商贸集团各项管理制度.docx
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1、商贸集团各项管理制度简介商贸集团各项管理制度分类严重违纪制度较重违纪制度服务违纪制度(售前、 售中、 售后)一般违纪制度仪容仪表制度环境卫生制度商品违纪制度主管巡场制度健康安全制度工作失误收银管理制度培训管理制度设备管理制度消防安全制度扣分(分数)员工 课助 课长 处助 处长 店助 店长对当事员工解除劳动合同50 50 50 50 50 50 50对当事员工解除劳动合同101010101010101010151515151023104771061010105710050505050505010202030151530按照具体各项条款细则对当事员工进行扣分用电安全制度交通安全制度司机车辆安全制度
2、备注:1、此制度为逐级考核扣分制;(包括员工、促销)2、 年累计周期为上年 2 月 27 日至本年 2 月 26 日; (且同类违纪不以员工转岗、 调岗而清零)3、月累计周期为上月 27 日至本月 26 日;4、主管巡场中发现服务违纪、商品违纪(二次加工的商品出现腐烂、生虫,出现过期、无生 产日期、无保质期,出现变质,重量、标示、日期与实物不符、标卖价不一)除对当事员工 按制度处理, 以该主管岗位级别为准向下逐级连带各扣 50 分(如果主管在休假情况下不连带); 如造成客诉,当事员工按照客诉制度处理,并逐级向上连带至门店负责人各扣 50 分。一、 公司制度1、严重违纪制度(在我们公司 ,首先是
3、做人 ,要求每一个人都有一个好的人品 ,忠诚我们的企业 ,爱护我们的企业 ,凡是违反下述任一条款 , 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象,对当事员工解除劳动合同,促销调离所有门店)素养规范1) 不认同、不遵守公司企业文化;2) 随地吐痰、乱扔垃圾;3) 拾遗物品不上交,据为己有;4) 煽动员工闹事或怠工;5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结;6) 对向上级反映情况的人打击报复;7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属;8) 不良生活作风、违反公共道德,给公司造成不良影响;9) 造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事;10) 盗窃或故意损坏他人财物;11) 对盗窃的违规行为知情不
4、报,不做规劝、互相包庇;12) 私自索要、接受厂家、供应商的赠品;13) 故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便;14) 聚众赌博,吸毒、藏毒、贩卖毒品;15) 参与涉黑组织、传销组织,不合法投资、担保、放贷和借贷;16) 向他人相互借款金额超过一万元以上(包含一万元);(家庭人员医疗应急除外,其它特殊原因向公司申请)17) 因触犯国家法律被司法机关处理;工作规范18) 个人以公司名义在外谋取私利;19) 私自兼职或经营微商、网店;20) 打听、议论、泄露公司商业机密;21) 私自接受媒体、社会团体采访,发表不正当言论,给公司带来负面影响;22) 在工作场所与他人发生争吵、辱骂、打架;23)
5、 无故旷工者(迟到及早退 3 小时及以上视为旷工);24) 工作失职给公司造成重大损失(价值达到 3000 元);25) 不服从工作安排或工作岗位调动;26) 未经主管批准上班期间私自食用或使用商品、赠品;27) 未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售;28) 未经主管批准私自接受顾客转账;29) 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款,收取回扣或接受、谋取不当利益;30) 故意不收足款项;31) 利用顾客小票为自己积分;服务规范32) 为顾客服务时,未按照服务标准为顾客服务,引起投诉;33) 不兑现对顾客的承诺引起投诉;34) 没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品
6、,强买强卖;商品规范35) 向顾客提供过期商品,或二次加工的商品出现腐烂、生虫;36) 使用超过保质期的食品原料、食品添加剂;37) 使用未检疫或检疫不合格的肉类等不新鲜的原材料;38) 未按食品安全使用包装材料、容器、操作工具、原材料等;安全规范39) 酗酒闹事、打架斗殴,酒后上岗;40) 酒后驾驶车辆、乘坐酒驾人员车辆或肇事逃逸;41) 无证驾驶车辆或将车交无证人员驾驶和将车辆转借自己家庭以外人员使用;42) 骑乘摩托车、踏板电动车未按规定佩戴安全头盔;43) 闯红灯、翻越交通护栏,非机动车、行人进入机动车道造成事故;44) 未经消防部门批准,工作区域内使用明火;45) 天然气阀门未关闭造
7、成事故;46) 未经主管批准私自对外供电;47) 需专人操作或看管的设备,监护或使用期间私自离人造成事故;2 、顾客投诉制度:1) 被顾客投诉,调查属实按各项违纪制度执行;无论何种(服务投诉除外)投诉一年内 累计违反达到 5 次视为严重违纪,对当事员工解除劳动合同,促销调离所有门店; 2) 如果主管未按照客诉处理标准进行处理,造成二次投诉,将对当事处理客 诉主管扣 100 分;3、较重违纪制度(违反以下规定,一年内第一次违反对当事员工扣 50 分,第二次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销第二次违反任一条款调离所有门店)1) 上班、加班、举办各项活动、会议等,未向上级请假不到场
8、;2) 上班期间员工将车辆存放在商场存车处及商场禁停区域;3) 上班期间使用顾客存包柜;4) 上班期间未经主管允许随身携带手机、接打私人电话;5) 上班期间私自离岗、睡岗;6) 带情绪上岗、纪律散漫、工作效率低下,做与工作无关的事;7) 上班期间找借口、讲条件、互相推托责任;8) 上班期间带小孩;9) 上班期间嬉笑打闹、言行出轨或妨碍他人工作;10) 在卖场或仓库私自存放食品或吃东西;11) 未经主管批准使用别人工号收款、开票;12) 为顾客讲解商品时,有攻击、诋毁其它品牌现象或行为;13) 未经主管批准带领外来人员进入仓库、内勤等非对外场所;14) 利用职权刁难客户或供应商;15) 营业期间
9、,员工私自提前收商品,影响顾客购物;16) 丢弃垃圾内有正常商品;17) 违反购物车、板车、上货车使用规定;18) 未按照岗位标准执行,浪费加工原材料;19) 未按照验收、配送流程标准执行;20) 未按照退换货流程、标准退换货;21) 未按照岗位流程、标准操作;22) 不孝敬双方父母,引起投诉,调查属实;23) 非工作时间与外人发生矛盾、纠纷,影响工作;24) 私自在野外游泳,未到正规游泳场所游泳;25) 私自移动卖场内地槽或带有电器设备的柜台;26) 用电设施损坏后未及时通知维修,带故障使用;27) 未及时通知电力人员拆除临时用电设备;28) 天然气阀门未关闭未造成事故;29) 需专人操作或
10、看管的设备,监护或使用期间私自离人未造成事故;30) 上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退(3 小时以内);31) 迎宾前未做好各项准备工作;32) 上班期间擅自离开工作岗位;33) 上班期间站姿、坐姿不规范,未做到自然有礼、精神饱满;34) 上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅;35) 在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内,未做到随手清洁;36) 公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实;37) 未及时礼貌劝阻顾客不文明行为(抽烟、赤膊、带宠物、未自觉排队、躺在公共座椅上等);38) 参加会议、大型集体活动时,出现睡觉、接打手机现象;39) 上班期
11、间私自进行外购交易或接收个人网购邮寄;40) 使用不当或违反操作流程,造成硬件设施损坏;(照价赔偿)41) 门岗人员对出库商品未验手续或对没有手续的商品私自放行; (造成的损失由责任人承担)4、服务违纪制度(凡是违反下述任一条款 , 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象,对当事员工解除劳动合同,促销调离所有门店;)1) 为顾客服务时不主动、不热情,态度不随和、语调不亲切;2) 在顾客询问或有需求时,员工未及时放下手中的工作上前接待顾客,对顾客的问题不回答、不解释,在回答时未耐心细致的回答;3) 未做到接一问二照顾三,未礼貌向顾客致歉,不理睬顾客;4) 顾客购物出现意外破损时,未
12、礼貌告知顾客“ 没关系” ,没有立即为顾客送上同样的商品,便于顾客购买;5) 在询问和了解顾客的需求后,未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项,未正确引导顾客消费;6) 顾客要求另取新品时,以各种理由不为顾客拿取所需商品;7) 工作交接不认真,为顾客带来不便;8) 商品无条码或价格不清,未及时向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理;9) 在遇到顾客询问时,未将顾客带领到目的地,因工作不能离岗时,未告知顾客详细地点,未准确为顾客指引;10) 在遇到顾客不满意时,未礼貌上前接待顾客,超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决;11)
13、用“ 哎” “ 喂” 等简单词来对待顾客,三三两两议论顾客,在顾客背后指指划划; 12) 在拿、递、展示、介绍商品时,使用“ 不要摸” 、 “ 别弄脏” “ 您要不要” 、 “ 很贵 的” 、 “ 不要挑啦” “ 不知道” “ 这不归我管” “ 卖完了,没有了” 等否定语,以貌取人;13) 当顾客结账时,未面带微笑,未主动向顾客问好,未主动提醒顾客先出示会员卡,在刷卡后未双手交予顾客手中,为顾客扫描商品时未轻拿轻放,装袋时未分类装袋;14) 当顾客结账时,未做到唱收唱付,在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中,未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票,未提醒顾客慢走;15) 为
14、顾客取货时,没有为顾客装袋,没有为顾客试机,未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票;16) 顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时,未积极查询或做好需求登记,未及时给顾客回复;17) 顾客意见本没有在规定的时间内给予顾客回复;18) 未及时兑现给予顾客的承诺;19) 顾客购物量较大时,未主动帮助顾客提拿商品或为顾客捆扎好;20) 任何部门在接到顾客咨询电话时,无论是否与本部门业务有关,没有主动、积极为顾客解决问题,相互推卸责任、相互扯皮;21) 顾客存车时未向顾客问好,为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品,未正确指引存车位置,存车处车辆放满时,未礼貌提醒顾客稍等,不理睬顾客;2
15、2) 未按照岗位服务流程标准为顾客服务;5、一般违纪制度(违反以下规定,一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数,第二次违反任一条款双倍 扣分,第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销第三次调离 所有门店;一年内任一条款累计达到 10 次视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销调离所有门店;)1) 参加会议、大型集体活动时,手机未关机或调为无声状态,未遵守现场纪律;(扣10 分)2) 未按照进场标准进场;(扣 10 分)3) 不签到、不签退、错签到,代别人签到、签退;(扣 10 分)4) 吃饭期间戴工卡、未签到、未签退,未在规定时间内到岗;(扣 10 分)5) 出现茶叶乱倒、
16、提水外溅、拖把滴水等现象;(扣 10 分)6) 不了解特价信息、促销活动;(扣 10 分)7) 晚班下班到家后未发平安信息;(扣 10 分)8) 上下班途中戴工卡或穿工装;(扣 10 分)9) 上班期间在卖场内喧哗、会私客;(扣 10 分)10) 上班期间携带商品、货物乘坐客梯;(扣 10 分)11) 未在规定的休息区域休息、就餐;(扣 10 分)12) 在餐饮区就餐后长时间逗留,给顾客造成不便;(扣 10 分)13) 未完成主管布置的工作, 出现的问题未及时整改完毕, 出现遗漏、 错误; (扣 10 分)14) 私人物品未放在指定位置;(扣 10 分)15) 对讲机未保持畅通或说与工作无关的
17、话;(扣 10 分)16) 未按照岗位交接班标准进行交接;(扣 10 分)17) 违反员工休息区管理规定;(扣 10 分)18) 未按照岗位标准流程装货、点货、卸货、调货、返货;(扣 10 分,造成损失照价赔偿)19)20)21)22)23)24)25)26)各类工具未按照标准使用、清洁、保养、摆放;(扣 10 分)送货人员返回后,未将拉回的商品及时登记或上报;(扣 10 分)门岗人员对外来人员未发放出入证或没有尽到提示责任;(扣 10 分) 门岗人员对外来车辆未登记或登记不详细;(扣 10 分)未按标准流程做日清、周清、月清、年清;(扣 10 分)休假、调班、因公外出时未按照标准进行上报、审
18、批;(扣 20 分) 盘存不认真,出现错误;(每处扣 20 分)数据、票据出现在顾客视线范围内;(扣 20 分)27) 票据、报表、单据、订单、信息录入审核有遗漏、不准确,出重或漏出,未按照规定 认真、准确填写;(扣 20 分)28) 各类卡品(停车卡或牌、用餐卡、家园卡、银联卡等)未按照岗位操作流程执行出现 失误;(照价赔偿并扣 20 分)29) 特殊天气未及时做好提示或防护措施;(扣 30 分)30) 晚班下班后垃圾桶未清理、区域留有过夜垃圾;(扣 30 分)31) 空纸箱未拆平摆放在纸箱存放处;(扣 30 分)32) 在搞活动期间未及时悬挂活动气氛或在活动结束后未及时撤掉活动气氛; (扣
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