礼仪制度最新文档.doc
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1、礼仪制度最新文档(可以直接使用,可编辑 最新文档,欢迎下载)佛山市南海茗鸿酒业贸易 文件号:MH03-202103/A礼仪规定(试行)拟定:人事部 签名 时间:年月日 副总经理 签名 时间:年月日 董事长 签名 时间:年月日2013-03-15发布2013-03-15实施佛山市南海茗鸿酒业贸易发 布礼仪规定1、目的员工工作中要注意自己的仪表、仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也是每个员工的工作态度和工作责任感的表现。为了塑造公司的良好形象,规范员工的仪表、仪态,特此制定本规定。2、适用范围公司全体员工。3、本规定条例3.1着装、仪容和举止3.1.1着装 统一、整洁、得体3.1.1.1公司
2、全员在工作时间必须穿工作服,配带工作牌(工作牌必须配带在胸前位置)。3.1.1.2服装整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全、不漏扣、错扣。3.1.1.3衬衣下摆束入裤腰或裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。男士着领带,领带应紧贴领口,系得美观大方。3.1.1.4脚着简洁黑色的单皮鞋、黑色的袜子,鞋袜保持干净、卫生,不得有破损,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。3.1.2、仪容 自然、大方、端庄3.2.1头发梳理妥当保持整齐,不染夸张的颜色,不带夸张的饰物。3.2.2女职员淡妆上岗,修饰文雅、庄重,且与年龄、身份相符。头发梳理整齐,长发可以简单扎成马尾或用发卡固定好。上班时间不能当众化妆,不浓妆艳
3、抹。3.2.3男职员修饰得当,头发长不覆额,侧不掩耳,后不触领,嘴上不留胡须。3.2.4颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。3.1.3、举止 文雅、礼貌、精神3.1.3.1工作中大家应该注意自己的仪态举止,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出每一位员工的工作态度和责任感。原则上做到:站要挺拔,坐要端正,行要平稳轻快,不能左右摇晃、拖拉或声响过大。3.1.3.2精神饱满、注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。3.1.3.3说话:讲话要保持适当声响,吐字清晰,措辞得体大方。与他人交谈时神情和蔼专注,看着对方的眼睛,不要东张西望,心不在焉。手势适当,不要举动张扬。3.1.3.4行走
4、:行走时,要舒展肩背,微收腹、挺胸。不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,应快步急走。3.1.3.5站姿:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。3.1.3.6坐姿:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男职员可以略分开)。身体稍向前倾,以表示尊重和谦虚。 男职员:可将两腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意上面的腿要向回收,脚尖向下。女职员:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐
5、可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿要向回收,脚尖向下。.7蹲姿:如果您在拾取低处的物件时,就保持大方、端庄的蹲姿。一般是双脚一前一后,两腿向下蹲。前脚全着地,小腿基本垂直于地面。后腿脚跟提起,前脚掌着地。臂部向下。3.1.3.8不翘二郎腿,不抖动腿。3.1.3.9避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖鼻孔、掏耳朵等。3.1.3.10不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。3.2语方规范3.2.1、会话 亲切、诚恳、谦虚3.2.1.1语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语言明确言简。3.2.1.2提倡讲普通话。3.2.1.3与他人交谈要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠;
6、同时,适时的搭话,确认和领会对方谈话的内容、目的。3.2.1.4不要随意打断别人的话。3.2.1.5 用谦虚态度倾听。3.2.1.6尽量少用生僻字词,以免影响与他人交流的效果。3.2.1.7交谈中的重要事件要具体确定。3.2.2、自我介绍3.2.2.1公司名称、工作岗位和自己的姓名。3.2.2.2公司外的人可以递送名片。3.2.2.3根据自己的情况介绍自己的简历。3.2.3、文明用语3.2.3.1严禁说脏话和禁语。3.2.3.2使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”、“您慢走”、“欢迎再次光临”等文明用语。3.3社交规范握手.1握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主
7、人在先、长者在先、女性在先。握手时一般2、3秒或4、5秒之间为宜。握手时要有力度以显自信,要注视对方并面带微笑。.2握手禁忌:与多人交叉握手摆动幅度过大握手用力过大或毫无力度与第三者说话(目视他人)戴手套或手不清洁交换名片3.3.2.1名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)保持名片或名片夹的清洁、平整。3.3.2.2接受名片必须起身双手接名片。接收名片时,要认真地看一遍。接收的名片不要在上面标记或写字,不可来回摆弄。不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落地上。3.3.2.3递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是
8、介绍时,应由先被介绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照”;“请多指教”之类的寒暄语。3.3.2.4互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片,再双手托住,并认真看一遍对方职务、姓名等同。遇到难认字,应事先询问。在会议室如遇到多数人相互换名片时,可按对方座次排列名片。会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“经理”、“教授”等,无职称时,称“小姐”、“先生”等,而尽量不使用“你”字或直呼其名。3.4、办公室礼节3.4.1引路应走在客人在左前方的2-3步;引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央;要与客人步伐保持一致;开门次序3.4.2.1向外开门时先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客
9、人说:“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上。请客人入坐,安静退出,此时可用“请稍候”等语言。3.4.2.2向内开门时敲门后,自己先进入房间;侧身,把住门把手,对客人说:“请进”并施礼。轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。3.5、 礼仪 接听的方法:来电应答。当有新来电时, 铃响同时对应线路的指示闪烁,提起听筒开始应答。转接。在清楚要转接的对象后,再拔对应分机号,让对方直接接听 。外部来电的响铃方式为连续响两声再间隔长些,内部 或经转接的响铃为响一声间隔很长再响一声。3.5.2一般应遵循以下原则: 铃响在3声之内接起,5声以上表示歉意。接听 时清楚地报出公司或公司和您的名字:“您好,
10、茗鸿酒业”。忌用“喂!”之类的字语。必要时,备好纸笔记录下时间、地点、对象和事由等重要事项,特别是有关产品数量、价格、款项等。对方留言时,要正确记录下对方的姓名和 号码,来电日期和时间。等对方挂掉 后再轻轻放在 机上。3.6、前台礼仪前台除了要懂得以上礼仪外,还得遵循以下几点:3.6.1客人到来时,开门后,前台接待员应起身站到楼梯口左边迎接,看见客人时微笑着打招呼,如:“您好,欢迎光临!或您好,请问有什么可以帮到您?”3.6.1.1、如果客人要见董事长,让客人在接待处稍等片刻,马上 请示董事长,同意后再把客人领到董事长室。(向董事长通报前要咨询客人姓名、单位).2、客人到来时,董事长由于种种原
11、因不能马上接见,要向客人说明等待原因及等待时间,若客人愿意等待,要向客人提供饮料或报纸。.3、如果客人找其它部门人员,让客人在接待处等待,然后前台 通知当事负责人去接洽。、引领客人去目的地时,前台应该有正确的引导方法和引导姿势。.1、在走廓的引导方法。前台接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。3.6.2.2在楼梯的引导方法。引导客人上楼时,应让客人走前面,前台接待人员走在后面;下楼时,应由前台接待人员走在前面,客人走在后面。上下楼时,前台接待人员应该注意客人的安全。会客厅的引导。当客人走入会客厅,前台接待人员用手指示,请客人坐下,客人坐后才能点头行礼离开。如果客人坐错位,应请客人
12、改坐上位(离门的位置为下位)。客人要找的负责人不在时,要明确的告诉负责人何处去了,以及何时回公司。请客人留下姓名、 号码、地址。明确是由客人再次来公司,还是我方负责人到对方公司。开时,前台接待员要起身,微笑着对客人说,“请慢走!”或“欢迎下次光临!”3.7、礼仪旗舰店营业员除了要懂得着装、仪容和举止、语言规范等以上五项礼仪外,还得遵循以下几项内容:3.7.1.1接待顾客要求语调亲切,吐字清晰,音量适度,语速适中,服务过程用语恰当,灵活使用5大规范服务用语,即:“您好”,“欢迎光临”,“谢谢”,“对不起”,“没关系”,“请您原谅”,“欢迎您再来”等贯穿服务始终。3.7.1.2接待顾客要有“五声”
13、:顾客进入商店走进柜台要有迎声;顾客咨询商品知识或其它问题,要有答声;顾客购买商品或付款结帐时,要有谢声;接待顾客过程中,发生过错要有致歉声;顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。3.7.1.3出现问题做到“五不计较”:顾客与你打呼时,称呼不当不计较;顾客购买商品时,举止不文雅不计较;主动迎客,顾客不理睬不计较;遇顾客性情暴躁,语言欠妥时不计较;人少事多,得不到顾客体谅不计较。3.7.1.4接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言,做到“五不讲”:粗语、脏话、无理的话不讲;讽刺、挖苦、刺激顾客,激化矛盾的话不讲;有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲;埋怨、责怪顾客的话不讲;顶撞、
14、反驳、教训顾客的话不讲。3.7.1.5严格执行“四不说、一不让”服务规范:当顾客要买的东西无货时,不说“没有”,要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间;当顾客询问商品的性能和食用方法时,不说“不知道”,要实事求是,热情的介绍,确实不了解的,要请教其他员工解释;当顾客提出退货时,不说“不退不换”;当顾客无意地将店内物品损坏时,不让顾客赔偿。(如果价格100百元以上的产品,按卖场规定执行)3.7.1.6.接待顾客出现差错时:态度要冷静,属于售货员差错,要主动承认,向顾客赔礼道歉,并立即纠正;属于顾客差错,态度要和蔼予以谅解,得礼让人,并说“没关系,谁都难免”。差错原因自己查不清时,请部门领导解
15、决。4、附则本规定的解释、修改和废止权归人事部。 本规定自董事长批准签发后生效。一、二、三、四、五、六、1、2、3、4、5、正点礼仪策划内部员工管理制度第一章 入职指引 第一节 入职与试用 一、用人原则:重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件:合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件,同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。三、入职 第二节 考勤管理 一、工作时间:公司每周工作六天,员工每日正常工作时间为8小时。其中: 周一至周六:上午: 8 : 30 12 : 00 下午: 13 : 30 18 : 00 为工作时间 12 : 00 13 : 30 为午餐休
16、息 实行轮班制的部门作息时间办公室审查后实施。 二、考勤 1 、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度,上下班亲自打卡(午休不打卡),不得代替他人打卡。 2、 迟到、早退、旷工 ( 1 )迟到或早退 30 分钟以内者,每次扣发薪金 10 元。 30 分钟以上 1 小时以内者,每次扣发薪金 20 元。 超过 1 小时以上者必须提前办理请假手续,否则按旷工处理。 ( 2 )月迟到、早退累计达五次者,扣除相应薪金后,计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍薪金。 年度内旷工三天及以上者予以辞退。 3 、请假 ( 1 )病假 a 、员工病假须于上班开始的前 30 分钟内,即 8 : 30 9 : 00 致电部
17、门负责人,请假一天以上的,病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。 b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假,病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明,经办公室核定后,由公司给予工作安排。 (2) 事假:紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准,其余请假均应填写请假单,经权责领导核准,报人事部门备案,方可离开工作岗位,否则按旷工论处。事假期间不计发工资。 4 、出差(1) 员工出差前填好出差申请单呈权责领导批准后,报人事部门备案,否则按事假进行考勤。 (2) 出差人员原则上须在规定时间内返回,如需延期应告知部门负责人,返回后在出差申请单上注明事由,经权责领导签字按出差考勤。 5 、请
18、假出差批准权限:三天以内由直接上级审批,三天以上十天以内由隔级上级审批,十天以上呈经理审查、总经理审批。 6 、加班(1) 加班应填写加班单,经部门负责人批准后报人事部门备案,否则不计加班费。加班工时以考勤打卡时间为准,统一以劳动合同约定标准为基数,以天为单位计算。 (2) 加班工资按以下标准计算: 工作日加班费加班天数基数 150 休息日加班费加班天数基数 200 法定节日加班费加班天数基数 300 ( 3 )办公室负责审查加班的合理性及效率。 ( 4 )公司内临时工、兼职人员、部门主管(含)以上管理人员必计算加班费。 ( 5 )公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定。 7 、
19、考勤记录及检查 ( 1 )考勤负责人需对公司员工出勤情况于每月五日前(遇节假日顺延)将上月考勤予以上报,经部门领导审核后,报人事部门汇总,并对考勤准确性负责。 ( 2 )办公室对公司考勤行使检查权,各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行检查(每月至少两次)和随机检查。 ( 3 )对于在考勤中弄虚作假者一经发现,给予 100 元以上罚款,情节严重者作辞退处理。 第三节 人事异动 一、调动管理 1 、由调入部门填写员工内部调动通知单,由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理批准,部门经理以上人员调动由总经理(子公司由经理)批准。2 、批准后,办公室应提前以书面形式通知本人,并以人事变动发文
20、通报。3 、普通员工须在三天之内,部门负责人在七天之内办理好工作交接手续。 4 、员工本人应于指定日期履任新职,办公室将相关文件存档备查,并于信息管理系统中进行信息置换。5 、办公室将根据该员工于新工作岗位上的工作职责,对其进行人事考核,评价员工的异动结果。 二、辞职管理 1 、公司员工因故辞职时,本人应提前十天向直接上级提交辞职申请表,经批准后转送人事部门审核,高级员工、部门经理以上管理人员辞职必须经总经理批准。2 、收到员工辞职申请报告后,办公室负责了解员工辞职的真实原因,并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3 、员工填写离职手续办理清单,办理工作移交和财产清还手续
21、。 4 、办公室统计辞职员工考勤,计算应领取的薪金,办理社会保险变动。 5 、员工到财务部办理相关手续,领取薪金。6 、人事部门将离职手续清单等相关资料存档备查,并进行员工信息资料置换。 三、辞退管理 1 、见本手册第一章第二节六 . 1 及六2 . 2 、部门辞退员工时,由直接上级向办公室提交辞职申请表,经审查后报总经理批准。 3 、人事部门提前一个月通知员工本人,并向员工下发离职通知书。 4 、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续;员工在约定日期到财务部办理相关手续,领取薪金和离职补偿金。 5、 员工无理取闹,纠缠领导,影响本公司正常生产、工作秩序的,本公司将提请公安部门
22、按照治安管理处罚条例的有关规定处理。 6 、办公室在辞退员工后,应及时将相关资料存档备查,并进行员工资料信息置换。 第二章 行为规范 第一节 职业准则 一、基本原则 1 、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德,要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。2 、员工的一切职务行为,必须以公司利益为重,对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。 3 、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系,员工之间应互相尊重,相互协作。 4 、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。 二、员工未经公司董事会授权或批准,不能从事下列活动: 1 、以公司名义考察、谈判、签约 2 、以公司名义提供担保或证明 3
23、 、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息 4 、代表公司出席公众活动 三、公司禁止下列情形兼职 1 、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作 2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象 四、公司禁止下列情形的个人投资 1 、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的 2 、投资于公司的客户或商业竞争对手的 3 、以职务之便向投资对象提供利益的 4 、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 五、员工在对外业务联系中,若发生回扣或佣金的,须一律上缴公司财务部,否则视为贪污。 六、保密义务: 1 、员工有义务保守公司的经营机密,
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