客服新员工培训方案范文.docx
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1、 客服新员工培训方案范文客服新员工培训方案1 一、员工培训的重要意义 当前酒店业进展快速,竞争剧烈,酒店业的竞争归根究竟是效劳质量的竞争,其实质是人才的竞争、员工素养的竞争,员工素养的凹凸打算着效劳质量的凹凸。因此,培训工作对酒店效劳生存、进展的作用及意义是不容臵疑的。通过培训,员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性,增加自觉性与责任感,承受并遵守规章制度,效劳程序及效劳标准,提高效劳意识,效劳效率,效劳水平,从而保证在剧烈中立于不败之地。 二、员工培训的根本原则 1、与时俱进原则 酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件效劳使客人满足来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人的需要,提高来宾
2、的满足度,甚至在肯定程度上挖掘客人的潜在需求,引导客人的消费,需要从酒店建筑设计、装饰布臵、设备设施配备、效劳工程设立、效劳理念、效劳技能等方面进展创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则 即在培训过程中,无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际状况动身,要适应其年龄特征、工作经受、岗位要求、现有的学问水平和效劳技能等,使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则 培训所传授的学问、技能等应当是员工工作中急需了解和把握的,学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论,从概念到概念,而应严密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要动
3、身,理论联系实际,使培训内容具有较强的有用性。 4、全面评估原则 即依据培训宗旨、目标以及培训标准,运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进展评价、鉴别和监视。通过评估,实事求是地评价培训的效果,确定培训取得的成绩,发觉存在问题。对新员工的培训要做到从开头学习到运用的全过程评估及对学问、技能和态度等方面的全面评估。 三、员工培训的主要内容 培训的目的就是通过对员工在效劳态度、专业学问和业务技能等方面的训练,提高他们的职业素养,提高酒店企业的治理水平与效劳质量,从而实现酒店经营治理的目标。因此针对新员工,应当依次从以下几方面进展培训: 1、酒店根底学问培训 包括酒店的创立背景、地理位臵、
4、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品学问等内容,使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的熟悉和了解。 2、酒店企业文化培训 酒店的企业文化是酒店的灵魂,是企业的精神文化,关注酒店企业文化,培育每个酒店员工共同拥有酒店的抱负、信念、价值观和酒店道德,让一个成熟的企业从严格的标准化治理向以人为中心的文化治理过渡。让酒店企业文化熏陶员工,激发员工的精神力气,形成酒店的巨大分散力和号召力。 3、酒店礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何敬重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必需经过礼节礼貌学问的培训,把握酒店对从业者在上
5、述方面的要求,以便在日后的效劳中时时、到处表达出对客人的敬重。 客服新员工培训方案2 (一)思想作风培训 物业治理人员思想作风培训的内容,总结起来主要是帮忙大家树立效劳意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1、效劳意识 引导和教育全体人员坚固树立“效劳第一,业主至上”的思想,全心全意为业主效劳。详细做到:效劳态度文明礼貌;效劳行为合理标准;效劳效率准时快捷;效劳效果业主满足。 2“五勤”,指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。详细反映在治理工作中是要多动脑筋,擅长观看,发觉问题,多做说服工作,多动手,常常巡查。 3、“五爱”思想 爱房产喜爱房地产行业;爱住户对住户布满爱心;爱岗位喜爱物业治理
6、工作岗位;爱效劳热心为住户排忧解难,提高效劳质量;爱信誉爱惜公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训,就是从事肯定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为标准及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业治理是第三产业,治理公司主要通过各种优质、高效的治理和效劳猎取酬金。对物业治理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手: (1)语言标准; (2)日常行为标准; (3)工作纪律标准; (4)接听电话的标准; (5)接待业主和客人的标准。 (三)仪容仪表 其次条仪容仪表干净、端正、标准,精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
7、第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应准时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文静有礼、热忱,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要急躁、容忍,以理服人,教育为主。 第八条办公室制止吸烟,制止大声喧哗;办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电。 第九条留意个人卫生,制止蓄须,留长指甲;留意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的为难。 (四)文明用语培训 第十条养成使用礼貌、文明的.词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。第十
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