ISO9001内审培训教材vdq.pptx
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1、 5/8/20235/8/20231 1Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470第三回第三回ISO9001:2000ISO9001:2000审核规则与技巧审核规则与技巧讲师:陶同初讲师:陶同初5/8/20235/8/20232 2Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470一、质量体系审核一、质量体系审核-定义定义审核:为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排,以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。5/8/20235/8/20233 3Tel
2、:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470q定义(GB/T19000-ISO9000:2000)为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程一、质量体系审核一、质量体系审核5/8/20235/8/20234 4Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核的特性(审核的特性(5个)个)符合性(文件是否符合标准的要求)有效性(有否按文件要求去做)达标性(有无达到预定目标)系统性(是否从全局着眼有计划的进行)独立性(有无体现客观
3、、公正、公平)5/8/20235/8/20235 5Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核的分类审核的分类特征划分特征划分特征划分特征划分 第一方审核由公司内部审核自身的质量体系 第二方审核按合同规定对其供应商的质量体系审核 第三方审核认证/注册机构或其它公正的第三方对申请的企业进行审核 5/8/20235/8/20236 6Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核的分类审核的分类属性划分属性划分属性划分属性划分内部审核:第一方审核外部审核:第二方审核、第三
4、方审核问题:第一、二、三方审核的目的分别是什么?5/8/20235/8/20237 7Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核的目的审核的目的客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形:管理体系是否符合质量体系标准的要求(符合性)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行(有效性)执行的效果是否达到预定的目标(适宜性)5/8/20235/8/20238 8Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核的阶段审核的阶段准备执行报告效果跟进5/8/20235/8/20
5、239 9Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470准备审核准备审核失败的准备,就是准备失败失败的准备,就是准备失败Fail to prepare is prepare to fail.Fail to prepare is prepare to fail.5/8/20235/8/20231010Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470内部质量体系审核过程内部质量体系审核过程审核准备阶段年度内审计划目的:1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划目
6、的:1、对外,使受审核方做好准备 2、对内,审核组内部分工 3、确保审核有目的,按要求进行,时间和进 度的控制5/8/20235/8/20231111Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核小组的组成及分工审核小组组成 -审核组长 -审核员审核员要求:1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的内审员编制检查表不合格报告内部质量体系审核过程内部质量体系审核过程审核准备阶段5/8/20235/8/20231212Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:139294604
7、70确定审核时机、范围和依据确定审核时机、范围和依据审核时机 1、常规审核按预定的时间进行(如年度审 核计划);集中全面的对所有部门或所有过程进行审核 或分散流动式进行审核 2、追加审核在特殊情况下增加的审核,如组织体系、管理结构、产品结构、质量方针、目标发生重大变化时 外审(第二、三方审核)前5/8/20235/8/20231313Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470确定审核时机、范围和依据确定审核时机、范围和依据审核范围质量体系要素:五大部份场所:凡是质量体系所覆盖的部门均应列在审核范围以内 活动:指与产品质量有关的活动
8、5/8/20235/8/20231414Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470确定审核目的、范围和依据确定审核目的、范围和依据审核的依据审核的依据ISO 9001:2000标准的要求公司的质量体系文件的要求顾客的要求及法律法规方面的要求产品有关的行业标准质量计划合同5/8/20235/8/20231515Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470检查表 Checklist目的-实现审核的专业化、规范化-确保审核按计划按目标进行-落实审核的抽样方案-作为记录存档,证实审
9、核的可行性内容-查什么(审核要点)查-文件、记录、凭证 如何查抽样方法;抽样数量(3-12)问-询问责任人员 看-现场、标识、操作5/8/20235/8/20231616Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470检查表的设计及应用检查表的设计-应反映过程方法、体现PDCA循环,审核流程应清楚-将标准或手册的要求作为审核要点-选择典型的质量问题(如老大难问题)作为审核要点-结合受审部门特点/新情况确定审核要点 检查表的编制和应用-由审核员按审核计划分工编制,组长审查协调-可以编制定型的检查清单,每次审核再根据具体审核任务加以 增删应用
10、-审核时原则上按检查表,有新情况需调整时要经组长同意-作为备忘使用,而不要出示给受审方逐项核对-根据检查表审核,好与坏两方面均要如实作好记录5/8/20235/8/20231717Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470使用使用检查表检查表的好处的好处确保准备工作的完整性作为审核员之引导及备忘审核的客观证据减少笔记时间帮助准备审核结束会议帮助撰写审核报告真实的记录5/8/20235/8/20231818Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核前小组会议审核前小组会
11、议审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演的角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧作用表示审核正式开始,创造良好气氛,保持审核的正规化;让受审方了解审核意图和要求,以便配合审核组顺利 完成审核;内审时,首次会议不能取消,但内容可以简化。5/8/20235/8/20231919Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470首次会议首次会议议程签到(审核组成员,组织管理层成员,陪同人员等);管理者代表宣布会议开始,介绍到会领导和审核组长;审核组长主持会议;记录;目的和内容(也
12、可作为审核组长讲话内容)介绍审核组成员及分工;重申审核目的、范围、依据;审核时间、审核安排及计划的确认;5/8/20235/8/20232020Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470首次会议首次会议强调审核的原则、方法和程序;客观公正、找客观证据;正面取证,负面报告;抽样方法(查、问、听、看、追溯)不合格的确定与确认;综合评价处理与确认;整改及验证要求;审核过程中会议安排;澄清;5/8/20235/8/20232121Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核执行
13、审核执行5/8/20235/8/20232222Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核执行审核执行/技巧技巧沟通观察/收集证据判定5/8/20235/8/20232323Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470沟通(沟通(CommunicationCommunication)单向沟通(One Way Communication)双向沟通(Two Ways Communication)5/8/20235/8/20232424Tel:2143353 Mb:13929
14、460470Tel:2143353 Mb:13929460470沟通技巧沟通技巧提问技巧信息的理解(聆听技巧)5/8/20235/8/20232525Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470问题的种类问题的种类封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题(肢体语言)5/8/20235/8/20232626Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470封闭式的问题封闭式的问题简单答案(是/否,有/没有)可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力
15、/减轻压力?5/8/20235/8/20232727Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470开放式的问题开放式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论5/8/20235/8/20232828Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470引导式的问题的问题可减轻被审核者压力避免使用5/8/20235/8/20232929Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470没有声音的问题没有声音的问题以身体语言提出问题
16、沉默-非常强而有利的工具!5/8/20235/8/20233030Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470应避免的问题应避免的问题欺诈式问题(不要误导被审核人员)含糊不清的问题多重式问题(不要连续提问)5/8/20235/8/20233131Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核员常用问式审核员常用问式5W1H-怎么样?(How,如何做?)-什么?(What,在做什么?)-何时?(When,什么时候做?)-何地?(Where,在哪里做?)-谁?(Who,是谁在做
17、?)-为什么?(Why,为什么要做?)5/8/20235/8/20233232Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470提问注意事项-明确观点和目的,准确表达;-发问一定考虑被问者的背景;-注意神态表情;-适时表达好意;-努力理解回答;-不能建议或暗示某种答案;-不说有情绪的话;-不可连续发问。5/8/20235/8/20233333Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470聆听听聆听重要性-审核过程中,审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%;-聆听效率对得出客观结果起
18、重要作用;-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。5/8/20235/8/20233434Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核员聆听技巧-少讲多听;-不怕沉默;-排除干扰;-多问开放性问题;-多鼓励讲话者;-善意的态度。5/8/20235/8/20233535Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470影响倾听的因素影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论5/8/20235/8/20233636Tel:2143353 M
19、b:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470除了听,还要看除了听,还要看 沟通时,需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神5/8/20235/8/20233737Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470被审核者的行为被审核者的行为紧张防卫性少说少错,不说就不会错不欢迎任何批评,轻视审核员的意见5/8/20235/8/20233838Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470被审核者的行为被审核者的行为高谈阔论,滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹
20、的不合作主动介绍存在的问题不认可,对查到问题千方百计的辩解5/8/20235/8/20233939Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象,为此只给你看好的一面,对差的地方搪塞而过,而对好的一面再三地突出;-要注意不要被一带而过,要仔细和坚要注意不要被一带而过,要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。持对体系好的和差的每一点进行评定。5/8/20235/8/20234040Tel:2143353 Mb:139
21、29460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象不要告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视,有时是蔑视,他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对对这这种种类类型型的的人人,重重要要的的是是保保持持冷冷静静和和坚坚强强,并并清清楚楚地地报报告告在在体体系系中中发发现现的的任任何不合格情况。何不合格情况。5/8/20235/8/20234141Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核
22、中的可能见到的人物类型及对象“真有关系吗”型-把审核看作是一种不得不应付的负担,所有的提问都会得到同样的答复:“这真的有关系吗?这不会使我们的产品有什么区别?”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养,具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质,他们只愿提供最少量的情况;-对这种类型的人,要非常耐心地要求提供你需要的情对这种类型的人,要非常耐心地要求提供你需要的情况,同一个问题要问几遍,必要时换个问法,提出三个问况,同一个问题要问几遍,必要时换个问法,提出三个问题来得到一个情况,需要耐心、容忍、坚持和灵敏。题来得到一个情况,需要耐心、容忍、坚持和灵敏。5/8/20235/8/20234242
23、Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象不知道型-有时候,受审核方的管理人员“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识,又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将會提供含糊的回答和引人误入岐途的情况,结果是浪费审核员时间;-对对这这种种类类型型的的人人,同同样样需需要要坚坚持持和和灵灵敏敏,说说服服向向导导安安排排找找到到了了解解情情况况的的人人介介绍绍向向导导所所不不熟熟悉悉区区域域的的情情况况,或或者者决决定定是是否否应应要要求求管
24、管理理者者代代表表换换一一个个向向导导如如在在审审核核开开始始前前对对此此没没有有明明确确,受受审审核方和审核员均会受到损失。核方和审核员均会受到损失。5/8/20235/8/20234343Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识,但不同的是他们坚持要与审核方分享这些知识,这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排;-对对这这种种类类型型的的人人,要要明明确确和和有有意意识识地地提提出出你你的的问问题题并并对对提
25、提供供的的情情况况施施行行调调查查,不要让这种人控制住时间表。不要让这种人控制住时间表。5/8/20235/8/20234444Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470审核中的可能见到的人物类型及对象审核中的可能见到的人物类型及对象停止一切型-每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时,这种人就想停止一切工作和重新谈判,提到可能的总是或改变,就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题;-这这种种类类型型的的人人,要要确确保保你你不不要要介介入入合合同同问问题题、额额外外成成本本问问题题等等,要要将将所所有有非非审审核核问问题题的的讨讨
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