商场导购培训.doc
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1、导购员应该做到“五心”服务爱心:像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去 关心他们,为他们着想。多一些赞美,多一些感激。请记住“顾客再小的事也 是大事”。诚心:坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品,诚恳、婉转的语气,切 记盲目夸大产品功能,急功近利。要维护“森得威”的形象,树立“森得威” 的信誉度。热心:在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场,主动打招呼,对不同的 产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。耐心:耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众,做到顾客百问百 试不厌,耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。信心:要顾
2、客信任你,首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相 信自己是一名合格的导购员,是应该时刻牢记和做到的。(三)庄重得体的仪表仪态注重仪表仪态是导购员的一项基本素质,是其自尊自爱,热爱本职工作的表现, 是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接 触交流的过程中,形象对顾客的影响占 50%以上的比例,导购员良好的仪表仪 态一旦令顾客形成良好的印象,必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气 氛和基础。(1)仪表:指人的外在表象,由容貌、发型、服饰等构成,它与人的生活环境、 生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。l 仪表修饰的要求:A 养成良好的卫生习惯。B 善于
3、掩瑕扬瑜,美化形象。C 善于进行印象修饰,塑造形象。l 仪表修饰的三个原则:A 适应性原则:要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、 个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B 整体性原则:要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的 诸多因素之间协调一致,营造出整体风采。C 适度性原则:要求仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上 都应该把握分寸,自然适度,追求雕而无痕的效果。(2)仪态:是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、 学识、能力和其他方面的修养程度。l 仪态的要求:虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力,具体有以下几 点。A 姿势
4、:要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a 握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短,面部表情和其 他辅助姿势。b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c 接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送,体现出对对方的尊重。B 表情:要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言,配合亲切的声音,表 达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C 风度:有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智 能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。(四)语言技巧谈话是导购员传递信息的主要途径,所以,你必须确保用语得当并让顾客理解。
5、如果措词有误,只会给人留下坏印象。据调查,导购员的声调和语气比谈话内 容更能影响顾客的决策。在销售过程中,注重语言的抑扬顿挫,可以在很大程 度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。另一方面,学会适当地提出问题,并耐 心的倾听顾客的想法,是了解和把握消费者心理意向的重要方法,任何人都不 甘心只作听众,顾客也一样。1、接一顾二招呼三:这一技能在顾客多,营业忙时尤为重要,能够让所有的顾 客不被令落和怠慢。2、一句话技能:迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、 亲切、和谐,掌握适当的称谓和语调。3、尊敬语的运用:尊敬语是礼貌用语,使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉, 要求针对顾客的性别、年龄
6、、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。4、致歉语的运用:接待过程中常常因为照顾不周,主观或客观原因给顾客造成 一些麻烦,这就需要导购员以诚恳的态度,婉转谦和的致歉语向顾客说明情况 并致歉,以取得顾客的谅解。5、圆满回答顾客的提问:接待过程中也会遇到一些疑难和棘手的问题,这时, 即使导购员有问必答,态度温和也未必使顾客满意。圆满回答顾客是一项技巧 性较强的接待技能,可往往又不被重视,以为只要回答了问题就可以了。要求 语调温和礼貌,语言婉转谦和,不要一口回绝顾客。要找出顾客不满意的原因, 从顾客角度出发去想,巧妙的使用转化语,用请求式说出拒绝的话,善于用肯 定句式代替否定句式,掌握变换语气回答。6、转
7、换顾客拒绝购买:顾客在挑选多种商品后,常常会反应出不太满意的表情, 购买的欲望不强,拒绝购买,这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原 因或客观原因,并做针对性的化解,要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服 力。7、禁忌语:在接待过程中特别要注意不要说禁忌语,以免引起顾客的反感和不 愉快。8、送别顾客语言的应用:以礼道别,是人际交往的修养课题,导购员使用送别 语让顾客倍感亲切,并留下深刻印象,为整个接待划上圆满句号。在接待过程中,谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败,综合上述几 点,我们举一些接待用语的例子:A、招呼用语:要求主动打招呼,做到来有迎声,去有送声,落落大方笑脸迎送。a 您好
8、,请问我能帮你做些什么?b 请问您需要哪一种?我来帮您,好吗?c (软体类)我们有许多不同的品种,您可以坐(躺)上去感觉一下它的软硬 程度。d 谢谢你的惠顾!假如您有时间请到我们其他区看一下。e 请您保管好您的单据,假如有疑问请随时联系。B、介绍用语:要求态度热情、诚恳、实事求是,突出产品的特点、优点,贴切 顾客的需要,当好顾客的参谋。不允许哗众取宠,言过其实,欺骗顾客。a 森得威*专卖店,相信您一定知道!b 我们经营的产品非常注重品质,卖场里所有商品的生产厂家是通过 ISO 国际 质量体系认证的国内著名公司,质量请您放心!c 用过我们产品的顾客都会回头再来。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒适
9、,没关系,请您躺上去吧!e 除了这个规格,我们还可以根据你的尺寸订做!C、答问询语:要求明快准确、认真负责,尽量帮助客人解答疑难。a 这是两款完全不同的沙发,让我给您详细介绍吧!b 请留下你的电话和地址,我们会尽快给您安排送货。c 我们公司有完善的售后服务体系,请您放心,有什么问题随时帮您解决。d 我们产品的品质是完全一样的,并没有什么不同。D、道歉用语:要求态度诚恳,语言、语气温和,争取得到顾客的谅解,请记住 “顾客永远是对的”。a 对不起,让您久等了!b 对不起,是我没有听清楚!c 对不起,今天人太多,没能及时帮到您,请问您需要点什么?d 对不起,按您的要求,订做的时间非常紧,您看能否晚几
10、天?e 非常抱歉,让你多跑了一趟!f 对不起,因为安排密集,现在才给您送过来,让您久等了!E、服务忌语:a 喂,别乱动!b 也不知道是不是要买,还试来试去;又是按,又是坐,烦死了!c 到底要哪样,想好没有?就这张啦,不用再挑了,都一样!d 嫌贵,买便宜的啊!买不起就别买!e 是你的问题,不关我们的事。你买的时候自己没挑好,怪谁?f 肯定是你的问题!g 我保证你满意!你用了保证好!h 我下班了,不关我的事。我管不着!(五)把握成交时机如果导购员能配合顾客需要,讲出满足他欲望的要点说明,那么顾客就会对我 们的商品和导购员产生信赖的心理,从而很快决定购买。但是,在大多数情况 下,顾客在听取导购员各种
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