某医院物业服务方案.pdf
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1、佳锦物业 为您效劳 “德阳市第五医院 物业效劳方案 物业效劳单位盖章:成都市佳锦物业效劳 法定代表人或委托代理人签名或盖章:日期:2021 年 12 月 8 日 佳锦物业 为您效劳 1 目 录 前 言.3 本工程物业效劳报价.4 工程整体效劳设想及定位.5 工程根本情况.5 工程特点及管理重点.6 物业效劳整体定位.8 物业效劳整体思路.8 物业效劳方式及效劳措施.10 管理效劳指标.12 3.0 工程管理处机构设置,人员配备和管理.14 3.1 物业效劳组织机构设置思路.14 3.2 物业效劳组织架构图.15 3.3 工程人员选聘及配置.15 3.3.1 工程物业效劳人员配置的根本原那么.1
2、5 3.3.2 工程人员定编.16 3.3.3 职员选聘要求.17 3.4 管理处职员培训.19 3.4.1 职员培训拟采取的措施.19 3.4.2 培训的形式与实施运作.20 工程接管移交.25 接管移交管理的思路.25 5.0 “德阳市第五医院工程正常期物业效劳方案.27 5.1 客户效劳方案.27 5.1.1 客户效劳内容.29 5.1.2 客户效劳方案.29 5.1.2 客服中心效劳标准.33 5.2 清洁卫生效劳方案.34 5.2.1 清洁卫生范围与效劳特点.35 5.2.2 日常保洁效劳内容及作业标准.36.3 保洁消杀工作.48 5.3 公共秩序维护效劳.50 5.3.1 工程公
3、共秩序维护特点分析.50 5.3.2 公共秩序维护效劳方案.51 5.3.3 秩序维护队伍的综合管理.55 5.3.4 消防管理方案.58 佳锦物业 为您效劳 2 5.3.5 突发事件处理流程.59 5.4 房屋共用设备、设施运行及维修养护方案.67 5.4.1 房屋及设施设备维修管理与维护.68 5.4.2 电梯管理效劳方案.76 5.4.3 工程档案管理.78 6.0 其它管理效劳内容.79 6.1 品质管控机制.79 6.1.1 品质圈推行.79 6.1.2 保证实现管理目标的运作机制“质量、本钱双否决.81 6.1.3 方案控制机制.81 6.1.4 目标管理机制.82 6.1.5 监
4、督机制.82 6.1.6 专业化分工机制.83 6.1.7 信息反响及处理机制.83 6.1.8 制定考核与鼓励机制.84 6.1.9 工作方案机制.84 6.2 节能降耗管理方案.85 6.2.1 节能降耗的管理思路.85 6.2.2 管理方式和方案.85 6.3 档案的建立与管理.88 6.3.1 档案建立及管理总体流程.88 6.3.2 客户档案的建立与管理.89 6.4 管理规章制度.91 物业效劳相关费用预算.153 物业管理费用收取标准.153 预算依据.153 测算预案.154 结 束 语.155 佳锦物业 为您效劳 3 前 言 成都市佳锦物业管理从公司实际出发,很荣幸受邀参加此
5、次德阳市第五医院物业管理效劳的投标。作为成都物业管理行业中的一员,几年来,本公司一直致力于提高自身的效劳管理水平,为广阔用户、客户提供质价相符的效劳。德阳市第五医院物业管理效劳向社会公开招标选聘物业管理企业,本公司将充分发挥人才优势和集团优势,坚持“以人为本,客户至上的理念,积极参与投标,如果我公司投标成功,我们将以全心全意为用户效劳为宗旨,并根据本物业工程的特点,为广阔用户提供全面、专业、标准、优质、高效的物业管理效劳。佳锦物业 为您效劳 4 本工程物业效劳报价 序号 工程 元/年 1 德阳市第五医院 万元 该价格为包干制。报价包括但不限于人工费、税金、利润实施本工程物业管理所发生的费用。以
6、上报价为保证入场后保障物业效劳品质所初步拟定的收费建议标准,具体收费标准可根据贵方的需求进行协商。佳锦物业 为您效劳 5 德阳第五医院位于泰山北路五叉路口立交桥南侧 原皇冠灯,毗邻德阳石刻公园。是一所具有 50 多年办院历史,集医疗、教学、科研和预防、保健等多功能为一体的国家二级甲等综合医院,国家级爱婴医院,德阳市 120 急救网络医院,德阳市区各类医保和各种商业保险定点医院。是市区最具综合强实力、为社会各界广泛认可的三大综合医院之一。医院总占地面积 12831 平方米 总建筑面积合计为 21469.27 平方米,其中:一、旧门诊楼 4891.74 平方米D 栋楼 二、住院楼 4312.57
7、平方米C 栋楼 三、新综合楼 8298.28 平方米地上 6265.04 平方米,地下 2033.24 平方米B 栋楼 四、门急诊楼 2854.26 平方米地上 2276 平方米,地下 578.266 平方米 五、六、七、八、未报建 佳锦物业 为您效劳 6 工程特点及管理重点 工程特点 医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言,医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多,困难较大,这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先,医院物业管理的效劳对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供效劳,还要同时满足医务人员的效劳需要,而医务人员又在为病人效劳。病人属于弱势群体,绝不像住宅区内的住用户或写
8、字楼里的办公人员那么易于管理和效劳。效劳要求越高,管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质效劳和高效管理,创造平安、文明、整洁、舒适的环境,还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时,良好的物业管理还能为医院树立品牌形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。医院物业管理范围广泛,包括医院主体门诊部、住院部等及停车场两大局部。每一局部的管理运作方式不同,由管理中心统一协调控制。因此,医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高,专业性强,这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重,是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼,清洁也不再是扫扫擦擦那么简单,要消毒
9、,要注意交叉感染。对人员素质有较高要求,并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式,人员流动量大,进出人员复杂,并且楼栋多、面积大,管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理,还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性协助效劳工作。针对医院物业管理的特点,我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况,使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中,诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题,都将直接影响物业管理正常运行。因此,管理人员
10、必须学会统筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看问题,而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意,这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司,用我们高质量的效劳赢得广阔医护人员、病人及其家属的信任和支持,另外要保证我们的效劳态度良好,时刻保持真诚的微笑面对每一个效劳对象,通过我们的效劳让用户满意,真正到达用户物业一家亲的良好状态!佳锦物业 为您效劳 7 效劳重点:以高效、快捷、平安、清洁为主导的管理思路 以“职业经理人为核心的管理体制 人性化的效劳体系、专业化的管理机制 全员效劳制的“信息流体系 管理重点 效劳定位 客户需求 客户群体分析 工程特点 效劳思路 佳锦物业 为您效劳
11、 8 根据对物业本体及客户群体分析的结论,是我们设定管理模式、设计效劳工程、确定效劳标准的客观依据。从上述工程管理重点和客户物业效劳需求的分析,可以看到德阳市第五医院工程未来客户群体希望享受到高效、快捷、平安、整洁的就诊和工作空间的物业效劳,并追求和谐的环境,我们将以此将作为德阳市第五医院物业效劳定位。为此,我们将秉承“贴心、用心、放心的核心理念,基于高效、快捷、平安、整洁的就诊和工作空间的效劳特性,以“整洁、文明、平安、方便的效劳理念,将德阳市第五医院打造成为德阳的“金牌物业,成为德阳市医院行业的“城市新名片。根据以上分析,由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住医院等传统物业类型,这就
12、要求物业管理企业在涉足医院后勤效劳社会化管理之前,对医院物业的特殊性进行充分了解,并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时,在实施物业管理过程中,根据医院工作的特点,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得医院的物业管理效劳不断朝着专业化、标准化、标准化、人性化的方面开展。针对德阳市第五医院物业管理工作以满足广阔患者的医疗需求为根底,确保医院效劳支持系统的高效运转,对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导,实现以人为本的效劳理念,借助现代化的管理模式和方法,为广阔用户提供优质、经济、细致、周到、高效的效劳和智能化管理,创造整洁、文明、平安、方便的工作及就医环境。建立相应的管理体制与管
13、理机制 1、完善管理体制,建立“职业经理人制度 如果说佳锦物业公司是市场竞争浪潮中的航船,那么管理体制是船的龙骨,它直接影响到企业开展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的鼓励机制职业经理人制度,来充分调动管理人员的积极性,以人为中心、强调效劳、重品牌、适时开展佳锦物业 为您效劳 9 的经营模式。2、推行用户自治管理与企业专业化效劳相结合的管理机制 针对德阳市第五医院的特点,充分调动广阔用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验,我们将组织更加多样化的交流,对话方式,以到达物业公司、广阔客户和谐共管的目的。3、物业管理的原那么 强调本钱控制意识和本钱管理程序;强调流程团队的有效运作和
14、效劳流程的持续改良;强调日常效劳的专业化、标准化、标准化、与专项效劳的人性化、个性化;致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升;致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。佳锦物业 为您效劳 10 相关法规的制定修改 业务指导 隶属关系 行业指导 1.5 物业效劳方式及效劳措施 一、物业管理中心管理业务流程 物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标,并签订物业管理委托合同后,组建物业管理中心其后管理中心依照工程管理本身的规律、特点,依次开展工程的管理业务,且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。中标 签定委托合同 组建管理中心 人员培训 接管验收 日常管理 二、管理中心外部运作机
15、制 德阳市第五人民医院物业管理中心为佳锦物业公司的直属单位,实行独立核算;行政主管部门是市、区房屋土地管理部门,与管理中心形成行业指导和监督关系;业务主管部门指市、区各级政府业务部门,以业务指导和行政领导方式影响工程管理工作的开展。物业管理协会 佳锦物业公司 当地街道办 德阳市房管局 医院物业管理中心 佳锦物业 为您效劳 11 三、拟采取的管理效劳措施 根据我们对德阳市第五人民医院工程的定位分析,我们确立工程的管理措施是:紧密围绕“质量、本钱双否决的运作核心,提供“质优价廉的效劳产品;倡导“以广阔用户为中心客户效劳前项化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;致力于充分发挥职能部
16、门作用和个人的主观能动性,积极采取有效措施,将医院的物业管理效劳做得细致入微。在确定管理模式的根底上,针对医院的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的根本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“效劳创造价值,品质成就未来的管理理念,依托我们在已有工程的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据甲方在招标文件中对医院的效劳范围、内容的规定因素,我们拟在医院采用以“以客户为中心、以品质为导向的“客户效劳前项化经营管理模式。物业管理中心运作原理模型图 述职 后台作
17、业 前台接待 反响回访 指令 考核 指令 考核 反响 需求信息 指令 授权 考核 提供 效劳 接受 信息 信息 反响 反响 延伸效劳产品 满足 需求 客户 效劳中心 用 户 核心效劳产品 效劳质量投诉 效劳需求信息 管理中心经理 部门主管 作业人员 佳锦物业公司 佳锦物业 为您效劳 12 针对德阳市第五医院工程物业效劳定位及整体效劳筹划,我们承诺在物业管理效劳中按照以及高于甲方签订的合同中约定效劳标准提供效劳。A.物业合同约定共用部位的维修养护和管理效劳标准 a)按相关法律法规及?物业管理委托合同?对相关共用部位进行维修、养护;b)在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、标准美观;c)物业外观
18、完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;B.物业合同约定共用设施设备的运行、维修、养护和管理效劳标准 d)健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;e)设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身平安隐患处有明显防范措施。C.物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集 f)共用部位和相关场所每天清扫 3 次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭 2 次;g)公共楼道每日清扫 3 次,保持干净整洁;h)化粪池、污水井、雨水井每月检查 1 次。D.车辆停放管理效劳标准 i)外来车辆严格检查,出入登记;j)所有
19、车辆一律有序停放;k)道路、停车场平整畅通,交通标识齐全标准。E.消防检查标准 l)定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;m)保证消防通道的畅通。F.公共秩序维护、平安防范等事项的协助管理效劳标准 n)门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人 24 小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;o)实施 24 小时平安监控并记录及时;p)设置平安警示标志;q)巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;r)定期对安防效劳人员进行培训,提高管理效劳质量。佳锦物业 为您效劳 13 我们将根据国家医院管理相关考核标准以及?佳锦物业管理标准?,紧密配合医院经营战略规划,并承诺到达招标文
20、件中提出的物业的效劳质量与要求:指标项 国家标准 管理效劳标准具体内容 房屋完好率 98%外观整洁、无破损、无改变使用功能 零修、急修及时率 99%接单20分钟到场、急修不过夜,回访有记录 维修合格率 100%分项检查,一步到位、杜绝二次返工 绿化完好率 95%布局合理,花草树配置得当 清洁保洁率 99%楼宇内清洁美观,垃圾日产日清 道路完好率 90%路面平整、排水通畅,无破损、无障碍 排水管、明暗沟完好 100%完好畅通,无损毁丧失 公共照明完好率 98%完好无损,正常使用,定期检查,保持洁净 停车场完好 100%标识清晰,使用正常 公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率 95%确保设施使用功
21、能完好无损,定期维护、保养 园区治安发生率 低于 2%24 小时巡逻,重要部位设监控探头 火灾发生率 0 加强防范措施,及时消除隐患 违章发生处理率 100%无重大违章事件发生,处理及时有效 有效投诉率 1%/月 提高管理水平,加强效劳机制,为客户提供高水平效劳 投诉处理率 100%处理投诉,建立完整记载,有效跟踪 管理人员培训合格率 80%以上 佳锦物业 为您效劳 14 3.0 工程管理处机构设置,人员配备和管理 3.1 物业效劳组织机构设置思路 根据“德阳市第五医院工程根本情况和工程客户群体特点等因素。要求该工程在物业效劳机构的设置中,既要表达物业管理功能全面,又要表达出组织机构精干、灵活
22、、高效的特点。在“德阳市第五医院工程的效劳形式上,我司拟在“德阳市第五医院工程设立客户效劳中心,导入“一站式效劳模式,推行阳光物管模式,由客户效劳中心直接受理和处理客户的需求、投诉和建议。同时我们设立医院增值效劳中心,为客户提供常规以及个性化的特约物业效劳以及医院文化活动。在环境管理方面,根据我司环境质量体系的总体要求,我们在“德阳市第五医院工程的物业管理效劳中设立环境管理部,除负责日常环境卫生、疫情预防和处理,还将噪声污染也纳入我们的环境管理之中。在设施设备管理上,我们在工程物业管理效劳中,设立工程维修部,负责该工程物业建筑物、构筑物及其配套设施设备检查以及建议维修等工作。在秩序维护管理上,
23、确保为客户提供一个平安、舒适、低干扰的生活环境,创造一个和谐家园,我们设立秩序维护部,负责医院秩序维护管理、车辆的管理等。佳锦物业 为您效劳 15 3.2 物业效劳组织架构图 3.3 工程人员选聘及配置 3.3.1 工程物业效劳人员配置的根本原那么 在“德阳市第五医院工程的人员配置中,我们将遵循“优质物业优先配置优势资源的思路,并结合工程的等级特点、功能定位,将工程的效劳理念贯穿其中,配备一批高起点、高素质、适应工程需求、符合工程效劳理念的效劳人员,针对工程特点制定相应的用人标准及岗位职责。根据“量入为出,收支平衡的财务原那么配备相应数量的管理人员,同时,考虑到各个职能部门的具体工作要求,既要
24、灵活、高效,又要精兵简政。管理处 经理 工程 维修部 秩序 维护部 客户 效劳部 环境 管理部 增值效劳中心 佳锦物业 为您效劳 16 3.3.2 工程人员定编 a)管理人员配备方案及岗位要求 序号 岗位设置 岗位要求 人数 1 管理中心经理 专科以上学历,从事物业管理 5 年以上,有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对管理中心工作有整体的思路和设想,持建设部经理资格证。1 人 2 环境部主管 大高中以上学历,外表形象气质佳,并具有较强的沟通协调处理能力,从事物业管理 3 年以上。1 人 3 秩序班长 要求身高 170CM 以上,退伍军人优先 1 人 b)作业效劳人员配备方案及
25、要求 序号 岗位设置 要求与配置说明 人数 1 平安护卫员 要求身高 170CM 以上,退伍军人优先。8 人 2 保洁员 五官端正,动作麻利,有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。25 人 3 洗衣房 五官端正,身体健康,动作麻利。6 人 4 工程维修员 具有 5 年以上物业管理经验及 10 年以上的工作经验,具有中级技工以上的相关技能等级资格,并通过本公司的专业考核。3 人 备注 作业效劳人员必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的本市区级以上医院体检合格;持有效的身份证、以及有效相应学历证明;佳锦物业 为您效劳 17 3.3.3 职员选聘要求 我司针对物业效劳行业的人力资源模型,根据
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