《公司接待手册》.docx
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1、公司接待手册 北京中咨恒通工程询问有限公司 商务接待工作手册 (2013版) 目 录 第一章 接待工作 1 一、接待工作基本要素 1 二、打算 2 三、交通 6 四、住宿 9 五、餐饮 9 其次章 会务工作 12 一、打算 12 二、材料 12 三、食宿 13 四、交通 13 五、场地 14 六、其他 17 第一章 接待工作 接待工作是展示公司风貌、显示管理水平的主要工作之一,也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的安排性,但有时也会有突发和易变的特点。因此在接待工作中,应严格遵守领导指示和公司的有关规定。 一、接待工作基本要素 接待工作主要应留意5W要素:What(什么
2、事)、When(什么时间)、Who(什么人)、How(怎样做)和Where(什么地方)。1、What(事由) 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础,通常包括以下几种:商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参与典礼、礼节探望等。2、When(时间) 这是指客人来访的日期和时间,包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班状况等。3、Who(人员) 人员是指来宾的基本组成状况,包括人数、姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族等,尤其应了解来访客人中最高领导的状况。同时,依据来访事由和人员状况,确定我方出面接待人员,一般应把握“对口接待、身份对等”的原则,其中关键
3、是确定我方出面接待的最高领导。4、How(方式) 方式则是指接待所采纳的形式,这主要由接待的事由来确定。不同的事由将确定接待地点的选取和布置。5、Where(地点) 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如:实行大会或典礼,当级别较高的客人来访时,可在正式会场旁备一小型休息室,供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数,达到既能融洽沟通又相对宽松的效果。另外,就近原则也是要考虑的因素,使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路,可以节约时间和精力。二、打算 接待前的打算是做好接待工作的重要组成部分,是整个接
4、待工作能够顺当进行的基础。打算工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待安排等方面。(一)确认来访信息 来宾信息的收集,是做好接待打算工作的基础。在接到接待任务后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面: 1、来访客人状况:包括来访人数;主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特别要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。2、来访安排:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否须要订房、订票、接送等。此外,还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的刚好更新。联系时要留意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班
5、班次等,请对方确认,以保精确。(二)补充相关信息 由来宾方面供应的信息特别有限,不足以支持接待工作圆满完成。因此,接待人员要依据已知状况扩展信息。1、来访单位的状况:包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参加接待的主要领导和工作人员。2、重要来宾的主要经验:来宾地位尊贵,须要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息,包括个人资料、主要经验等。这样才能在接待中做好细微环节工作,使彼此心情愉悦。(三)规格定位 在驾驭有关信息后,主要依据来访人员状况、时间与目的,刚好向主管领导汇报,确定我方接待规格及参加人员,并制定接待安排。接待规格依据公司公关接待管理制
6、度执行。(四)制定安排 重要来宾来访,应刚好向主管领导汇报,听取领导对接待工作的支配看法,同时召开接待工作会议,在交通用车、陪伴人员、经费开支、活动方式、日程支配、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路途、后勤保障、宣扬拍照等方面做出精确、恰当的部署,接待安排的关键内容包括以下三方面: 1、物质打算,包括:住宿支配、用餐支配、会谈地点、接待用车和有关文字材料等。2、参与人员,依据对方来访目的、活动须要来确定,其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。3、资金打算。 附:接待事务支配表 填表时间: 来访单位 来访时间 会见地点 主要内容 来 访 单 位 成 员 联系人: 联系电话: 会见领导 接 待
7、 人 员 经办人: 联系电话: 会 晤 安 排 馈赠礼品 备 注 (五)检查打算 打算工作完成后,应从头到尾将整个接待安排梳理一遍,查漏补缺。主要关注整个接待流程支配是否合理、是否遗漏某个环节等,确保每个环节应出席的人员和须要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的打算状况。 三、迎送 (一)车辆支配 1.无论是接机接站,还是陪伴来宾参观,应首先了解对方到达的车次、航班,支配与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种缘由,相应身份的人员不能前往,前去迎接的人应向客人作出礼貌的说明。接送车辆要求: 接送车辆必需保持卫生,整齐,提前30分钟到达接送地点; 必需提前30分钟开启
8、空调等待顾客上车 接送时必需与顾客主动打招呼,自报姓名,并主动提行旅,开关车门 司机在车内严禁吸烟 车内须备饮料供顾客饮用 车内音响音量应调适得当,应当播放轻音乐,当顾客电话或交谈时应刚好关闭 太阳过大时要为女性顾客供应太阳伞,雨雪天气时要为顾客打算雨伞 顾客询问时要礼貌应答 道路颠簸时要刚好提示顾客 如遇晕车顾客要供应胶袋,行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗 接送人员及司机要求: 接送人员及司机要留意自身修养,注意仪容仪表。接送陪伴客人前不允许吃带味食品; 接送人员及司机须全程陪伴,中途不行换人。接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来北京”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自
9、我介绍。接送人员及司机要保持手机24小时畅通。接送人员及司机着装要求 管理内容 男员工 女员工 仪 容 仪 表 头发 干净整齐,色泽自然,头发不宜太长 干净整齐,不宜过长或过短,色泽自然。秘书、助理等文职人员应长发后束 面目 五官 保持耳朵、眼部、鼻子(修剪鼻毛)、颈项清洁 着淡妆 口腔 保持口腔清洁,上班时间不食葱、蒜、韭菜、萝卜等有异味食品 指甲 修剪整齐,保持清洁 着 装 装束 春秋冬季必需着西服、衬衣、领带,外可套一件羽绒服或外套;夏季可着衬衣、领带、西裤; 着套装、套裙、衬衫等商务职业装,不宜过紧或过于肥大,裙装长短要适度。颜色 西服、套装应为深色(深蓝、深灰、黑色为主),搭配西装的
10、衬衫颜色应为单色,并与套装颜色保持协调。皮鞋 必需穿深色皮鞋,以黑色为主 皮鞋颜色以黑色为主,或与套装色调相协调,半高跟即可。袜子 必需穿深色的袜子 长丝袜不宜出现网状或花纹,须完好无损。清洁 西服要定期干洗,穿着前熨烫平整,拆除衣袖商标正确系好纽扣;衬衫、打底衫要常常换洗,保持领口、袖口的干净整齐。 2.所支配车辆座位数(不含折叠座位)应略大于总乘坐人数(来访人数+接待人数)。在保证车辆交通平安基础上,兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时,一般应为其单独支配一辆小车。 3.接待人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码,并提前与司机本人确认,保证本次出车的时间
11、、地点精确。除司机本人联系方式外,接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码,以便出现突发状况时可以快速做出调整,刚好解决问题。4、乘车礼仪 小轿车 小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席 假如由客人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再支配客人,假如坐客只有一人,应坐在主子旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽 吉普车 无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排
12、尊者后上。下车时前排客人 先下,后排客人再下车 商务车 我们在接待团体客人时,多采纳商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减 (二)机场接待 1、接机时,首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落实航班到达时间,并刚好更新航班信息,支配好接机车辆,制作接站牌。接到来宾后,应热忱主动地自我介绍,帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后,接待人员应尽快带领来宾返回。如重要贵宾,接待人员必需提前联系机场,申请贵宾通道并提前到达贵宾厅,交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否须要稍事休息再上车。2.送机时,
13、应确认对方人数、航班号、起飞时间,并提前两小时达到机场,为其更换登机牌,将其送到安检口。若是重要贵宾,接待人员应支配专人提前到机场支配,申请贵宾通道,更换登机牌等,等到贵宾乘航班离港后方可离开。(三)火车站接待 1、接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌,并在动身前致电来访方的随行联系人,确认火车是否正点运行,告知对方自己将在何处等候。若对方身份比较尊贵,则需提前办理相关手续,到站台迎接。接到来宾后,接待人员要热忱主动地自我介绍,帮助来宾拿行李。接待人员应提示来宾留意保管好行李和随身物品,并尽快引领来宾离开火车站广场,返回。2、送站时,接待人员应提前与来宾确认时间、车次,提前一个小时将客人送达
14、车站,并送至检票口。若是VIP客人,需支配专人提前联系,到站台送人。(四)来宾自驾车 来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点,一直宾清楚介绍公司的地理位置和行车路途。当日,接待人员应提前致电来访方的联系人,询问对方位置,再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有须要,还应邀请出席接待的领导一同前往等候。四、住宿 1、来宾如需住宿,应尽早为其预定住宿房间。接待人员将来宾送至宾馆后,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,清晰的告知对方随后的日程支配及下次见面的时间地点,并把打算好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如有须要,接待人员
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