酒店前台年终总结及次年计划.docx
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1、 酒店前台年终总结及次年计划_采购年度总结及次年工作计划 一年的时间转瞬即逝,转瞬间20xx年的时间又这样过去了,反思过去的一年,自己过去的真的特别曲折。由于受到领导的表扬得意过,但也曾由于效劳的不周被顾客投诉过。这一年里我既有成长,也有犯错,但总的来说,在这一年里,我的收获还是不少的。 为了更加了解这一年的自己,也是为了更加努力的做好自己的工作,我要好好的总结这一年来的收获!充分的了解自己,确认自己今后要走的路。我的20xx年终工作总结如下: 一、工作方面 在这一年的工作中,我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时,为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中,我严格的要求自
2、己,做事严格根据酒店的规定,对顾客专心负责,礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候,我们都尽量去满意,并给出最优质的效劳。但是同样,我们依据酒店的规定,不能向顾客许下的承诺肯定不会说,遇上顾客提出也会委婉拒绝。供应最优质的效劳且坚守底线,这就是我在工作中的根本状况。 二、个人方面 为了能更好的提升自己,我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中,我首先是在接待礼仪上更加标准了自己,严格的根据酒店的要求去做,并在空闲的时候也积极的去练习。在x月的是后,还积极的参与了酒店的礼仪培训,并以优异的成绩获得了领导的欣赏。 在客服的工作方面,我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂,或是不清晰的事
3、情,都尽量多的去了解,以便更加便利的为顾客解决问题。同时,我还积极的学习电话用语,将电话沟通的常用技巧运用娴熟,便利给顾客留下更好的印象。 三、缺乏的地方 在这一年,问题其实都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了许多的改善。但要是细算起来,自己缺乏的地方其实还有许多,尤其是在急躁方面!在特别劳碌的时候,我可能会消失对顾客不够急躁,甚至敷衍的状况!也就是由于这个问题,我被顾客投诉,让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。 在那次的问题中,我好好的反省了自己,自己身为一名效劳人员,理应是以客人为重,自己这样不顾顾客的做法,明显是肯定不行取的!在之后的工作中,我也在不断的提升自己,盼望尽早摆脱
4、这样的思想。 四、总结 一年的工作完毕了,可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作,我熟悉到自己其实还有太多缺乏的地方。作为一名效劳者,这样的态度可不对,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。 酒店前台年终总结及次年规划【篇二】 我是今年三月份到单位工作的,在领导和同事们的大力帮忙下,我顺当地通过了实习,个人的业务根底水平也有了很大的提高,较好地完成了一名收银员的工作任务,得到了领导确定和同志们的好评。 一、好的方面。 不断加强自身学习,业务水平大大提高。酒店的设施、治理和工作都表达了*级的水准,自己以前也有从事收银工作的经受,但到了新的工作岗位上却消失了一些不适应。在业务
5、主管和同志们的大力帮忙下,我仔细地学习,勤奋地工作,有不懂不会的地方就积极虚心的向工作阅历丰富、业务水平高的老同志请教,在通过自己的不断努力下,很快就胜任本职,完成任务较好。 二、爱岗敬业,个人力量素养得到不断加强。 来到酒店工作以后,自己对这里的环境和工作内容都特别的喜爱。单位平常注意对员工全面素养的培育,在学习了礼仪常识、治理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德标准等课程后,我们的力量素养得到了不断的提升,团队精神和集体荣誉感大大加强。 三、严于律己,遵守单位的规章制度。 在平常的工作中,我能够根据酒店的治理规定严格要求自己,做到不迟到,不早退。做为收银员,我能够严格落实财经制度,
6、根据职责权限收帐出单,从没有发生侵占单位利益和谋求私利的状况,确保经过自己手的每一分钱都是清清晰楚、明明白白。 四、敬重领导,团结同志,听从治理,乐于助人。 作为一名员工,我能够自觉听从上级领导和治理,主动协作好工作,遇事常请示汇报。平常生活中,关怀照看身边的同事,积极帮忙需要帮忙的人。不传播小道消息,不背后谈论他人,不拉帮结派,不做不利于团结的事。五、注意言行,树立文明、安康、良好的员工形象。 在每次上班中,我都非常注意自己的仪容和举止。由于,作为收银员也是展现酒店治理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时,我都保持微笑,仔细对待,急躁的解答客人的疑问,为客人做最满足的效劳。 一、存在问题一
7、、自身的学习抓得还不紧。 在平常生活中,还不能抽空加强文化学问的学习,充实提升自己,所读的书也多半是一些消遣和消遣的杂志。 二、工作的主动性、团结协作意识还有待加强。 工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力去做好,但在帮助他人完成工作和参与单位的一些培训时还表现得不够积极。 三、下步准备一、加强学习,不断提高自身的文化素养。 要加强对文化学问的学习,特殊是对外语的学习。争取做到每月读一本好书,每周写一篇小文章,每天看一张报纸。 四、努力钻研本职业务,提升职务技能。 不能满意当前的业务水平,还要虚心的向业务精湛的老同志学习,不断提升效劳品质,提高工作效率,到达零失误、零过失。 五、踏实
8、努力,为单位建立进展连续奉献力气。 在单位工作的这一年是我学到学问、增长本事的一年,也是我成进步步、快乐欢乐的一年,我要连续保持优点,克制缺乏,为单位的建立进展奉献自己的一份力气。 酒店前台年终总结及次年规划【篇三】 时间过得很快,一刺眼一年过去了,回忆过去这一年,我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动,也收获了不少人生阅历和工作阅历。 总台部是宾馆的第一“窗口”,作为总台效劳员我每天要面对大量的来宾,影响面大,因此在效劳工作中要特殊讲究礼仪,给来宾留下美妙的印象。 作为总台效劳人员的我,着装干净,不浓妆艳抹,不佩戴珍贵的饰物,讲究个人卫生,上班前忌吃有剧烈刺激味的食物。在效劳当中,始终精神饱满
9、,对来宾笑脸相迎,主动热忱。在任何状况下都不与来宾发生争吵,使用文明礼貌语言,不嘲笑、挖苦客人,不言语粗俗,举止粗鲁。 我效劳态度热心、恳切。当来宾对效劳不满投诉时,我急躁倾听,恳切承受,不打断来宾的话头,更不臵之不理,向来宾真诚致歉,并立刻着手解决问题。做到对任何来宾都一视同仁,热忱效劳。 我做到有问必答,百问不厌。答复问询简洁明白,用词精确,口齿清楚。不用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词语答复来宾问讯。 接待来宾问询时,我热心为他们当好参谋。除对本单位状况了解、熟识,我还熟识本地其他效劳性行业的有关状况,如旅游景点、来回路线、交通工具、购物场所等有关信息,以便随时为来宾供应效劳,避开一
10、问三不知。 在来宾遇到困难时,我尽自己一切努力去帮忙,从不以任何理由拒绝。如不能满意来宾的要求时候,我准时向来宾致歉,以求谅解,不随便编造理由,推诿搪塞。 在同意来宾的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遗忘。来宾离店来总台结账,我态度热忱,办理快速精确,以免耽误来宾的时间。当场核对各项收费状况,钱款当面结清。结账完毕应向来宾致谢,并欢送来宾再次光临。由于我知道适当的告辞语,可以给来宾留下深刻印象,吸引来宾再来。 总之,在工作中根据领导要求,做到以下三步: 第一步微笑效劳:微笑是人与人之间沟通的桥梁,也是化解埋怨的最强有力的武器,用微笑感染四周八方的旅客,才能带给旅客愉悦的旅程。 其次步欢乐效劳:做
11、一个拥有安康心态的人,拥有安康心态可以帮忙我们摆正位臵,实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的安康、欢乐起来。 第三步真诚效劳:把旅客当成自己的兄弟姐妹,真心付出,用真诚的效劳感动旅客,感恩旅客,做一个懂得知恩图报的人。 以上是我的工作总结和体会,还存在着许多缺乏之处,在新的一年里,我要再接再厉,把效劳工作做得更好。 酒店前台年终总结及次年规划【篇四】 由于质量竞争主要是效劳竞争,效劳竞争的核心是人员素养的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素养、高级治理人才和技术人才的组合效应,以及形成一支训练有素的人才队伍等,都影响酒店业的竞争力。 要做好前台这个岗位的话,就要对前台工
12、作有重要性的熟悉。这个岗位不单单表达出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织构造中的一局部,都是为了公司的总体目标而努力。 这个月以来,我们做好了以下几项工作: 一、组建了前台工作班子 现在前台有x人,实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人,中班两人。 二、注意与各部门的协调工作,依据每日房态进展开房退房工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如消失问题,我
13、们都要能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 三、解决纠纷,处理问题,效劳至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些消失的纠纷和问题,前厅部镇静应对,积极、准时、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满足。 在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流淌性和不专业性,以及其他一些缘由,我们在工作中仍旧存在着许多问题。 1、微笑效劳的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微
14、笑、会问候、会沟通。效劳需要微笑,只有始终向客人投以微笑,效劳才布满生气,客人会感受到我们发自内心的效劳。而当客人一进入宾馆时,主动、热忱、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说一般话。 2、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时,依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深协作默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,应协作上前主动降价留住客人。 3、
15、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也由于可以人为的随便修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量,协作销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥当地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满足而归,我们还需不停地努力,做到更好! 一、加强业务培训,提高员工素养,提高效劳质量 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的.面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们
16、的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、稳定员工队伍,削减员工的流淌性; 三、“硬件”老化“软件”补,通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏; 四、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。 F132.cOM更多工作总结小编推举 酒店前台年终总结篇一:酒店前台接待工作总结过去的2023年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开
17、口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。前台是展现酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉,所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以,我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:一,像全部其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应效劳,在效劳中对客所要用的语言等
18、。二,留意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员肯定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。三,前台业务学问的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李存放,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持仔细,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便!四,前台英语,一些前台英语力量的具备是对我们
19、每个前台接待员的根本要求,这样才能好为来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了许多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的力量不断增加!五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作
20、时间还是休假时间,假如酒店有临时任务安排,我将听从安排,积极去协作,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力气为酒店。平常积极参与酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的根本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的沟通有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急,在新的一年到来之际,在往后的工作上我肯定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!由于你们我熟悉到自己的缺乏,才有时机去改正。对我也有很大的帮忙!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要仔细才能做好
21、。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!篇二:酒店前台年终总结实习是每一个大学毕业生必需拥有的一段经受,它使我们在实践中了解社会、在实践中稳固学问;实习又是对每一位大学毕业生专业学问的一种检验,它让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问,既开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的根底,也是我们走向工作岗位的第一步。实习过程简况我的实习期开头于2023年9月6日。我被安排到酒店的前台接待这个岗位,刚到酒店的时候,挺兴奋的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新奇和奇怪,我可当正式上岗的时候,才发觉,这
22、份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造,根本上都是从这里开头的。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,固然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,电话转接,TAXI外叫效劳及飞机票订票业务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作。而且还可以缓解收银
23、的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这里我了解到了效劳行业之潜规章(1).“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了到达肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”。(2)听从上级安排与决策:从决策的角度
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