2022年酒店员工培训大全之客房部管理与服务技能培训--danxia.doc
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1、第五章客房部治理与效劳技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容,提高酒店客房效劳质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员假设干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。2.棉织品组设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服效劳员假设干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层效劳组设总领班一名,早班、晚班楼层领班假设干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层效劳组。主要负责楼面客房的清洁和接待
2、效劳工作。4.公共区域效劳组设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间效劳组,另有地毯、外窗清洁员假设干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的效劳工作。5.客房效劳中心设主管一名,工作人员假设干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的效劳工作,还负责失物招领事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫效劳。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒
3、店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是由于洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房治理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房效劳员来进展的。因而,洗衣房假如和客房部别离,必定造成特别多不便,既不利于统一调度和指挥,又妨碍工作效率和效劳质量。培训练习6客房部效劳员在效劳过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。详细说来,在效劳工作中要做到“十主动”:即主动咨询好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;
4、主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。二、客房部主要岗位职责1.客房部经理(1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、组织、指挥和操纵等治理手段,全面施行客房部的治理工作。客房部经理依照酒店年度综合计划所规定的酒店的目的和任务,制定客房部的运营决策计划。在客房部建立起有效的治理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于治理系统,依照本部门的计划,对下级部门的治理人员及员工下达任务,布置工作,并进展指导和监视。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目的进展
5、比照,找出偏向,分析产生偏向的缘故,制定纠正偏向的措施并予以落实,使客房治理活动构成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的治理工作、效劳工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和详细工作任务,规定每项工作的根本要求及达不到要求应承担的责任,给予为履行职责所必需的权力。客房部经理依照酒店的等级及质量要求,制定本部门效劳工作的规格和标准及到达规格和标准所需的标准化的工作程序,以保证客房效劳质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理依照工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进展职务分析,
6、确定各岗位人员的规格。在此根底上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划,监视培训的施行,以提高员工的素养。客房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作情况。(4)对客房部物资、设备进展治理和操纵客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制造及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的治理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进展认确实保养和维修。在满足客人使用、保证效劳质量的前提下,努力降低本钱,减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造
7、的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美妙的艺术方式来为客人制造一个美观、温馨的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应依照客人的需求及便于效劳人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房部经理还应依照客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,其中包括客房品种的调整,陈设布置的变化,每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算,操纵房务支出客房部经理依照预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史材料,科学地制定房务预算。房务预算包括:购置布品及制造员工制服的预算,购置客房供给品、清洁工具及清洁用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修及家具
8、、设备的预算。预算制定后,一旦经总经理批准后,客房部经理应严格将本部门的各种费用支出操纵在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作情况客房部经理经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、效劳水准及设备、设备完好的情况,理解和督导下级治理人员及效劳人员的工作,并认真作好记录。另外,巡视中还要重点检查贵来宾房,看望病客及长住客人。(8)对客房效劳质量进展治理和操纵客房部经理要擅长运用日常检查的结果及客人的反响意见,用定性的、定量的手段来分析研究目前客房效劳质量的情况,发觉普遍存在的质量咨询题与个别存在的质量咨询题,找出妨碍客房效劳质量的要素,及时采取措施,保证客房效劳质量的稳定和提高。
9、(9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通,获得各部门对客房效劳工作、治理工作的支持和合作。(10)不断改良和提高客房治理水平客房部经理应有强烈的进取心。在施行严格治理的同时,要擅长学习,认真考虑,精心筹划,在提高员工素养、提高客房效劳质量和科学治理水平上下功夫,谋求客房治理工作不断进步和开展。2.楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客效劳的一切工作。(2)督导楼层领班及效劳员的工作。(3)操纵客房楼层清洁卫生及对客效劳的标准。(4)巡视客房楼层范围,检查贵来宾房,抽查已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。(6)与前厅部亲
10、密配合,核实客房情况差异,提供精确的客房情况。(7)完成“楼层工作日志” 。3.楼层领班(1)督导客房效劳及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。(3)巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客效劳的质量。(4)检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及耗费量。(6)留意客人动态,处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房情况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房效劳员(1)清扫与整理客房,并补充客房供给品。(2)为客人提供各项效劳。(3)报告客房情况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏
11、及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门,让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域,如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。6.公共区域主管(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域,检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害操纵、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。(5)安排公共区域大清洁计划。(6)操纵清洁剂、清洁用品的耗费量。(7)完成“公共区域工作日志”。7.公共区域领班(1)督导
12、下属员工的工作。(2)安排下属员工的工作及调配,全面完成各项清洁卫生工作及效劳工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及效劳情况。(4)检查及报告公共区域内设备、设备、用品的损坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和效劳情况。(6)操纵清洁剂及清洁用品的耗费。(7)填写领班工作日志。8.公共区域清扫员(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内,按要求喷洒药水或放置卫生药品,杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。9.衣帽间、洗手间效劳员(1)负责客人的衣帽存放。(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4
13、)报告拾得的任何失物。10.地毯清洁工(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。(2)修补损坏的地毯。(3)定时巡视酒店范围内的地毯情况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。12.园艺工(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)操纵布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量,制定预算,提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲密的联络与协作。(6)填写“布品房工作日志”。14.布品房领班(1)负责下属员工的工作安排和调配。
14、(2)负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管操纵棉织品及员工制服。(4)监视所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。15.棉织品、制服效劳员(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进展检查,发觉咨询题及时报告。16.补缀工(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。(3)将报废的棉织品,制服改制成其他有用的物品。17.客房效劳中心值班员(1)接受客人提出的效劳要求,迅速通知楼层效劳人员为客人提供效劳。(2)报告客人的投诉。(3)设法处理客人提出的疑难咨询题。(4
15、)定时与各楼层通,核实客房情况。(5)作好各种记录。第二节客房效劳质量提升培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的掌握客房效劳内容及操作要求,提高客房效劳质量培训要点客人住店和离店期间的效劳要求提升客房效劳质量的途径一、客房效劳内容及操作要求1.客人住店期间的效劳内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧效劳时,客房部效劳员应遵照以下操作要求:先检查客人是否用过小酒吧,假如用过,则核对客人是否有填写清单,假如没有填写,应协助客人填写;假如客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进展更正。检查小酒吧的饮料和食品,进展及时的补充,在补充时,要留意检查饮料和食品的有效期。(2)送水效劳每天给客人送两次
16、水,早晚各一次。客人有时会要求送茶水,效劳员应及时提供效劳,并咨询清晰客人是要哪一种茶。留意观察,当有人来访问客人时,要主动咨询客人是否需要送茶水,主动提供适时的效劳。(3)房餐效劳房餐效劳是指客房部效劳员将客人所点的食物送到客房的一种效劳。在详细的操作中,要留意以下一些事项:所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的器具,同时一定要保证其清洁。送餐时要小心细致,防止将食物打翻在地。提供房餐效劳后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免妨碍房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并征得客人同意。在收餐时,应留意清点餐具,检查有无损坏,并留意擦洁净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进展及
17、时的更换。请客人在账单上签名。提供房餐效劳一般收取20%30%的效劳费。(4)洗衣效劳在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好“洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明本人的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期,并要注明是需要一般洗涤依然快洗。效劳员进房收衣服时,应细心核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,假如有咨询题,应向客人说明,并在登记表上注明。必要时,客房部效劳员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色咨询
18、题等,以及出现洗坏或是丧失等情况时的赔偿咨询题等。衣物洗涤洁净之后,效劳员要依照洗衣单进展细心核对,然后将客衣送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清晰之后再离开房间。留意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。2.客人离店时的效劳内容及操作要求(1)为送客人作好预备工作要理解客人离开酒店确实切日期与时间,以及将要采纳的交通工具。检查客人是否有委托代办的事项,假如有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。咨询清客人是否需要行李搬送效劳,假如需要的话,应咨询清详细的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做预备。(2)客人离店时的送别工作当客人离开房间时,应向其微笑道别。
19、为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门马上关闭时,面向客人,微笑辞别,并向客人表示欢迎他再次光临。(3)客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后,应立即入房细心检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,假如有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丧失,假如有,应立即报告大堂经理,及时进展处理。检查客人是否有物品遗失,假如有,应立即追送。假设未能追上,应按酒店有关规定进展处理。作好离店客人的情况记录,并送至客房部进展存档,以备查阅。二、提升客房效劳质量的途径1.客房效劳质量要求(1)微笑效劳微笑效劳是客房
20、员工为客人提供效劳时所要求的根本礼貌,是优质效劳的最为直截了当详细的表达。它不仅是客房部效劳员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的根本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与平安感。(2)礼貌待客礼貌礼节是客房效劳质量的重要组成部分,因而也是对客房部效劳员的根本要求。客房效劳员在语言上要文明、艺术,留意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿势。(3)讲求效率在客房效劳过程中,往往会由于缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,因而,提供快速精确的效劳是特别必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项效劳往往都有明确的时间限制。(4)真诚效劳真诚效劳,也确实是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的
21、完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到暖和。假如做到了这一点,也确实是抓住了最正确效劳的本质。2.提升客房效劳质量的途径(1)培养效劳员的效劳认识效劳认识是员工应该具备的根本素养之一,同时也是提高效劳质量的根本保证,前文已有详细表达。(2)提高效劳员的效劳技能效劳技能和操作规程是提高客房效劳质量和工作效率的重要保障,客房部效劳员必须纯熟掌握。客房部能够通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房效劳员的效劳技能。(3)为客人提供个性化的效劳提供标准化的效劳是保证客房效劳质量的根本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的效劳,由于每一位客人都是不同的,都有本人
22、的个性与特色,必须为其提供相应的个性化效劳,才能使客人对客房部的效劳有更高的满意度。(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调要提高客房效劳质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联络亲密,客房部的对客效劳工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。(5)广泛征求客人对客户效劳质量的意见客人是客房效劳的直截了当消费者,最能发觉客房效劳中的缺陷,因而对效劳产品也最有发言权,要提高客房效劳的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见能够有多种途径,最常用的是:设
23、置客人意见簿为了及时征求客人关于客房部各项效劳的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,留意对其进展治理。直截了当向客人征求意见客房部经理能够定期或不定期地访问客人,理解客人的需求,从而及时发觉客房效劳中存在的咨询题,进一步制定和修正有关计划。第三节客房卫生知识培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确客房清洁整理的程序及要求,作好客房的清洁卫生工作培训要点客房的检查客房的清洁保养做床的技巧一、客房清洁整理的重要性客人入住酒店后,客房属于客人的私人场所,因而他们关于客房的要求往往比拟高。尽管客人在跨入酒店的同时已经构成对酒店的第一印象,但当其最后来到属于本人私人空间的客房时,这之前所有的印象
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