2022年销售专业技能训练教材——电话销售技巧.doc
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1、销售专业技能训练教材销售技巧的培训一、 销售的概念以为营销手段,通过在中与客户进展有效沟通到达推断客户购置需求、约见访问、培养潜在客户直至签约的目的,如此的销售方式均被称之为销售。二、 营销的特性1、 营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反响并推断沟通方向是否正确,同样地,客户在中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情,只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来推断本人是否喜爱这个销售员,是否能够信任这个人,并决定是否接着这个通话过程。因而营销通常对销售人员的语言和声音具有一定的要求,而声音并不是我们传递信息的唯一方式。 (三流销售推产品,二流销售推效劳,一流销售推本人
2、)征询题1:营销中是否仅仅留意声音就能够了呢?。2、 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在访问的过程中假如没有方法让客户在2030秒内感到有兴趣,客户可能随时终止通话,由于他们不喜爱浪费时间去听一些和本人无关的事情,除非这通让他们产生某种好处。征询题2:我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣?3、 营销是一种你来我往的过程营销事实上确实是一种沟通的过程,最好的过程是销售员说1/3的时间,而让客户说2/3的时间,如此就能够维持良好的双向沟通方式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些,而随着与客户沟通的深化,客户参与的程度就会愈来愈搞,因而第一次沟通假设处理不好比例反过来
3、也勉强能够,但是假设销售员说的话超过3/4以上,一般能够断定这次沟通是无效的,或者说效果会特别差,除非是客户不断在征询征询题,他用1/4时间提征询,销售员用3/4时间答复,而客户又在不断的用声音表示“嗯!”“对”“哦”“特别好”“是呀”等。征询题3:如何明白客户是否喜爱听我们说4、 营销是感性而非全然理性的销售营销是感性销售的行业,营销人员必须在“感性面”多下功夫,由于在客户沟通中,不管时间多短都是先打动客户的心,然后再让客户理解理性和知晓的材料,以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感性哪些属于理性层面呢?举个其他行业客户介绍的例子,中销售员对客户说(证券公司经理人,在说服客户
4、在他所在的营业部开户):李先生,选择我们营业部开户之后,你会感受我们优质的效劳,买卖股票更顺手(感性),而我们的手续费是业界最合理的(理性)。征询题4:那么我们的产品那些方面是理性的感激是感性的呢。明白这些我们就能够在和客户沟通中明白先说什么,后说什么?三、营销的目的销售员在打给客户之前一定要预先订下希望达成的目的,假如没有事先订下目的,将会特别容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多珍贵的时间。所以由于在不同情况下,面对不同客户所订立的目的有所不同,因而关于目的确实定和把握能够采纳不同的处理方式。比方,我们在沟通中,只是和已经购置产品的客户确定一下邮寄地址寄送发票,我们就只需要头脑中有个经历,打
5、给客户征询清晰记录下来即可。假设需要确定的事项比拟多就要事先列出,沟通中按照记录的征询题询征询,以免漏掉一项,还要再次打给客户,就会造成浪费和给客户留下不好的印象,客户会觉得你做事情没有条理。1、 如何确定营销目的:(1) 目的分类一般情况下,我们和客户沟通往往不是一个单一的目的,因而就需要对这些目的进展一下划分,确定哪些是主要目的要重点处理,最先沟通,哪些是次要目的在完成重要目的后完成,或者穿插在主要目的实现过程中完成。如此处理即便遇见客户忽然有事情要立即挂断,我们的主要目的也已经完成,如此便不会太多妨碍我们的沟通目的。有些时候次要的目的是要在主要的目的实现的根底上才需要进一步去沟通和实现的
6、。主要目的:通常是你最希望在这通达成的事情。次要目的:是假如当你没有方法在这通达成主要目的时,你最希望达成的事情,或者说在主要目的完成后要进一步完成的目的。许多销售员在和客户沟通中,往往由于只预备了一方面的目的,在遇到客户的回绝或者主要目的没有实现的时候,便不明白下一步该如何沟通;或者在主要目的实现后,发觉客户还有兴趣接着听下去,而销售员由于没有事先预备,便不明白如何利用这个大好的时机进一步跟进,完成后续的目的。当出现上述两种情况时,假设销售员没有充分预备,要么是绝望的挂断(第一种情况),感受后续的沟通有困难,觉得本人特别绝望,如何老是被回绝;要么是快乐的挂断(第二种),但是当下一步沟通的时候
7、又不明白是否会再有如此的时机。(在和客户沟通中,假如能多撒几粒种子,今后发芽的就会比拟多)。(2)主次目的范围为界定常见的主要目的有以下几种: 理解客户需求,确认目的客户。 订下次或者访问时间(就某些确定征询题沟通)。 确定客户购置时间和工程。 确认出客户何时作最后决定。 让客户同意接受效劳或产品购置的提案。常见的次要目的有以下几种: 获得客户的相关材料。 订下今后再和客户联络的时间。 引起客户的兴趣,并让客户同意先看产品和效劳情况。 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息。2、销售目的表关于一些批量沟通或者重点沟通(如光盘赠送中批量对客户信息的和一项确实认;对重点客户的沟通),要进展沟通前的
8、预备工作,在沟通前,拟定一份目的表,将主要目的和次要目的列出,以便能够在和客户沟通中理顺思路,同时能够在沟通后确定哪些目的已经实现,哪些目的没有实现,依照目的的实现情况整理出:下次沟通时间、沟通人物、沟通方式、和沟通的主要目的和次要目的。征询题5:我们在和客户进展沟通时候如何能够精确确实定主要目的和次要目的,举出例子说明分析?四、销售的事前规划和预备做任何事情都要事先预备和计划,营销也是一样,一样需要事前妥善规划,其中有如下几件重要预备工作:(包括宏观的预备和微观细节的预备)理解目的客户的真正需求。熟悉产品和效劳,以及和客户需求和切合点,预备好相应的文件。预备好客户/老客户的根本材料,知晓往常
9、沟通情况和客户的特征。其他预备事项。(依照不同情况可能需要做的预备)。1、 理解目的客户的真正需求 每一个类型客户由于工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情,遇到事情等的不同都会妨碍到其需求,因而我们就需要对客户进展比拟深化的理解,从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求,只有理解了客户的需求,我们才明白如何用“感性”的方式告知他们我们如何能够满足他们的需求,然后通过“理性”的方式告知他们我们如何能够使他们用最少的付出获得最大的报答。在沟通中主要是强调购置我们产品和效劳的必要性,一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果(比方增值效劳免费赠送之类,只是在客户对我
10、们的主要销售产品认可,且由于某些缘故犹豫不决的时候才告诉他,起到推进作用),这点千万不要本末倒置的,否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”考虑而付诸东流。征询题6:关于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析。一般情况下客户购置任何产品的时候,都是有动机的。总结下来无非使如下两种:一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购置获得效劳和产品,提升本人工作效率,能够多多获利,能够用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐,提高生活品味(物美);另外客户又不希望本人付出太多的钱,时间和精力(价廉)。因而特别多时候,又好又廉价的东西为大家所喜爱,事实上大
11、家最喜爱的是本人不用做任何事情,别人就免费将他需要的产品或效劳送上门。除了以上所属两点重要动机之外,还有一个辅助但是客户会比拟关怀的方式,如平安感征询题,表达在客户对我们产品和公司的持续开展,产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。征询题7:什么样的产品和效劳才是为客户所喜爱和接受的?提示:(我们能够通过提示来预备我们30的开场白)产品能够满足客户需求,(但是要找对目的客户,再好的产品对有些人是宝,对有些人可能确实是废物)。产品价格廉价,所以免费是最好的,客户希望花最少的钱,得到最多的利益,人都是贪心的,希望守住本人的财富。产品使用中人性化,方便,不必太多学习和习惯,这是产品的功能上的要求。假设
12、产品使用中需要花费特别长时间,沟通需要涉及相当多的人员,查询时候要通过特别多复杂步骤才能够找到本人所需要的内容,产品使用的时候发觉和本人已经习惯的方式不一样,要通过常时间的培训才能会用,这些都会妨碍客户的购置,或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的,但是销售人员能够将客户沟通中的信息搜集整理起来,反响培训部或部门经理,使他们在产品的改良和下一批产品研发中改良。 购置方便:将客户购置产品或者效劳的方式和通路完善,付款方式,购置流程简化,开发销售点和销售代理,使客户能够方便购置。加大宣传,加强客户平安感。2、 熟悉产品和效劳,以及和客户需求和切合点,预备好相应的文件。这点
13、是销售人员理解客户需求的前提。一个营销人员一定要理解本人的产品的优点和缺点,明白市场中同类产品的情况,明白我们处于什么样的地位,在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的,明白本人如何去弥补和提升本人品牌的佳誉度。所这里要对每一个市场营销人员进展产品的介绍和培训(关于新员工要进展专门的培训),理解客户的详细需求和我们产品的切合点,然后明白在和客户沟通中能提炼那些内容能够吸引客户。同时在进展沟通中可能需要为客户即刻提供哪些相应的文件:如与客户的沟通中,需要提早预备好往常和客户沟通的详细记录,标准款式的报价单,购置流程表,订阅表格(协议)等,便于客户有需求的时候能够即刻提供。如和有可能进展合作和代
14、理的客户,代理协议样本,合作方式建议书等等都要预备好样稿,在需要的时候能够及时提供应客户参考和查阅。征询题8:在和客户进展产品和效劳的推行宣传沟通前,应该预备好那些必须的材料?3、预备好客户/老客户的根本材料,知晓往常沟通情况和客户的特征。这一点比拟明显,不用多说,在打给客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关材料。只有细心研究过以上材料,销售员才能确定这次访问的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭本人想象来猜想准客户的爱好。这些必定涉及到一个营销人员日常工作中可户材料整理的工作,即要整理好客户信息材料同时对重点客户建立客户信息档案。征询题9:客户材料整理的规则,客户沟通讯息的记录,客户
15、沟通记录日报?4、其他预备事项。(依照不同情况可能需要做的预备)和客户沟通中由于客户的特别情况可能需要有特别的预备,比方上次沟通时候能够请您帮他查询一个信息,或者客户上次要求我们提供的数据材料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的征询题,确实是在沟通中需要留意的一些事项:(1)、在声音中放入笑容:声音能够反响出暖和或冷陌,有兴趣或漠不关怀,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因而要让准客户透过你的声音感遭到你的关怀及笑容。(2)、在打前深呼吸几次,能够使本人的心平静下来,并使本人的声音变的比拟沉稳有力。(3)、在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水改变一下嘶哑的声音,由于你在拿起来的时
16、候可能不能意料到这次会沟通多长时间。(4)、预备好记录的笔和客户交流记录档案。(5)、销售样本。五、销售所要用到的辅助销售工具1、销售样本的撰写为了与客户沟通过程中语言的连接和信息不被遗漏,能够将沟通的目的和沟通方式整理好,作为销售的样本,该样本也能够整理后成为、Email、邮寄等的信函。范本:尊敬的王*先生您好:我是*公司的*,我们公司曾经替许多像您一样的*提供*效劳,就像您的助理一样为您提供信息查询,我们为他们节约了不少时间和费用,得到他们的认可。我们的特长是依照每一个客户的不同需求为其量身打造合适的产品和效劳,这也是我们和许多其他公司不同之处。目前市场上有各种提供-*,相信您有时确实无法
17、决定该购置那家的比拟好。可能您已经购置了知名度比拟高的产品,但是再使用中提供的查询和效劳并不能满足您的需求,而且价格也特别高,给您带来了不必要的浪费。*公司能够协助您消除以上的顾虑,由于价格特别低,并提供您全方位的专业效劳。本公司特别针对*人士推出了一份24小时远程助理的效劳,兹附上一份本效劳的简介供您参考,我会在23天内打给您,以便和您进一步征求这份您对这效劳的意见和建议。祝您万事如意! *公司市场部*经理 日期:2、其他销售工具:沟通后可能需要给客户提供一些报价表、联络材料、产品介绍材料、产品推介涵、其他成交客户的使用反响情况、公司网站宣传材料等。六、销售步骤及技巧训练一般来说,营销方式和
18、传统面对面的营销方式没有太大的差异,所以沟通的效果也是有差异的,沟通中表达的途径缩小,销售员就要用唯一的方式表达和操纵交流的内容和效果。作家用文字一种途径去表达思想,销售员则相反确实是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样,销售员通过方式进展有效沟通也需要多锻炼以探索经历。销售技巧的提升关键在于销售人员的多实践,所以其中也有规律可循,我们结合销售的步骤来阐述销售的一些根本技巧。1、 开场白:我们前面讲营销的特征的时候提到,要在短时间内吸引客户,确实是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,假如使用得当的话,能够立即便人产生好奇心并想一探终究。反之,则会使人觉得
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