KTV客服经理管理规定.docx
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1、KTV客服经理管理规定 第一篇:KTV客服经理管理规定 KTV客服经理管理规定 客服经理室公司的主要营销职能人员,经互相合作,互相团结,以进一步促进公司业绩的正常增长。 1.客服经理的上班时间为每天7:30至营业结束,不得中途或提前离开营业场所。有事须向直属营业经理请假,否则,罚款100元,旷工罚款200-500元。 2.客服经理当值时须保持良好的精神状态,热忱待客。不得穿着夸张的服饰,不得挑客人,或对客人评头论足,甚至与客人发生争吵,如遇客人投诉 ,将处以300500元的罚款。 3.严格遵守公司的各项管理规章制度,严格管理自己的下属业务推广人员,对所属的业务推广人员的管理负有干脆责任。 4.
2、客服经理要严格遵守公司制定的订房制度,领位程序及相关的限制管理方案,不得徇私舞弊,不得带假房,不得与领位控台发生争吵,否则将处以300元以上罚款。 5.严格依据公司的管理规定进行轮房,不得抢房,确定不允许客服经理互相争抢客人而发生争吵,打架。否则将视情节轻重程度予以500元以上发狂或即时开除。 6.严格遵守依据公司的业务推广员的相关规章制度来管理各自的业务推广员。如遇房间客人投诉,将根据情节轻重对所属的客服经理进行罚款。 7.客服经理须遵从职业道德及相关的人情伦理,不得怠慢客人无理或有意蒙骗,欺瞒客人,如觉察将对客服经理予以重罚。 8.客服经理须无条件的听从公司各级管理人员及保安员的正常秩序维
3、护,不得与公司人员发生冲突及争吵。如觉察,查明状况后将对责任人罚款200元。 9.客服经理须严格依据公司既定的各项折扣权,签送权执行,不得超越权限,同时要科学带台布台,并领导下属客服人员礼貌进房,热忱待客。去遇客人投诉,对所属客服经理罚款200元。 10.客服尽力要遵守职业道德规范。假如遇到相识的客人叫你去喝酒而这个客人不是给你开的包厢必需经过这位客服经理的同意才可以进去,进去时间不能超过15分钟,更不能在里面乱发名片。一经觉察,对所属客服经理罚款300元。 11.客服经理必需遵守国家相关的法律法规,在营业场所内确定不允许涉及赌博 、吸毒、 卖淫等相关事务。否则,公司有权无条件的去除该客服经理
4、,并一切后果由当事人自行负责。 苏格国际消遣会所 2022年12月27日 其次篇:客服值班管理规定 客服值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户供应优质的服务。 2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。 3.2客服高助负责支配值班工作. 3.3值班人员负责按照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服高助每月底前编制完成下月客服排班表,经客服审核后,客服组人员根据客服排班表进行值班。 4.3正常的值班时间为:早班8:0017:00;中班:12:009:00。 5.值班时的主要工作: 5.1
5、接待客户的有关询问; 5.2受理客户的求助; 5.3负责当值期间的日常事务处理; 5.4协调、调度各部门协同处理突发事务; 5.5记录值班状况; 5.6跟进投诉及客户服务要求处理状况并刚好向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则; 6.2限制事态进展的原则; 6.3刚好汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守; 7.2值班时发生/觉察问题要刚好解决,疑难问题应报客服主任确定处理 措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理确定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原
6、则上只允许接听,不允许拨打。 8.值班人员的权力: 8.1根据事态的进展将信息刚好反馈给相关部门,并要求赐予解决; 8.2有权实行监控等有效的防护措施的权力; 8.3向相关部门询问事务处理状况。 8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应刚好关心值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中,如突发事务,应将处理过程具体记录在事务报告中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 9.交接班: 9.1接班:接班人员提前5分
7、钟赶到进行岗位交接工作: 9.2接班人员清点岗位上全部公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如觉察损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录; 9.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异样状况,觉察有异样则要求交接班人员做出说明,并做好记录; 9.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并起先值班。 9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面洁净无灰尘、无杂物。 9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.8将未完成的工作照实向接班人员交待清楚;互相签名后,
8、方可离岗;一般状况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。 9.9客服主任每天上班时检查交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作状况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的根据之一。 11.相关文件和记录。 11.1交接班记录。 第三篇:客服电话管理规定 客服电话管理规定 1. 目的:统一规范客服电话的保管和运用,提高电话沟通的质量和效率,树立良好的企业形象。 2. 适用范围:适用于全部与客户间的电话沟通客服中心热线0312-59013 57、部门配置手机,注:部门包括客服中心、爱惜监控部、FACTS设备部、电力拖动部。 3. 职责:服务人员
9、有维护公司形象、客户服务形象的义务,并对各自行为负责,对客户负责。 4规范内容 4.1客服中心热线由客服中心专人负责管理,并做好记录,如热线负责人必需离开办事,应提前交接给他人临时负责管理。 4.2客服中心热线只针对外部客户开放,禁止用于其它。 4.3部门配置手机由各部门支配专人进行管理,并做好管理相关记录。 4.4部门配置手机要做到支配合理,禁止闲置和奢侈话费资源。 4.5部门配置的手机严禁长时间接打私人电话,避开耗时占线和奢侈话费。 4.6电话在运用过程中假如人为损坏、丢失,由借用人担当全部损失。 4.7手机管理者要定期监督手机话费消费状态,保证手机通话主要用于工作联系用且不停机。 4.8
10、客户服务首问负责制: 4.8.1服务人员能通过一次电话当场处理的,要一次完成。 4.8.2不能当场处理或不属于职责范围内的,应做到: a.向对方说明缘由,赐予必要的说明。 b.将来电转到相关人或部门处理。 c.可联系相关部门刚好解决,对处理状况进行跟踪,直至问题处理完毕,客户得到最终答复。 4.8.3答复问题时,要坚持实事求是的原则。 4.9接听客户电话应保持平和的心态,用心认真倾听客户意愿,尤其不能推托责任。 4.10客服中心热线5901357、部门配置手机要求24小时开机,不允许有关机现象。当来不及接听客户电话时,要刚好回电,并向对方致歉。 1/2 5.相关文件:办公电话接打规范 UNT/
11、QG-09-2022-V01。 6.相关记录: 6.1客服中心热线记录 7.实施日期:文件批准的次日起实施。 拟制: 审核: 批准: 2/2 第四篇:关于客服管理的相关规定 关于客服管理的相关规定 致:各网点与合作公司 为了进一步提升能达速递“至快至准、感恩服务的品牌形象,提高客服人员的专业水平,特别是促进全网客服体系的良好的沟通气氛,广东公司客服中心于11月26日安装了电话录音监控系统。 值此机会,再次向全网客服明确能达速递网络快件查询工作流程及相关规定: 1、 站点客服查询步骤: 问清查询人姓名、工作单位、查询回复电话、认真听讲做好记录; 打开“能达网站或快件操作系统,输入单号查看快件状况
12、,如有签收干脆回复查询人。 假如“网上或操作系统没有签收记录,应马上拨打目的地站点电话进行快件查询。 2、 目的地站点接到查询信息后,应马上关心查询站点查件,查件依次为: 问明发件时间,推算到达时间,问清快件外包装、件数、重量、收件地址、收件人名址、联系方式等信息,做好查询记录; 确定查询快件是否到达; 到仓库问题件、滞留件、无名件中查找; 拨打自己辖区承包区或派送该区域的派送人员问询; 同时查看签收运单以免漏上传签收信息; 无论查到与否必需马上将结果回复给查询站点客服。 3、 假如目的地站点没有结果,应马上拨打辖区中心客服,并将快件发件时间、外形、包装、件数、重量、目的地告知辖区中心客服。
13、4、 区域中心客服查件依次为: 问明状况,做好查询记录; 网上或系统中查看状况; 是否在问题件、无名件、破损件、违禁品件、滞留件中查找; 同时根据供应的快件外形尺寸、包装状况,通知监控人员调看查找操作路径,关心查找推断。 根据操作场地状况,分析可能出现错分、错发到的区域,分别拨打各区域中心客服电话及关联站点联动查询; 无论是否查找到都应在规定的时间内将状况照实告知查询站点客服人员; 如在跨区查询过程中遇到困难,必需马上告知区域网管、总部客服,将快件信息及查询的状况一并告知,请求协调查询。 5、 区域网管、总部客服协调查询依次为: 确定汽运件、航空件,同时了解当日的汽运及航班状况; 向航空部门查
14、询当日发货状况、航空代理发货状况、当日航班是否准时起飞,是否因违禁品、禁运品等状况引起的发货延误; 目的地航空件提货信息,了解是否有漏发、总包外包装破损、核对到件扫描状况等; 会同航空部一同分析航空件可能出现的诸多问题,确定可能路径进行查找; 查找汽运到达目的地扫描记录,会同汽运部是否可能发生未卸清车内货物;与运力部一同分析可能的缘由,进行排查; 发挥区域网管熟识站点状况的优势协调排查。 如遇到不能解决的问题,马上上报到上一级进行解决; 6、 上一级负责人不能解决,马上请求分管副总裁行政干预处理。 7、 网络快件查询规定: 1 各级快件的查询工作必需依据此项规定严格执行。 2 客户、站点的查询
15、工作干脆对接辖区客服,辖区客服遇到需要辖区网管解决的事情,由辖区客服与辖区网管联系,查询回复工作由辖区客服负责,辖区网管关心。 3 站点客服接到客户查询电话后,应马上依据查询流程办理查询事务30分钟内须将查询的结果回复给客户,30分钟时无查询结果的,也必需将查询的进度及状况通报客户。 4 站点客服之间、站点客服与辖区客服之间、辖区客服之间的快件查询,30分钟内必需回复对方,不得借故推诿。 5 第3、4条作为考核站点、辖区客服人员服务品质根据,每月由监查部统计数据,对站点纳入服务品质测评中;辖区客服纳入日常工作考核中,作为今后的晋级、升职的重要根据。 6 站点人员要充分信任我们辖区客服人员的快件
16、查询实力,不得以任何理由拨打快件查询电话或发送快件查询手机短信给客服人员以外的管理人员,以免干扰、打乱管理人员的正常的工作次序,无端增加或造成快件查询工作的难度,从而影响查询工作的时效。 7 辖区客服遇到无法解决的查询问题时,应马上上报本区域的客服主管或客服经理,客服主管或经理在接到“快件查询问题40分钟内必需将查询的结果、状况告知站点或客户,如需要辖区网管协同解决的快件查询工作,由客服主管或客服经理将其查询的进度状况及难点问题反映给辖区网管, 30分钟内辖区网管必需赐予信息回复,不得借故推诿。 8 辖区网管对于跨区快件查询工作如遇困难,应马上上报给管理本部网络管理部解决,网络管理部接到电话后
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