2022年星级酒店餐饮部服务技能培训手册.doc
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1、餐饮部效劳技能培训手册目录一、操作标准:3托盘操作步骤3如何摆台4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何咨询茶、斟茶12如何分菜13如何铺席巾15如何抽筷套16如何呈菜(茶、酒水)谱17如何换烟缸18如何换骨碟19如何清洁台面20结帐效劳21如何接听22如何收台23迎送客人效劳标准24小毛巾效劳25如何点菜26就餐效劳27楼面清场标准28撤桌效劳标准29食品打包效劳标准30餐厅平安意外情况预防处理31如何处理客人投诉32食物中毒防备及处理标准程序33二、效劳程序(预定)341)、迎宾员工作细则342)、包房效劳工作程序35开餐效劳35就餐效劳36餐后效劳363)、会议效劳374)、宴席效劳标准3
2、8宴席说明:38宴席预定:38宴席效劳40宴席的膳后工作42宴席菜单(略)42一、操作标准:托盘操作步骤 操作部门:餐饮部操作职务: 制定日期:2014年2月操作标题:托盘的操作步骤(第1页、共1页)制定人: 批准人:工作程序操作明细 1、 手法及要求2、 如何理盘3、 如何装盘4、 如何起盘5、 如何走盘6、 如何卸盘7、托盘时的考前须知身体站直,用左手操作,手臂弯曲,小手臂与地面平行将左手五指分开,向内倾斜15度,窝起来,手掌成凹形。借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧,其它四指支撑托盘的右侧,利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。手掌心与托盘中心重合但之间有一定间隔。托盘平托于左胸前,不靠
3、身体,不压手臂,姿态自然, 留意标准。托盘应随时保持洁净,有油、水迹随时擦干。为了托盘的洁净,最好将托盘竖放。盘内物品要求分布均匀,各物品之间相距1cm左右。几种物品同装,一般是重的、高的放在里档,轻的、矮的放在外档,先上桌的放外档,后上桌的放内档,依照实际情况进展变化。装盘时物品的商标朝外。左脚向前半步,身体半蹬状。右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。托起后要求收腹、挺胸,面带微笑,眼睛平视前方。面带微笑,步伐轻快,右手臂可随步伐自然摆动。行走中避让时可将托盘向右,用身体挡住,或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。走盘时的原则是:“让而不停”。提示客人或征询客人需要的物品。右脚插入客人右边
4、餐椅一半,托盘打开到客人身后。从托盘内拿物品留意托盘重心的掌握,适时挪动托盘。托盘的重心是中心偏身体。留意托盘打开的幅度不要太大,防止有人碰到托盘。托盘行走时可走快,但不能跑。如遇到有来人时则提早避让。拿空托盘下垂时盘面朝向本人。在餐厅内拿任何东西都需用托盘,例如为客人拿牙签。如何摆台 操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何摆台(第1页、共3页)制定人:批准人:工作程序操作明细1.定主人位原则2摆台的操作要求3餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。1 正对餐厅门或包房门。2 避开备餐柜。3 背靠窗户。1各餐器具预备要充分。2在客人面前的摆台一定用托盘。3。摆放时留意卫生,盘碗
5、拿边,刀、叉、匙拿柄部,杯具拿底部(杯子的下1/3处)。4摆放要轻巧快捷,不遗漏餐具。一般包房餐位图A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。B、茶盅在骨碟中间。C、口汤碗上边与味碟上边连成弧线与桌边平行。D、杯在口汤碗与骨碟的正上方1.52cm。E、筷架将筷子分成2:3的比例,筷子边距骨碟边4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口汤碗与骨碟的正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒杯1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一条直线上。操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何摆台(第 2页、共3页)制定人:批准人:工作程序操作明细 3餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。 豪包的餐位图
6、A、金碟底边与筷子底边距桌边1.5cm。B、骨碟上折盘花。C、口汤碗与味碟在骨碟正前方两侧。D、口汤碗金座(托)距骨碟1.5cm,味碟距口汤碗金托1.5cm,且中心与金托中心在一条直线上,口汤碗金托上的“龙头”偏上45度角。勺柄顺龙头(如下图)。E、葡萄酒杯在口汤碗金托与味碟的正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一条直线上。F、龙头筷架将筷子分成1:4的比例,分更勺边距金碟边4厘米(龙头筷架依详细情况可有所调整)。操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何摆台(第 3页、共3页)制定人:批准人:工作程序操作明细3餐位餐具的摆放图形
7、及尺寸要求。 公器具的摆放A、大厅无转盘台面公器具摆放台号牌靠近客人走道,便于看见。烟缸须垫有烟缸碟。花瓶在桌子正中间,各公器具间隔为6厘米,(约四指宽)。B、大厅有转盘台面公器具摆放台号靠近客人走道便于看见烟缸摆放于主人位与主宾位上方(副主人位右上方)。1.6米台面摆放2个烟缸,1.8米台面按十字型摆四个烟缸。花瓶摆放于转盘正中,台号牌距花瓶6cm(约四指宽)。(5)包房公器具摆放A、转盘上只摆放一盆鲜花(或干花)。B、烟缸摆放于台面上,1.6米台面摆2个烟缸,1.8米台面摆4个烟缸,1.8米以上依详细情况定。如何斟酒 操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何斟酒(第
8、1页、共2页)制定人:批准人:工作程序操作明细1、示瓶操作方法(只限于贵重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒)。2、桌斟法3、托盘斟倒(客人所点酒水较多)4、如何效劳红葡萄酒 1预备一条口布并折成宽12cm左右,长20cm左右的长方形,竖放在左手上2将需示瓶酒(不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开)放于左手口布上,商标朝外,左手食指顶住瓶底。3提示客人,右脚迈出小半步,走进客人右侧,左手托瓶底,右手轻扶瓶颈,放于客人合适看清的角度让客人过目,同时说效劳用语:“先生(小姐),您好,这是您点的酒,请咨询如今能够开瓶了吗?”1右手持瓶身下1/3处(手掌不贴着瓶身,食指向前)右脚向前走入客人右边餐椅1/
9、2处,提示客人。2斟倒时瓶身,手臂,身体根本成一条直线。3瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用(啤酒除在豪包外,能够挂杯斟倒)。1斟倒时留意托盘打开。2留意挪动托盘,保持托盘平稳。3斟前礼貌征询客人所需酒水(您好!请咨询您喝什么?)1为客人示瓶(征询开瓶)2在备餐台上预备好酒篮,将口布折成四方形,一口布角朝向瓶口(距瓶口约2cm),包住瓶身并放入酒篮,放于餐台边,瓶口不朝向客人,备开瓶。3将骨碟,开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台,斜式开启瓶塞,将软木塞放入骨碟,示意给客人(开启瓶塞程序:割开包装,钻木塞,拔出木
10、塞,擦试瓶口)。将包装碎片放入骨碟,拿下客人餐桌(连同软木塞)。4斟倒前请主宾品酒,方法是先为主宾斟倒1/5杯酒(吞没杯底)请其品味。客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。斟一圈后将酒篮放于桌边,备续斟。操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何斟酒(第2页、共2页)制定人:批准人:工作程序操作明细5、如何效劳白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的考前须知1为客人示瓶2备好冰桶、口布、支架(或垫盘)3送酒并冰镇,将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上,商标朝上(冰桶内有1/3的冰块,1/3的水)备开瓶。4为客人开瓶,备
11、好螺丝刀、骨碟、口布,并将其放在桌边或备餐台上(依照详细情况定)开瓶顺序(斜式开瓶)割包装,钻木塞,拔启木塞,擦拭瓶口。5将软木塞取下放入骨碟示意给客人(留意将包装碎片,软木塞、螺丝刀、骨碟拿下客人桌面)。6斟倒酒水,首先要包瓶(由于瓶身有水),将长方形口布顺瓶底包过来,露出商标,瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用。7斟倒一圈后拆口布,将瓶放入冰桶,口布搭好,备续斟。中国白酒斟倒8成满;红葡萄酒斟倒杯的1/2;白葡萄酒斟倒杯的2/3;啤酒斟倒78成满,有32成的泡沫;饮料斟倒8成满;黄酒斟倒8成满;香槟酒分成两次
12、斟倒第一次斟杯1/3,待泡沫散去,再斟至杯子的2/3成满。1斟酒时应从主客开场,顺时针为客人斟倒;假如分不清主宾则按礼宾次序中的内容进展。1假如在大厅特别忙,最少也应为客人斟倒第一圈酒水。2假设客人点了黄酒,同时需加热到60度左右饮用,则需留意黄酒杯具的选择。为防止烫破玻璃杯,在没有专用黄酒杯的情况下,征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3时或空杯时需及时为客人续斟,在包房效劳中必须做到及时为客人添加酒水。口布折花 操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:口布折花(第1页、共1页)制定人:批准人:工作程序操作明细1、根本要求1、 考前须知3、根本手法(1)简化折叠方法,
13、减少反复折叠次数。(2)餐巾花外型美观、颜色和谐。(1)操作前要洗手消毒。(2)在洁净卫生的托盘或效劳桌上操作。(3)操作时不同意用嘴叼、口咬。(4)放花入杯时,要留意卫生,手指不能接触杯口。(5)理解客人对餐巾花款式的禁忌。(1)推折:在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外,食指或中指向后拉折,并 用食指将打好的折挡住,中指操纵好下一个折的间隔。(2)折叠:将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状;折叠前 算好角度,一次折成。(3)卷:直卷时,餐巾两头一定要卷平;螺旋卷可先将餐巾折成三角形,餐巾边应参 差不齐;不管是直卷依然螺旋卷,餐巾都要卷紧。(4)翻拉:翻拉大都用于折花
14、鸟,操作时,一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 ,拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时,要留意对称的叶子大小一致 ,间隔相等;拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时,一定要拉挺,不要软折。(5)捏:捏的方法主要用于折鸟的头部,操作时,先将鸟的颈部拉好(鸟的 颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头,捏住鸟颈的顶端 ,食指向下,将餐巾一角的顶尖向里压下,大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。如何上菜 操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何上菜(第1页、共2页)制定人:批准人:工作程序操作明细1、上菜口的选择2、上菜的方法3、菜品在桌上的摆放要求1陪
15、同或副主人位的右侧可作为上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不随意更换。单手侧身法A、单手拿菜盘,合适较轻,尺寸小于14寸的菜盘。B、右手拿菜盘边沿(腰盘拿侧边并留意拿法卫生)。首先需要提示客人有菜马上上桌,然后右手(拿着菜盘)先进位,右脚跟着进位(身体侧着“插”入客人右侧)。C、放菜盘,右手手指先着桌面或盘面(有转盘台面,菜盘横放于转盘的边沿,但不出转盘的边沿),再将菜盘悄悄放下,防止放出特别大的声响。D、报菜名。(有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间),身体退出半步(根本退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。双手平身式A、双手拿菜盘,合适轻重,或尺寸大于14寸的菜盘。B、
16、拿法:大圆盘(腰盘)拿盘边,鲍翅盘拿两边的“小耳朵”,锅仔拿环,带垫盘的菜盘则须拿住垫盘,也要拿住菜盘。C、进位。提示客人将上菜,右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。注:双手拿菜先进入。D、将菜悄悄放于转盘或桌面,可先将小指伸出,让小指先接触桌面,以减少菜盘落桌时的声响。E、报菜名同(有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间),身体退出半步(根本退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。1有转盘的桌面,菜品均匀地分布在转盘的边沿,但不能超出转盘。依实限情况1.6m的桌面(有转盘的桌面)可将第一道菜摆放于转盘的中央。当转盘边沿摆满菜品时,可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央,让“新菜
17、”摆于转盘边沿。2小方桌菜品摆放要求规划美观,尊重礼仪,摆放顺序如下:一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整体摆放要求:桌面无空盘,不叠盘,菜品达配讲究美观。操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何上菜(第2页、共2页)制定人:批准人:工作程序操作明细 4、上菜的根本原则5、特别菜品的上法介绍(部分)6、上菜考前须知先冷后热、先主后次或先优质后一般、先炒后烧、先荤后素、先咸后甜、先干后汤、先跟味后菜肴、水果最后上。 鄂式菜肴的上菜顺序(宴会)彩盘 冷菜 热炒 头菜 大菜(荤素大菜,全鱼等) 汤 点心(主食) 水果 粤式菜肴的上菜顺序(宴会)座汤 冷盘 热荤 头
18、菜 大菜 饭点 水果 一般规律:鸡不献头、鸭(鹅)不献掌、鱼不献脊。 火锅类菜的上法A、在旁桌将酒精投入酒精炉。B、提示客人留意并将酒精炉上桌,点着火,燃烧35秒钟后将火调小。C、将锅仔平稳放于酒精炉上,将火调大,请客人慢用。 煲仔的上法A、上煲前留意提示客人留意并小心烫伤本人的手。B、上桌后用一块洁净的毛巾或餐巾纸将煲盖揭下,翻个面拿出(防止将水滴到桌面上或客人衣服上)。汤汁菜的上法A、将汤勺放入碗(锅仔等)中,汤勺柄部朝右。B、将汤上桌。C、假如是续汤,在续汤时可用汤勺背面挡一下,可防止汤汁溅出。 圆笼三蒸的上法A、预备好二个骨碟并放于马上上三蒸的空位旁。B、将圆笼三蒸上桌。C、左手拿骨碟
19、接住右手拿的圆笼放在转盘的左边,右边拿另一只骨碟接住左手拿的第二个笼放在转盘的右边,使三个笼根本构成一个等边三角形。 膀的上法A、将膀放在桌面上报菜名并征询客人同意撤下分割。B、分割好后将膀上桌请客人慢用。C、也能够在客人桌面上进展分割。1传菜员不能上菜或放菜盘时不小心发出响声立即说声:“对不起!”2从拿菜到将菜放上餐桌尽量不说话。3上汤时应防止先将汤上桌,再放汤勺的做法。如何咨询茶、斟茶 操作部门:餐饮部操作职务:制定日期:2014年2月操作标题:如何咨询茶、斟茶(第1页、共1页)制定人:批准人:工作程序操作明细1咨询茶2茶具3单手斟茶3.双手斟倒1站在客人右侧,距餐椅约半步,按标准姿态站立
20、。2面带微笑,目光停留于客人。3礼貌的征询需要什么茶:“大家好,请咨询各位喝什么茶?我们有绿茶、菊花茶。”4咨询茶是效劳员正式接触客人的开场,应将本人礼貌,大方的效劳态度通过语言及面部表情展现给客人,同时也是将本人展现给客人,有利于下面工作的开展。茶具顺有“三件套”:骨碟、折成“莲花座”的口布一条、茶壶。1左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。2提示客人留意后,右脚在前,身体斜插入客人的右侧。3右手为客人翻杯并说效劳用语:“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。4换由右手持壶,大拇指伸入壶柄,其它四指垫骨碟,再一次进入客人右侧,以单手斟茶,留意拿法,防止烫着右手,同时左
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