质量意识-(2).ppt
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1、质量意识与观念质量意识与观念曾艺君曾艺君June30,2004质量管理概述质量管理概述ISO基本知识基本知识现代品质管理现代品质管理改善品质之思考模式改善品质之思考模式n质量:一组固有特性特性特性特性 满足要求要求要求要求的程度.质量的概念质量的概念质质量量管管理理概概述述质质量量指可区分的特征指可区分的特征。机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的安全的安全的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-产品产品过程过程体系体系明示的、通常隐含的或必须明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望履行的需求或期望可用定语修饰:顾客要求可用定语修饰:顾客要求/质质量管理要求量管理要求/产品要求产品要求/
2、工艺工艺要求等要求等ISO9000:2000定义n固有特性满足要求的程度有三个范围:超出要求、等于要求、小于要求,可用下图表示:固有特性要求满足要求的程度满足要求未满足要求超出要求质量的概念质量的概念质质量量管管理理概概述述质质量量质量概念的发展质量概念的发展符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量广义质量广义质量“符合”现行标准的程度适合顾客需求的程度质质量量管管理理概概述述质质量量广义质量与狭义质量概念的对比广义质量与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务,待销或自用过程直接与产品制造有关所有的过程,制造、支持性过程、销售等产业制造业各行各业:制造、服
3、务、政府等质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员,无论内部还是外部质量评价符合工厂规范、程序、标准满足顾客要求质量培训集中在质量部门公司范围内质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中朱兰博士朱兰博士质质量量管管理理概概述述质质量量质量特性质量特性充分充分不充分不充分满足满足不满足不满足一元的质量当然的质量有魅力的质量质质量量管管理理概概述述质质量量质量管理的概念质量管理的概念质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理n是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理制定质量方针制定质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进朱兰三部曲
4、朱兰三部曲质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理质量策划质量策划质量控制质量控制(操作中操作中)劣 质 成 本质量控制原区质量改进质量控制新区开始操作2040经验教训时 间0全面质量管理阶段全面质量管理阶段Total Quality Managementn定义:定义:以质量质量 为中心,以全员参与全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益相关方受益而达到长期成功的一种一种管理途径。n标志:标志:1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版全面质量管理一书;n企业管理包括:企业管理包括:全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理、全面劳
5、动人事管理;n四全:四全:a.全过程全过程b.全企业全企业c.全指标全指标d.全员全员 n一科学:一科学:以数理统计方法为中心质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理 质质 量量 检检 验验 阶阶 段段:20 20 世世 纪纪 初初30 30 年年 代代 n代代 表表 人人 物:物:F.W.TaylorF.W.Taylorn特特 点:点:专专 职职 检检 验;验;技技 术术 标标 准准 统统 计计 质质 量量 管管 理理(SQCSQC)阶阶 段:段:40 40 年年 代代50 50 年年 代代n代代 表表 人人 物:物:W.A.W.A.ShewhartShewhart;H.F.Dodge;H.
6、G.;H.F.Dodge;H.G.RomigRomign特特 点:点:控控 制制 图;统图;统 计计 抽抽 样;事样;事 后后 把把 关关 事事 前前 预预 防防 全全 面面 质质 量量 管管 理理(TQMTQM)阶阶 段:段:60 60 年年 代代当当 今今n代代 表表 人人 物:物:W.E.Deming;J.M.Juran;A.V.Feigenbaum;P.B.Crosbyn特特 点:全点:全 员、全员、全 面、全面、全 过过 程;预程;预 防防 为为 主;追主;追 求求 卓卓 越越质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段(TQCQAISOTQM6SIGMATIM)质质量量管管理理概概述述质质
7、量量管管理理SQCSQC传统传统传统传统QCQCTQMTQM质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理顾客满意示意图顾客满意示意图质质量量管管理理概概述述顾顾客客满满意意顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感感认认感感=认认感感认认好好不好不好顾客:接受产品的组织或个人顾客满意度测量顾客满意度测量质质量量管管理理概概述述顾顾客客满满意意顾客满意产品供货价格购买服务特性/经济性可靠性安全性美学性供货方式供货迅速准时搬运价格的合理性物有所值费率/折扣礼貌沟通获得的难易和方便程度公司名誉公司竞争实力保修期或担保期售前
8、服务售后服务处理顾客抱怨问题解决总目标子目标直至可测量质量信息传递质量信息传递质质量量管管理理概概述述质质量量信信息息信息源传 递接受、处理反馈新的信息源信息源示意图信息源示意图数据或信息的发出者;数据或信息的发出者;可分为内部和外部;可分为内部和外部;至少提供:至少提供:*顾客满意度评价;*产品的符合性;*过程能力和产品质量现状,及其 发展趋势;*纠正、预防措施和持续改进。质量信息系统结构质量信息系统结构质质量量管管理理概概述述质质量量信信息息战略战略计划活动计划活动(如管理评审)战术活动战术活动(如质量策划等)作业活动作业活动(如质量控制等)高层高层中层中层基层基层质量成本分类质量成本分类
9、质质量量管管理理概概述述质质量量成成本本投入投入预防成本预防成本:为预防故障所支付的费用鉴定成本鉴定成本:为评定质量要求是否被满足而 进行试验、检验或检查所支付 的费用内部故障内部故障(损失)成本:产品在支付前不 能满足质量要求所造成的损失外部故障外部故障(损失)成本:产品在支付后不能 满足质量要求所造成的损失故障故障(损失损失)质质量量成成本本质量成本模型质量成本模型质质量量管管理理概概述述质质量量成成本本质量成本故障成本总质量成本预防、鉴定故障水平什么叫什么叫ISOnISO是一个组织的英语简称。n其全称是International Organization for Standardizat
10、ionn翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO基基本本知知识识什么叫认证?什么叫认证?n“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2:1986中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”认 证产品品质认证品质管理体系认证合格认证安全认证ISO基基本本知知识识企业常见的认证体系企业常见的认证体系nISO9000 质量管理体系标准nISO14000 环境管理体系标准nOHSAS18000 职业安全健康管理体系标准n安全质量体系(如UL/CSA/VDE/BSI/CCC)ISO基基本本知知识识标准化标准化n在企业里
11、有各种各样的规范,如:规程规定规则标准要领等,这些规范形成文字化的东西统称为标准(或称标准书)。n制定标准,而后依标准付诸行动行动 则称之为标准化。n标准化的目的:技术储备提高效率防止再发教育训练ISO基基本本知知识识老员工离职时,他将所有曾经发生过问题的对应方法作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后,新员工可能重复发生以前的问题,即便在交接时有了传授,但凭记忆很难完全记住。什么叫管理者代表?什么叫管理者代表?n“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词,它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。其职责和权限为:F确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
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