礼仪培训完整.pptx
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1、课程安排第一模块:微笑着认识自我 服务礼仪新理念第二模块:培养良好的工作意识第三模块:服务人员仪容仪表第四模块:服务人员仪态训练第五模块:服务人员基本接待礼仪第六模块:服务技巧第七模块:服务用语第八模块:电话礼仪第1页/共93页行为循环的四个阶段 你正处在哪个阶段?无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力第2页/共93页学习目标l培养高雅的仪容仪表l蕴育优美的行为举止l客户交往的基本常识第3页/共93页第一模块 “微笑着认识自我”两大理念服务礼仪微笑服务第4页/共93页一:关于礼仪 什么是礼仪?什么是服务礼仪?第5页/共93页小问题:你作为服务元,陪同客人一起进门,是你先进,还是让客人
2、先进?第6页/共93页礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成 功 学 大 师 拿 破 仑 希 尔 说:“世 界 上 最 廉 价,而 且 能 够 得 到 最 大 收 益 的 一 种 特 质 就 是 礼 节。”第7页/共93页将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定第8页/共93页二:关于微笑服务微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。第9页/共93页微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练
3、的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系第10页/共93页微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第11页/共93页服务意识与服务能力l 什么是服务意识l 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”第12页/共93页案例分析他为什么为难她 顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄的,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍
4、。营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴这一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融一下,先给我取了?”营业员正色道:“这是规定”顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。营业员有点生气的说“不是让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!”这次营业员无话可说了,乖乖的给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000元.”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000
5、元”营业员有些恼怒了:“你为什么不一块存!”“这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000全,不能多存。”第13页/共93页思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?第14页/共93页微笑服务意识用心服务假如我是消费者主动服务要做的正视对方正在想的变通服务工作标准是规范,但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度第15页/共93页小故事101%的服务 有一次,一位顾客在肯德基用餐时,需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快,那位员工回来了,手里却不见汤勺,只见一张洁净的白纸。顾客疑问的看着他,那位员工伸出手掌,翻开纸巾的时候,顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上
6、里面放着一把干净的汤勺。第16页/共93页第二模块“礼由心生,态度决定一切”培养良好的工作意识第17页/共93页想一想:我为什么而工作?我为谁而工作?第18页/共93页职业态度青蛙现象解析:将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生,而如果将它放到大锅里,里头加水再用小火慢慢的加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外逃的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此时熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知。第19页/共93页忧患意识 一只在空中飞翔掉队的小鸟,即寒冷又疲倦,当它累的实
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