医院投诉管理制度.pdf
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1、 XXX 医院投诉管理制度 1.患者及其家眷等有关人员(以下统称投诉人)对医院供给的医疗、护理服务及环境设备等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反应问题,提出建议和要求的行为称投诉。2.院部办公室为医院投诉管理部门,负责受理、检查、核实、组织协调解指导全院的投诉办理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作,各职能科负责人有义务辅助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应该踊跃配合办公室展开投诉事项的检查、核实及办理工作。3.医院投诉招待推行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应该予以热忱招待,关于能够就地协调办理的,应该尽量就地协调停决;关于没法就地协调办理的
2、,招待的部门或科室应该主动指引投诉人到办公室投诉。4.投诉招待人员应该仔细听取投诉人建议,核实有关信息,并照实填写医院投诉登记表,照实记录投诉人反应的状况,并经投诉人署名(或盖印)确认。5.办公室对匿名投诉要进行登记并仔细核查,发现问题要实时敦促有关部门进行整顿,提升医疗服务质量保证医疗安全。6.投诉招待人员应该耐心仔细地做好解说工作,稳固投诉人情绪,防止矛盾激化。7.办公室接到投诉后,应该实时向当事部门、科室和有关人员认识、核真相况,并可采纳院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出办理建议,并反应投诉人,当事部门、科室和有关人员应该予以踊跃配合。8.关于波及医疗质量安全、
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