产品服务管理规定.pdf
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1、产产品品服服务务管管理理规规定定 Hessen was revised in January 2021深圳山河君研电子科技有限公司工作文件汇编2016 年 02 月 10 日颁布(销售部)版本/修改:A/0分 发 号:受控状态:编制:审核:批准:年 02 月 10 日实施 20161目的坚持“顾客第一”的宗旨,做好产品售前到售后的全过程服务,最大程度地满足顾客的要求。通过服务,收集产品质量信息,掌握市场需求,改进产品质量,更好地为社会服务。2适用范围适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。3术语本文件采用 ISO 9000:2015质量管理体系基础和术语及本公司质量手册中的术语及定义。另有下列
2、术语及其解释:3.1一般质量问题:不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。3.2严重质量问题:产品性能不合格或因质量问题用户成批退货,造成公司质量信誉损害。首次使用:泛指用户第一次使用本公司制造的产品,包括新研制或经过大改进后第一次试用的产品。4职责供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的服务手段,对顾客直接提供服务,实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反馈、处理售后产品发生的一般质量问题。产品服务属质量保证体系范畴,业务上涉及生产过程、质量保证和有关部门。确保产品使用安全,维护顾客和公司的利益,提高顾客的满意度,是本公司的质量目标和责任。5管理规定当本公司技术条件或工艺条件
3、有重大更改、补充或需要说明的事项,且属顾客须知的,可发服务文件。5.2服务工作的一般要求服务工作既要坚持顾客第一,树立为顾客服务的思想,虚心听取顾客意见,做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是,维护公司的利益和形象。公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后,要问明情况,并反馈给供销部。供销部接到顾客意见后,要及时判断问题的类别、性质和重要程度,必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。一旦确认非使用、维护原因,非个别产品质量问题时,要立即通告停止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施,若该批产品尚未发出,要立即隔离封存。需要将产品返回本公司
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