2023年公司客户投诉管理制度3篇.docx
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1、2023年公司客户投诉管理制度3篇 书目 第1篇公司客户投诉管理制度 第2篇某物业项目公司客户投诉管理制度怎么写 第3篇某物业项目公司客户投诉管理制度 公司客户投诉管理制度 f公司客户投诉管理制度 为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉: 1.与产品质量有关的投诉. 2.与新车销售购销合同有关的投诉. 3.与修理质量有关的投诉. 4.与服务质量有关的投诉. 5.客户提出的各类提案,建议,指责与看法. 其次条 客户投诉管理原则 1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下: (
2、1)提高全体员工的素养和业务实力. (2)加强企业内外部的信息沟通. (3)保持一心一意为公司和客户着想的工作看法. 2.刚好原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个刚好的圆满答复. 3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下: (1)确定投诉处理责任. (2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人. (3)确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任. 4.记录原则 对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理供应珍贵的原始资料. 第三条 投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理 判定投诉性
3、质和类别及受理责任人 帮助受理责任人调查缘由和处理投诉 跟进投诉处理的进程 协作业务部门制定预防订正措施 监督预防订正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查缘由和干脆责任者 提出详细解决方法 预防订正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防订正措施并指派人员进行监督 检查预防订正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1.客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,仔细倾听,保持冷静;怜悯理解并劝慰客户。 2.客户关系经理调查缘由后判定投诉性质.首
4、先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.根据客户投诉内容分类,确定详细的受理部门. 3.投诉受理责任人调查缘由.查明出现客户投诉的详细缘由和详细责任者,在一个工作日内提出解决方法。 4.投诉解决方法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理快速通知客户,并尽快反馈客户反应. 5.关切询问客户对处理结果的满足程度 7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实. 对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经
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