前台电话与接待礼仪培训.pptx
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1、前台电话与接待礼仪培训前台电话与接待礼仪培训目录接待预约客人礼仪2奉茶(咖啡)礼仪4应对临时访客礼仪3 3日常工作要点3 1电话工作要点5仪表商务礼仪要点6第1页/共31页 3 日常工作要点-工作三要素待客应对最多的地方是前台,前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户,待客应对最多的地方是前台,前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户,前台的一举一动都影响客人对公司的印象。前台的一举一动都影响客人对公司的印象。接待态度服装、仪容仪表、礼貌说话技巧前台工作三要素第2页/共31页以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向来访者说:“你好!”早上十点前可以说“早上好!”主动招呼询问对方是否已经事先预约;礼
2、貌地请他们登记,并请他们佩带访客牌;接待多个来访客人时,按访客的先后秩序进行登记;如果让访客等候,要向客人说:“对不起,让你久等了!来访登记当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向访客说一声:“请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)”,然后立即与有关人员联络。迅速联络日常工作要点-工作三步法第3页/共31页u联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已经联络了XXX,他一会就到,请先坐一下。”u如需等待或会面人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员在时u首先你要想客人致歉:“对不起,XXX有事外出了。”u当访客询问会面人员去向时,委婉地告知访客实情,然后询问是否需要留言或找别的
3、人员,或有没有什么物件需要转交等。会面人员不在时u有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没 有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。不速之客的接待日常工作要点-接待三种情况第4页/共31页 送客 视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。送往电梯口时,注意帮客户按下梯。送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。Step1引导客户至会客室入座请参考(Step4-A会客室入座的礼仪)奉茶或咖啡 请参考(倒茶的礼仪)。看到客户
4、时 立刻起立,向客户微笑打招呼。接待预约客人的礼仪Step2Step3Step4第5页/共31页 Step1Step2Step3Step4看到访客时立刻起立,向客人微笑打招呼。请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。迅速联系受访对象 迅速联系受访对象,告之访客姓名及拜访目的。依指示行事询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络应对临时访客的礼仪第6页/共31页 Step4-BStep4-CStep4-A带往会客室 位於访客左前方,并以右手或左 手掌并拢,手臂向前,倾斜约45度,引导访客至会客室就座。奉茶或咖啡。告诉访客受访对象立刻或几
5、分钟后来。带往办公室 引导访客至拜访对象办公室后,告知访客到达后,轻敲办公室房门,并说:陈经理,XX公司的王科长来访。将访客引导给受访对象后,后退一步,再转身告退。告诉访客,受访人抽不出时间.告诉访客非常不巧,受访人正有事处理,抽不出时间。请访客留下名片、资料,代为转达。双手接下资料后,礼貌地送客。应对临时访客的礼仪-按受访对象指示办理受访对象指示第7页/共31页 Step1准备好器具准备好器具Step2使用托盘使用托盘Step3放下托盘后端送放下托盘后端送Step5注意奉茶动作注意奉茶动作Step4客人优先客人优先准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具一定要注意清洗干净。不管
6、份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时,立即擦拭。若会客室有门,须先敲门再进入。须面带笑容,点头示意。放下托盘后端送 客人优先。若客人及主人不止一人时,依职 位高低顺序。双手捧起茶或咖啡杯,视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方,从客人的侧面奉上。若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。奉茶(咖啡)的礼仪Step6拿起托盘退出拿起托盘退出双手拿起托盘,后退一步,鞠躬至意或轻说一句打扰了,然后退出。第8页/共31页电话应对技巧 10 电话是企业内对外沟通最常使用的工具,从电话的接听、挂断等小小动作上,能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练,也同时可看出这家
7、公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子,您每一次电话的对应,都影响着企业的声音,希望您能注意电话的使用技巧。电话接听技巧打电话技巧来电找的人正在接电话注意事项结论第9页/共31页接听电话技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话。铃声响12声,左手拿起听筒,右手拿笔准备记录。报出名称并问候。如:OO公司,您好。、企划部,您早。、张大为,您好。声音要热诚 有精神。确认对方名字,并问好。如:方总经理您好,好久没跟您联络,最近好吗?声音要热诚有精神。第10页/共31页接听电话技巧铃声响起拿起听
8、筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话 询问来电事项,并拿笔准备记录。把握5W2H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂(特别是主管、长辈打来的电话)。第11页/共31页打电话技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌结束电话挂电话若是初次往来,拨电话前查明对方姓名、头衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。您是陈总经理吗?您好。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。把握5W2H的原则。第12页/共31页打电话技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌结束电话挂电话再扼要地汇
9、总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。确认对方挂断电话后再挂(特别是晚辈打给长辈)。第13页/共31页来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会儿告诉受电者来电者姓名注意等待时间请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言。拿起留言条,主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。将听筒朝桌面放下 告诉来电者姓名,让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。不要让对方等太久,可向对方抱歉,再次询问是否再等或留言。第14页/共31页电话注意事项(一)16 听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立刻
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