元一新物业手册程序.pdf
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1、编号:YYWY/Q1-2007版本/状态:1/0质量手册质量手册Q QU UA AL LI IT TY Y M MA AN NU UA AL L依据依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准编制标准编制编编制制:文件编写组文件编写组审审核核:批批准准:受控状态受控状态:受控受控分分 发发 号:号:2007-08-01 发布 2007-08-08 实施XX 元一物业管理 XX发布XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次0.11/01/1修修 订订 页页章章节
2、节号号修修改改条条款款修修改改日日期期修修改改人人文文件件更更改改单单编编号号2/79XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次0.21/01/1目目录录质量手册修订页2目 录3手册颁布令5管理者代表任命书6第一章 质量管理体系 X 围7第一节 公司简介7第二节 质量管理体系说明8第三节 组织架构图9第四节 过程与 ISO9001:2000 条款对照表10第五节 专用语及引用标准11第六节 文件控制程序12第七节 质量记录控制程序15第二章 管理职责17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点17第二节 质量方针、目标管理19第三节 质量管理体系策
3、划22第四节 内部沟通23第五节 职能分配表25第六节 职责与权限27第七节 管理评审控制程序30第三章 资源管理33第一节 总 则33第二节 人力资源控制程序34第三节 基础设施和工作环境控制程序37第四章 产品实现40第一节 服务实现的策划程序40第二节 与顾客有关过程的控制程序43第三节 采购控制程序473/79第四节 服务提供控制程序52第五节 业主和住户财产控制程序56第六节 监视和测量装置的控制61第五章 测量、分析和改进62第一节 总则62第二节顾客满意度测量程序63第三节 内部审核程序65第四节 过程和服务的监视与测量程序69第五节 不合格控制程序72第六节 数据分析控制程序7
4、4第七节 纠正预防措施控制程序77XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次0.31/01/1手手册册颁颁布布令令手 册 颁 布 令4/79为建立、保持及改善本公司的质量保证体系,促进质量管理的规X 化、国际化、标准化,提高企业管理水平,增进公司效益,现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按 ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版,现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件,它重点描述了:A)确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求;B)质量管理体系的 X 围,包括针对 ISO9
5、0012000 要求删减的细节与合理性。C)体系过程的网络关系,程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想,是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定,以确保能满足业主的要求,持续改进质量管理体系,为公司赢得最佳信誉和效益,为业主提供满意的服务。经审查批准,予以发布。总经理:2007 年 8 月 1 日XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次0.41/01/1管管理理者者代代表表任任命命书书管理者代表任命书5/79为了贯彻执行 ISO90012000质量管理体系-要
6、求,加强对质量管理体系运作的领导,特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是:1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识;4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络;5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。总经理:2007 年 8 月 1 日XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.11/01/1公公司司简简介介第一章 质量管理体系 X 围第一节公司简介XX 元一物业管理 XX 成立于 2002 年,注册资金 800 万,是具有国家
7、二级资质的物业管理企业,现为 XX 市物业管理协会常务理事单位.6/79公司现有员工480人,其中管理人员持有物业部门经理以上XX书达90%以上,公司经过多年的实践,成功打造出了一支一流的物业管理团队,公司现设综合管理部、工程管理部、安全管理部、计划财务部,下设八个管理处托管着元一时代花园、元一美邦国际、元一滨水城、元一时代广场、元一高尔夫球场渡假区、元一名城、元一柏庄、XX 元一希尔顿酒店等多种类型的高档项目物业管理工作。元一物业人始终奉行“服务业主、报效社会”的企业宗旨,严格按照“安全、温馨、诚恳、尊重”的质量方针,贯彻“能者上、平者让、庸者下”的用人理念,在物业管理领域上取得了累累硕果:
8、2005 年 8 月,元一时代花园荣膺“XX 省优秀示 X 小区”称号,2006 年获得“XX 市综治管理先进单位”,2007 年 2 月,获得 XX 市新站区唯一一家“三星级平安物业管理小区”;2006 年 4 月,元一美邦国际获得庐阳区主管单位颁发的“平安小区”称号,12 月获得由 XX 市公安局庐阳分局颁发的”零发案小区”称号,2007年 3 月,由 XX 市人民政府颁发“花园单位”荣誉称号;2007 年 3 月,XX 元一物业管理 XX 荣获由 XX 市爱卫会授予的 XX 市卫生先进单位称号服务永无止境。元一物业人根据市场的需求和业主的超值服务要求将一如既往地走在物业领域前沿,依法管理
9、,提供一流服务,打造企业品牌,实现业主物业品质的保值增值。法人代表:X 长华地址:XX 市胜利路 88 号网址:.yuanyigroup.:yuanyiwuye.联系:00传真:0XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.21/01/1质质量量管管理理体体系系说说明明第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据 ISO90012000 标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建7/79立起质量管
10、理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据 ISO90012000 的要求建立的,既体现了 ISO90012000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照 PDCA 方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品 X 围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务。4.本公
11、司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如物业管理条例、消防法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按 7.4 过程进行控制。XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.31/01/1质质量
12、量管管理理体体系系组组织织结结构构图图第三节 质量管理体系组织结构图质量管理体系组织结构图质量管理体系组织结构图8/79总 经 理注:财务部不在质量管理体系 X 围内。XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.41/01/1管理者代表工程管理部财务部综合管理部各管理处过过程程与与 ISO 9001ISO 9001 20002000 条条款款对对照照表表第四节 过程与 ISO 90012000 条款对照表编号 过 程 名 称 对应 文 件 标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 5.59/792 质量方针目标确定手册第二章、第二节 5.
13、3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节 6.2.26 基础设施和工作环境 手册第三章、第三节 6.3、6.47 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章
14、、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 持续改进 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.51/01/1专专用用语语及及引引用用标标准准第五节 专用语及引用标准一、专用语1.不合格品:服务质量不符合标准规定,包括采购物资和提供服务。10/792.不合格
15、项:质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3.受控本:质量体系文件的副本,其分发、修订或更改须按规定的程序控制,保证文件在所有使用场所使用有效版本。4.非受控本:质量体系文件的副本,其分发按文件控制程序进行,不进行追踪更改。二、引用标准1.GB/T190012000质量管理体系要求2.GB/T190002000质量管理体系基础和术语XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.61/01/1文文件件控控制制程程序序第六节 文件控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制,确保与质量有影
16、响的各场11/79所使用的文件和资料为有效版本。2、X 围本程序适用于质量体系文件和资料的控制,包括有关外来文件。3、定 义3.质量体系文件:质量手册(包含程序文件)、工作手册(包括制度和规程)及表单记录。3.2 内部文件:指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件:指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件,如 XX 市物业管理条例、消防法、劳动法等;3.4 非受控场所:本公司质量体系运行以外的所有场所,如:业主、认证机构。3.5 技术文件:设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41 综合管理部:负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作,制定有关控制规定与办法;负责外来文件
17、的受控、发放及回收等管理工作。42 各部门:负责责任 X 围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51 文件新订制定新文件时,由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后,将文件交综合管理部发行。52 文件发行5.2.1 质量手册和第三层次文件的发放直接由综合管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表,经管理者代表审批后进行发放。5.2.2 文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号,便于换版时回收。5.2.3 综合管理部在发放文件后,将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4 当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到
18、文件资料中心办理更换手续,交回破损文件;文件管理员将破损文件销毁。5.2.5 当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表,再由原批准单位批准后,综合管理部重编新文件的分发号。5.3 文件的更改5.3.1 文件发行实施后须更改的,原则上由制订部门填写文件更改申请单,说明修订原因,经原批准单位批准后,由综合管理部按 5.2 项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2 文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其12/79修订次数按前一次修订次数+1 来计数。文件通过更换时,页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时,使用部
19、门应将更改前文件交综合管理部或本部门文件管理人员,由综合管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时,应将更改前内容用“”划去,手写上新的内容,并应在更改处加盖“更改”印章,然后发还使用部门或相关人员,对质量手册等受控文件的更改,综合管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和 受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后,综合管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54 文件的换版与作废5.4.1 同一份文件某页或表
20、单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行,如:第 1 版、第 0 次修订。其某一页经过第 9 次修订后,再修订时整份文件即为第 2 版、第 0 次修订。旧版文件回收处理,换发新版本,“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按 5.2 条程序执行。5.4.3 旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录,需作资料保留的该版文件,经文件原核准人核准后,由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用,其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。55 文件的管理5.5.1 文件拟制、审核、核准后,原版文件及其副本由综合管理部实行统一管理,填写受控文件清单。存软盘的
21、受控文件均应有备份;软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后,文件领用人须严格管理,不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3 文件管理员应全面检查各类文件的有效性,查核各使用者手中的文件,发现问题及时处理。56 外部文件控制直接引用的各类外来文件,由管理者代表核准后方可使用,文件的发放管理参照5.2 执行。57 文件编码规则13/795.7.1 质量手册编号:质量手册编号为:YYWY/Q1-20075.7.2 作业指导书编号:YYWY-GL-XXGL 管理文件代号XX 作业指导书顺序号5.7.3 表单编号:YYWY/JL-XX
22、(XXX)XX 代表该条款派生的第几份记录XXX 与 ISO9001 标准对应的条款5.7.4 外来文件编号:WLWJ-XXXX 代表第几个外来文件6 相关文件无7 使用表格7.1 文件发放登记表7.2 文件更改申请表7.3 文件领用申请表7.4 受控文件清单XXXX 元元一一物物业业管管理理 XXXX质质量量手手册册主 题章 节 号版本/修订页次1.71/01/1质质量量记记录录控控制制程程序序第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 X 围14/79适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效
23、运行的记录,包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 综合管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制;负责服务质量检验报告的归档和管理。4 定 义无5 程 序5.1 记录包括:全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标识和检索5.2.1 记录的格式、编号按文件控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录
24、可以按照活动的时间归类,也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目,以便检索。5.2.2 照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。5.2.3 光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份,记录文件按类型和控制要求进行归类整理,建立文件夹储存以便检索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类,依日期顺序整理好,存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份,防止丢失,不被修改。各台电脑由专人使用,密码保护并及时杀毒。5
25、.3.2 综合管理部编制质量记录清单,将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保管的记录应便于检索,需借阅或复制者要经相应部门负责人批准,借阅应填写质量记录借阅登记表。5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的 XX 记录。相关人员应遵守企业 XX 制度。除非有合同的规定,经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1 记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2 记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析,从中识别各种改进的机15/79会。5.5.3 记录如
- 配套讲稿:
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