《服务礼仪案例》PPT课件.ppt
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1、服务沟通案例分析案例一:综合礼貌用语的知识,对案例一:综合礼貌用语的知识,对以下案例进行分析以下案例进行分析G G先生入住一家五星级酒店,先生入住一家五星级酒店,头天晚上头天晚上11 11时左右曾委托时左右曾委托总台李小姐叫醒,但李小总台李小姐叫醒,但李小姐未能按时叫醒客人,从姐未能按时叫醒客人,从而耽误了航班,引起了客而耽误了航班,引起了客人的投述。人的投述。下面是大堂副理下面是大堂副理A A与客人与客人G G的一段话:的一段话:A:GA:G先生,您好!先生,您好!我是大堂副理我是大堂副理A A,请告诉我发生了什么,请告诉我发生了什么事情?事情?G:G:什么事你还不知道?我耽误了飞机,你们要
2、赔偿我的损什么事你还不知道?我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。失。A:A:你不要着急,请坐下来慢慢说。你不要着急,请坐下来慢慢说。G:G:你别站着说话不腰疼,换你试试。你别站着说话不腰疼,换你试试。A:A:如果事情发生在我身上,我一定会冷静的,所以我希望如果事情发生在我身上,我一定会冷静的,所以我希望你也冷静。你也冷静。G:G:我没你修养好,你也不用教训我。我们没什么好讲的,我没你修养好,你也不用教训我。我们没什么好讲的,去叫你们经理来。去叫你们经理来。A:A:叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受你气的。问题的,可不
3、是来受你气的。G:G:你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理。你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理。A:A:。案例二案例二众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬,高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯,服务小姐忙进忙出,热情服务。不料,过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉,随手从邻桌拿过一双筷子,褪去纸包,搁在老先生的台上。老先生非常生气,脸色很难看,默默注视着服务员的一连贯动作,刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里,纷纷帮腔,指责服务小姐。小姐很窘,不知所措。吴先生终于从牙缝里奇出一句话:“晦气,”顿顿说:“唉,你怎么这么不当心
4、,你知道吗?这筷子落地意味着什么?”边说边瞪大眼睛:“落地即落第,考试落第,名落孙山,倒霉呀,我第一次在大陆投资,就这么讨个不吉利。”服务小姐一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足无措中,又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分,虚汗浸背,不知如何是好,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷的恼火,有的。如果你是这位领班,你怎样解决?如果你是这位领班,你怎样解决?小组讨论,小组讨论,并在班内进并在班内进行交流行交流这时,女领班款款来到客人的面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,嘴里发出一阵欢快的笑声:“啊,吴老先生,筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地,筷落,就是快乐,就是快快乐乐。”“这碗么,”领班一边
5、思索,同时瞥了一眼服务小姐,示意打扫碎碗。服务员顿时领悟,连忙收拾碎片。:“碗碎了,这也是好事成双,我们中国不是有一句老话吗岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生,转怒为刚才还阴郁满面的吴老先生,转怒为喜,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,喜,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说:站起来笑着说:“小姐,你说的真好!小姐,你说的真好!姐你的吉言和口彩,我们大家快乐平姐你的吉言和口彩,我们大家快乐平安,为我的投资成功,来干一杯。安,为我的投资成功,来干一杯。
6、某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”案例:离店之际离店之际此时,如果你是这位小姐,你会。案例:离店之际离店之际小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长店,理应享
7、受优惠,不必客气。”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦。”客人转身上电梯回房。案例:离店之际离店之际这时,电话铃响,小姐拎话筒。旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢。”此时,你该怎么办呢?案例:离店之际离店之际小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”案例:案例:“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”的语言的语言艺术艺术一天
8、,某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机,服务台接待员接过维修单据后,例行公事地让顾客留下姓名、电话,并给顾客一联取机单,说:“修好后我们会打电话通知您,凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用,什么时候能修好啊?”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定,我们要拿到厂家维修,修好给你打电话就可以了。”顾客一听,马上来火了:“你这什么态度,修个十天半个月的,我还要不要用啊!你知不知道一天不用,我的损失有多大?你们到底有没有为顾客着想,叫你们经理来!”这时,另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗?”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起,刚才的事真的不好意思,由
9、于传真机是技术参数较高的高科技产品,我们必须送到专业技术部检测,具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心,今天送去,明天结果会出来,根据故障的大小,我们明天答复您维修的大致时间,行吗?”顾客一听,语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好,只是你给个大概的时间,我也好安排我的事。”“好,您放心,我们会以最快的速度维修。明天了解情况后,一定给您去个电话”,“好!好!好!那麻烦你了”,“不客气,您慢走!”案例:索赔艺术案例:索赔艺术在北京台湾饭店,一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走,被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人,以要维护酒店利
10、益,大堂副理思索着。你会怎么办?大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的
11、意思可能是:我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人
12、动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。案例案例:某天某天2020:0000,501501刚入店的客人站在门刚入店的客人站在门口叫:口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?服务员,我的钥匙怎么打不开门?”服务员答道:1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。”2、“请给我试一下好
13、吗?”服务员接过钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。案例:景泰蓝食筷案例:景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里,正是中午时分,用餐的客人很多,服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾,其中一位外宾在用完餐后,顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。此时,作为服务小姐的你看在眼里,该如何做呢?服务小姐在一旁将此景看在眼里,不动声色地转入后堂,不一会儿,捧着一只绣有精致花案的绸面小匣,走到这位外宾身边说:“先生,您好,我们发现你在用餐时,对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,
14、简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您,这是与之配套的锦盒,请笑纳。”这位外宾见此状,听此言,自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底,颇为惭愧。只好解释说,自己多喝了一点,无意间误将食筷放入了包中,感激之余,更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷,作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟,按最优惠的价格,记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失,也没有令客人难堪,圆满地解决了事情,并收到了良好的交际效果。案例:如此服务用语案例:如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人
15、面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”服务小姐的语言规范吗?错在哪里?那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务员用词不合语法,不和规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。案例:从交谈到贺礼案例:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从
16、英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是
17、命中属相助佑。”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”分析:本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例。请你说说倪副理做得好的地方。第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态。第二,富有职业敏感,善于
18、抓住客人的有关信息。案例:收银台一幕案例:收银台一幕2002年5月1日上午,某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品,在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时,收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么,收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品,跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么,等着。然而5分钟过去了,他们三个人的核对仍然没有结束,顾客还是没说什么。10分钟过去了,核对没有结束,顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了,顾客实在忍无可忍发了火:“你们有完没完,能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说:“连个招
19、呼都没有,就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对,收银员又继续开始工作,自始至终,没有人对该顾客说一句“对不起”,顾客很不满意的离开了。请你就此案例谈谈超市服务人员欠缺之处。1、顾客结帐过程中,为了确保结算的准确及高、顾客结帐过程中,为了确保结算的准确及高效,任何人不得随意打扰收银员的正常工作,特效,任何人不得随意打扰收银员的正常工作,特别是在购物高峰期时。别是在购物高峰期时。2、作为收银员来讲,不得在为顾客结算到一半、作为收银员来讲,不得在为顾客结算到一半时,转手去做其他的事,应该确保收银工作的万时,转手去做其他的事,应该确保收银工作的万无一失。无一失。3、即
20、使有意外紧急事情处理,也应事先跟顾客、即使有意外紧急事情处理,也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行,时间不能超打招呼并取得顾客同意后方可进行,时间不能超过过3分钟,处理完事情,必须向顾客致歉。分钟,处理完事情,必须向顾客致歉。案例:孟子休妻案例:孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子,是继孔子之后儒家学派的主要代表人物,被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。孟子一生的成就,与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲,早在孟子幼年时候,便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后,孟母仍不断利用处理家庭生活的琐
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