水平和成、按发展水平和成、按发展水平和成 员关系紧密度分员关系紧密度分员关系紧密度分员关系紧密度分松散团体松散团体:集体:集体:合作团体:合作团体:成员偶然在时间、空间成员偶然在时间、空间上的集合,无明确共同上的集合,无明确共同活动内容和目标。活动内容和目标。成员有共同活动,但其成员有共同活动,但其活动只对成员
4、个人有意活动只对成员个人有意义。义。成员有共同活动,该活动不成员有共同活动,该活动不仅对个人有意义,且对社会仅对个人有意义,且对社会有广泛意义。有广泛意义。三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响XA B C1 1、社会助长作用、社会助长作用2 2、社会标准化倾向、社会标准化倾向3 3、社会从众行为、社会从众行为可与言而不与之言,失人。可与言而不与之言,失人。不可与言而与之言,失言。不可与言而与之言,失言。知者不失人,亦不失言。知者不失人,亦不失言。论语论语卫灵公卫灵公小宏的裤子小宏的裤子小宏明天就要参加小学毕业典礼了,怎么也得精神点把小
5、宏明天就要参加小学毕业典礼了,怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了条裤这一美好时光留在记忆之中,于是他高高兴兴上街买了条裤子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈和嫂子,可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候,趁奶奶、妈妈和嫂子都在场,小宏把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家子都在场,小宏把裤子长两寸的问题说了一下,饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情,这件事情就没有都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情,这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤再被提起。妈妈睡得比较晚,临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸,于是就悄悄地一个人把裤
6、子剪好叠好放回原处。子还长两寸,于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里,狂风大作,窗户半夜里,狂风大作,窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒,猛的一声关上把嫂子惊醒,猛然醒悟到小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么得也是自然醒悟到小叔子裤子长两寸,自己辈分最小,怎么得也是自己去做了,于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶己去做了,于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻,每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁水未开的奶觉轻,每天一大早醒来给小孙子做早饭上学,趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻。最后小宏时候也想起孙子的裤子长两寸,马上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短
7、四寸的裤子去参加毕业典礼了。只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。v阿阿Q是怎么向吴妈求婚的是怎么向吴妈求婚的?我要和你困觉我要和你困觉!v电子工程师应该设计一个更好的办公室电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。沟通系统而不是水冷机。里奥里奥.艾利斯艾利斯四、协调四、协调n协调是管理的一项重要职能,协调包括对内协调是管理的一项重要职能,协调包括对内协调和对外协调。协调和对外协调。u对内协调的核心是沟通,重点是如何进行有效沟通、对内协调的核心是沟通,重点是如何进行有效沟通、如何正确解决冲突,其结果是在组织内部建立和谐的如何正确解决冲突,其结果是在组织内部建立和谐的人际关系;人际
8、关系;u对外协调的核心是公关,重点是如何处理组织与政府、对外协调的核心是公关,重点是如何处理组织与政府、与媒体、与客户及社会公众的关系,其结果是为组织与媒体、与客户及社会公众的关系,其结果是为组织树立良好的社会形象。树立良好的社会形象。通过决策者通过决策者进行交流进行交流自由交流自由交流团队工作团队工作任务的性质任务的性质团队集权化团队集权化程度程度组织内的团队协调组织内的团队协调高高低低组织之间的协调组织之间的协调组织之间的组织之间的信息交流信息交流和意见整合和意见整合一、沟通的概念一、沟通的概念v定义:定义:借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或借助一定手段把可理解的信息、思想和情
9、感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。其目的是通过两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。其目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。适应。v目的:目的:1、向交往对象提供行为建议、向交往对象提供行为建议2、激励或约束他人行为、激励或约束他人行为3、获取信息、获取信息管理的效率很大程度上取决于信息沟通渠道的设置管理的效率很大程度上取决于信息沟通渠道的设置与运作的有效性与运作的有效性第二节第二节沟通的原理沟通的原理激激激激 励励励励信息交流信息交流信息交流信息交流控控控控 制制制制沟通的功能沟通的功能情感表
10、达情感表达情感表达情感表达二、沟通的分类二、沟通的分类(一)按沟通渠道(一)按沟通渠道正式沟通是指按组织规定的原则,通过正式组织途径进行的沟通。正式沟通是指按组织规定的原则,通过正式组织途径进行的沟通。例如:文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。例如:文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。非正式沟通:指通过正式组织之外的途径进行的沟通。非正式沟通:指通过正式组织之外的途径进行的沟通。任何组织或多或少存在非正式沟通,对这种任何组织或多或少存在非正式沟通,对这种方式,领导者既不能依赖它获得必需的信息,方式,领导者既不能依赖它获得必需的信息,又不能完全加以忽视,尽量提供正确信息,
11、又不能完全加以忽视,尽量提供正确信息,减少不实信息带来的危害。减少不实信息带来的危害。正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通(二)按沟通的媒介(二)按沟通的媒介沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置语速语速语气语气音调音调音量音量(三)按沟通的方向(三)按沟通的方向上行沟通上行沟通斜向沟通斜向沟通横向沟通横向沟通下行沟通下行沟通三、沟通网络三、沟通网络v链型网络链型网络ABCED是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在是指组织成员只能与级别相邻的成员
12、联系。在这种方式下,信息经层层传递、筛选,容易失真,这种方式下,信息经层层传递、筛选,容易失真,各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意各个信息传递者所接收的信息差异很大,平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大,需要实行程度也有较大的差异。适用于体系庞大,需要实行分权或授权管理的组织。分权或授权管理的组织。vY链型网络链型网络ABCED在这种方式下,只有一个成在这种方式下,只有一个成员位于沟通的中心,成为沟通的员位于沟通的中心,成为沟通的媒介。这种方式集中程度高,解媒介。这种方式集中程度高,解决问题速度快,但除中心人员之决问题速度快,但除中心人员之外,组织成员平均满意外,组织成员平均满
13、意程度较低。程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重,适用于主管人员的工作十分繁重,需要有人选择信息,提供决策依需要有人选择信息,提供决策依据,节省时间,而又要对组织实据,节省时间,而又要对组织实行有效控制情况。行有效控制情况。v环式网络环式网络ABCED组织成员之间依次联络和沟通,组织成员之间依次联络和沟通,每个人都可同两侧的人沟通信息,每个人都可同两侧的人沟通信息,在这种方式下,组织的集中化程度在这种方式下,组织的集中化程度较低;畅通渠道不多,组织中成员较低;畅通渠道不多,组织中成员具有比较一致的满意度,组织士气具有比较一致的满意度,组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士高昂。适用于创造出一
14、种高昂的士气来实现组织目标的情况。气来实现组织目标的情况。v轮型网络轮型网络ABCED只有一个成员位于传递的中心,只有一个成员位于传递的中心,其其他成员都要从他处得到信息。这他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高,解决问题的种方式集中化程度高,解决问题的速度快。但沟通的渠道少,组织成速度快。但沟通的渠道少,组织成员的满意程度低,士气低落。适用员的满意程度低,士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。速度的情况。v全通道型网络全通道型网络ABCED每一个成员之间都有一定的联系,每一个成员之间都有一定的联系,彼此了解。此方式组织的集中化程度彼此了
15、解。此方式组织的集中化程度很低。很低。由于沟通渠道多,所以组织成由于沟通渠道多,所以组织成员的平均员的平均满意程度高而且差异小。因满意程度高而且差异小。因此士气高昂,合作气氛浓厚。但易造此士气高昂,合作气氛浓厚。但易造成混乱,且又费时,影响工作效率。成混乱,且又费时,影响工作效率。适用于需要解决复杂问题,增强组织适用于需要解决复杂问题,增强组织合作精神,提高士气的情况。合作精神,提高士气的情况。各信息沟通网络沟通特征比较各信息沟通网络沟通特征比较类型类型层次层次 渠道渠道 失真失真速度速度满意满意效率效率控制控制集中集中预测预测链式链式多多少少大大慢慢较低较低差差强强强强强强环式环式少少较少较
16、少小小较快较快高高好好弱弱弱弱弱弱轮式轮式少少少少小小快快低低较好较好强强强强强强Y式式多多少少较大较大较慢较慢较低较低较差较差强强强强强强全通全通少少多多大大慢慢高高差差弱弱弱弱弱弱四、非正式沟通四、非正式沟通 由于非正式沟通不受规定或形式的限制,有时由于非正式沟通不受规定或形式的限制,有时比正式沟通还要重要。在许多情况下,来自非正式比正式沟通还要重要。在许多情况下,来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主,不留证据,不负责任,一式以口头方式传递为主,不留证据,不负责任,一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式
17、沟些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递。因此,在一定程度内,非正式沟通通渠道中传递。因此,在一定程度内,非正式沟通对正式沟通起补充和配合作用。对正式沟通起补充和配合作用。但但滋生谣言滋生谣言增加顾虑增加顾虑感觉压力感觉压力v非正式组织是组织成员由于感情和动机非正式组织是组织成员由于感情和动机上的需要而在工作环境中自然形成的上的需要而在工作环境中自然形成的非正式组织的特点非正式组织的特点v有不成文的群体规范有不成文的群体规范v有灵敏的沟通渠道传递信息有灵敏的沟通渠道传递信息v有牢固的感情纽带有牢固的感情纽带v有自卫性和排他性有自卫性和排他性v有自然形成的领导人有自然形成的领导
18、人v有相对的稳定性有相对的稳定性非正式沟通的特征非正式沟通的特征信息不完整信息不完整浓厚的感情色彩浓厚的感情色彩形式多变形式多变传递速度快传递速度快随意性随意性非正式沟通的信息在很多情非正式沟通的信息在很多情况下易于获得接收者的重视况下易于获得接收者的重视我们为什么要进行非正式沟通?我们为什么要进行非正式沟通?v当人们缺少有关某一事态信息时,会通过非正式渠道填补这一当人们缺少有关某一事态信息时,会通过非正式渠道填补这一空虚。空虚。v当人们感到在某一事态中不安全时,会积极参与小道消息。当人们感到在某一事态中不安全时,会积极参与小道消息。v如果人们同某件事有个人利害关系的话,就会导致小道传播。如果
19、人们同某件事有个人利害关系的话,就会导致小道传播。v人们总是热心传播所谓的人们总是热心传播所谓的“最新消息最新消息”。v当正式信息不便于在正式渠道沟通时,就需要进行非正式沟通。当正式信息不便于在正式渠道沟通时,就需要进行非正式沟通。非正式沟通的作用非正式沟通的作用1.满足员工情感上的需要满足员工情感上的需要2.在相当程度上非正式沟通是形成良好组织在相当程度上非正式沟通是形成良好组织氛围的必要条件氛围的必要条件3.弥补正式通道的不足弥补正式通道的不足4.了解员工的倾向与需要了解员工的倾向与需要5.减少管理者沟通的压力减少管理者沟通的压力6.防止沟通中的信息过滤现象防止沟通中的信息过滤现象减少小道
20、消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议v公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排v公开解释那些看起来不一致或隐秘的决公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为策和行为v对目前的决策和未来的计划,强调其积对目前的决策和未来的计划,强调其积极一面的同时,也指出其不利的一面极一面的同时,也指出其不利的一面v公开讨论事情可能的最差结局,这肯定公开讨论事情可能的最差结局,这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低比无言的猜测引起的焦虑程度低非正式沟通网络非正式沟通网络ABCED单向传递单向传递(最不常用)(最不常用)特点:特点:由非正式组织的成员中前一个人将小由非正式组织的成员中前一个人将小道
21、消息传递给后一人,后一人再传递给另外道消息传递给后一人,后一人再传递给另外一人。沟通的双方只知道上家和下家,而不一人。沟通的双方只知道上家和下家,而不知道着一单线中还有其他人,从而保护组织知道着一单线中还有其他人,从而保护组织一旦被发现时损失不大。一旦被发现时损失不大。信息易失真,适宜传播不宜公开的信息信息易失真,适宜传播不宜公开的信息ABCED闲谈传递闲谈传递特点:特点:在聚会或非正式场合中在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息一个信息发送者,多个信息发送者,多个信息接收者。发送者并不一定是该接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导,可能是信非正式
22、组织的领导,可能是信息率先获得者或喜欢传递各种息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。消息的人。ADCEFGHB几率传递几率传递特点:特点:非正式信息在非正式组非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排,完全是随要接受人造的安排,完全是随意碰到一个人便沟通,将信息意碰到一个人便沟通,将信息传递给他(她)的一种方式。传递给他(她)的一种方式。群体传递群体传递特点:特点:一个人告诉了两三个一个人告诉了两三个人,这些人或是保密,或是人,这些人或是保密,或是告诉另外两三个人,结果一告诉另外两三个人,结果一传十,十传百,百传千,千传十,十传百,百传千,千传万,最
23、后组织内外几乎所传万,最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。有人都知道了此信息。破坏性最大破坏性最大“好事不出门,坏事传千里好事不出门,坏事传千里”葡葡萄萄藤藤特特征征五、人际沟通模式信息的传递译码接收理解反馈思想编码噪声发送者接收者v人际沟通的四要素人际沟通的四要素信息发送者(信息源)信息发送者(信息源)信息接受者(吸收者)信息接受者(吸收者)信息(传达的内容)信息(传达的内容)媒介媒介v人际沟通的四步骤人际沟通的四步骤注意注意了解了解接受接受行动行动v美国老板:完成这份报告要花费多少时间?美国老板:完成这份报告要花费多少时间?希腊员工:我不知道完成这份报告需要多少时间。希腊员工:我不知道完
24、成这份报告需要多少时间。美国老板:你是最有资格提出时间期限的人。美国老板:你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工:十天吧。希腊员工:十天吧。美国老板:你同意在美国老板:你同意在15天内完成这份报告吗?天内完成这份报告吗?希腊员工:没有做声。(认为是命令)希腊员工:没有做声。(认为是命令)15天过后,天过后,美国老板:你的报告呢?美国老板:你的报告呢?希腊员工:明天完成。(实际上需要希腊员工:明天完成。(实际上需要30天才能完成。天才能完成。)美国老板:你可是同意今天完成报告的。美国老板:你可是同意今天完成报告的。v第二天,希腊员工递交了辞职书。第二天,希腊员工递交了辞职书。有效沟通的特征有效沟
25、通的特征v准确准确发送、接收发送、接收v清晰清晰KISS(Keepitsimpleandstupid)逻辑清晰逻辑清晰表达清晰表达清晰v简洁简洁高效、安全高效、安全v活力活力生动、易记生动、易记v反馈反馈充分、双向的理解充分、双向的理解卡莉卡莉菲奥里纳菲奥里纳CEO of Hp&Compac六、有效沟通的障碍(噪声)六、有效沟通的障碍(噪声)v个人因素个人因素语言障碍语言障碍知识背景差异(导致理解差异)知识背景差异(导致理解差异)接受人接受人“信息过滤信息过滤”沟通技巧差异沟通技巧差异生理差异生理差异v人际因素人际因素双方相互信任度双方相互信任度信息来源的可靠度信息来源的可靠度信息发送者与接受
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