移动新业务短信回执客服文档.ppt
《移动新业务短信回执客服文档.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《移动新业务短信回执客服文档.ppt(33页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、10086短信回执业务客服培训文档Network Optimization Expert Team目 录短信回执业务概述 短信回执业务概述短信回执订购、退订、资 短信回执订购、退订、资费 费短信回执基本业务设置 短信回执基本业务设置客服职责分工 客服职责分工客户服务流程 客户服务流程客服工作管理 客服工作管理投诉问题分类 投诉问题分类常见问题 常见问题FAQ FAQ Network Optimization Expert Team短信回执业务概述短信回执业务概述 业务描述 短信回执业务是指客户用 发送点对点短信息后,立即收到一条回执短信内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息的业务。
2、附加资讯信息长度限为44个字符(含标点符号),内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。属于中国移动自有二类业务。短信回执业务短信服务代码为10658007 业务开通范围 短信回执业务目前对中国移动网内全球通、非智能网实现动感地带和神州行 客户开放。客户可在国内(含港澳台)及国际支持短信漫游的国家和地区开 通使用。业务受理 客户需申请开通使用短信回执业务。客户可采用短信、移动网站、10086客服热线和营业厅前台四种方式开通/注销短信回执业务 Network Optimization Expert Team业务演示手机 手机 A
3、 A发送至:13988888888内容:你好,小强,我开通中国移动的短信回执业务了来自:13866666666内容:你好,小强,我开通中国移动的短信回执业务了 12:34您发送给13988888888的短信成功送达.秋冬防治嘴唇干裂:过敏体质的人,用棉签将香油或蜂蜜涂抹到嘴唇上,能起到很好的保湿作用。短信发出 短信发出系统自动 系统自动提示发出 提示发出短信送达 短信送达手机 手机A A 手机 手机B B短信服务代码:10658007Network Optimization Expert Team短信回执订购、退订、资费短信回执订购、退订、资费 定购与退定方式 短信方式 定购:编写短信“KTD
4、XHZ”(大小写均可)发送到10086;退定:编写短信“QXDXHZ”(大小写均可)发送到10086。WEB方式 客户访问各公司的内蒙古移动二级门户网站的新业务专区短信回执业务页面,按照页面上的提示进行业务开通/注销。10086客服热线方式 客户拨打10086客服热线,由客服人员开通和取消短信回执业务。营业厅前台方式 由营业厅前台服务人员为客户开通和取消短信回执业务。资费 月功能费3元;用户进行个性化设置产生的短信通信费参照相应品牌资费收取。Network Optimization Expert Team短信回执基本业务设置短信回执基本业务设置主要功能设置:短信回执业务功能说明全开、提醒、指定
5、 全开模式:发送的每一条短信都有回执;提醒模式:只有在短信未及时送达情况下,才会收到回执提醒;指定模式(黑白名单):当选择向某些特定手机号发短信时,才会收到回执。频道设置 短信状态报告后跟随的精彩资讯内容有许多种,如生活百科、旅游美食、伊人风尚等,默认时是发送所有的内容,用户可根据自己的喜好发送短信指令选择优先发送的内容。暂停、激活 暂停:当用户有时不想接收状态信息时,可暂时关闭短信回执功能24小时,可随时恢复被关闭的短信回执功能。激活:重新激活后,用户可收到短信回执。普通、闪电 闪电短信(不保存在手机):即状态信息在阅读后自动消失,不占用手机空间;但少量手机不支持此功能导致显示不正常。普通短
6、信(保存在手机):能保存在收件箱里,查看和删除要按相应按键。群发优化 当系统判断用户在群发短信时,将收到的状态报告分成二类,一是成功送达的,另一是暂未送达和发送失败的。系统统计所有成功送达的回执,等群发结束后,回复一条回执提示用户刚才发送了多少条成功送达的短信;对于暂未送达和发送失败的状态报告,则逐条回复用户。深夜免打扰 当发送方白天发短信,但接收方到深夜才收到消息,这样发送方也会在深夜收到回执,有可能对发送方产生骚扰,深夜免打扰功能即当短信发送的时间与被叫接收到的时间间隔在30分钟以上,并且回执发送的时间是在:00-:00,则暂不下发回执,:00-:59以后才下发此回执。Network Op
7、timization Expert Team用户发送指令可进行各种功能的设置与更改,详见下表:设置功能 对应短信指令寻求帮助 发送BZ 或者“帮助”到1065800710查询当前状态 发送CX 或者“查询”到1065800710设置个性化资讯 发送YX 或者“优先”到1065800710 设置为闪电短信 发送SD 或者“闪电”到1065800710 设置为普通短信 发送PT 或者“普通”到1065800710设置为全开模式 发送QK 或者“全开”到1065800710设置为提醒模式 发送TX 或者“提醒”到1065800710暂停 发送ZT 或者“暂停”到 1065800710激活 发送JH
8、或者“激活”到1065800710停止 发送TZ 或者“停止”到1065800710设置开通深夜免打扰 发送KTMDR 或者“开通深夜免打扰”到1065800710设置关闭深夜免打扰 发送GBMDR 或者“关闭深夜免打扰”到1065800710Network Optimization Expert Team平台介绍-业务平台处理流程图1.主叫客户A 发送网内点对点短信,短信中心转发给B;2.短信中心等待接收短信的 B 返回的回执信令;3.DCS 查询主被叫客户是否开通短信回执业务,如果A 和B 归属地同属本省,则直接在本地DCS 内查询;4.如果B 归属地为异省,则向异省DCS 查询5.DCS
9、 根据查询结果,将短信中心发来的状态报告发给互联网短信网关,目的地址是无限新锐短信回执业务平台的接入号码。源地址包含了短信发送方号码,目标地址包含了短信接收方的 号码;6.互联网短信网关把短信状态报告发给无限新锐短信回执业务平台;7.无限新锐短信回执业务平台处理此状态报告,添加必要的信息后,把短信回执发送给短信发送方,源地址是此无限新锐的接入号码,目的地址是短信发送方的号码;8.短信网关把短信回执发给短信中心;9.短信中心发送短信回执给主叫客户。Network Optimization Expert Team客服职责分工 客服职责分工各省10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客
10、户拨打进10086客服热线,为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议,客户常见问题解答(根据FAQ)等服务;如通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理;通过中国移动SPOA客服管理系统为客户进行个性化设置。如相关平台查询未果,再转业务运营支撑公司进行查询Network Optimization Expert Team业务运营支撑公司客服职责深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理。如:产品内容变更的咨询;业务提供内容争议等问题的受理;对客户投诉的问题的深入查询分析 处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突
11、发故障问题 向各公司客服提供业务培训资料,每半年或每年对各公司客服人员进行培训 Network Optimization Expert Team客户服务流程 客户服务流程 客户向归属省的各公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题;各公司客服部门受理人员对问题进行判断,如问题属于客服手册列出的常见问题,则直接处理,解答相关问题 对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题,则转交短信回执业务二级客服处理 二级客服定位、协调、处理客户问题,并将处理结果或解决问题建议提交给各公司客服中心;各公司客服部门接受处理结果并反馈给客户 Network Optimization Expert Team客服有效
12、回复时限 客服有效回复时限 二线客服联系方式 二线客服联系方式 二线客服有效回复时限为:VIP客户有效回复时限为6小时;全球通品牌客户有效回复时限为12小时;动感地带品牌客户有效回复时限为12小时;神州行品牌客户有效回复时限为12小时 客服(7*24小时):010-82652086-659客服(7*24小时):客服邮箱:支撑单位负责人 客服工作管理 客服工作管理Network Optimization Expert Team投诉业务分类 投诉业务分类主分类 次级分类 分类说明业务受理类要求协助退订业务客户不要求投诉业务,对业务服务和收费没有异议,只是要求协助退定业务部分或者全部业务查询业务和资
13、费客户不要求投诉业务,只是要求查询业务信息,包括业务说明、费用、使用方式等业务定制类退定类客户通过短信发送退订指令无效或者返回信息错误等。客户通过短信等方式已经退定业务,但是仍收到信息,或者仍产生计费。定制争议客户表明自己没有定制业务,但是被开通并收取功能费。Network Optimization Expert Team主分类 次级分类 分类说明业务使用类 无法开通业务 1.发送指令定制业务,操作不成功;2.发送指令定制业务,操作成功,已收到成功定制的提示信息,但仍无法使用业务。定制业务内容不符 客户收到的信息类别与自己设定的信息类别不一致 业务内容争议 客户对业务显示的内容有异议1.质疑状
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 移动 业务 短信 回执 客服 文档
限制150内