旅行社外联.doc
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1、旅行社外联旅行社外联第四章外联工作业务许小姐是某国际旅行社的外联部经理。她今天一大早赶到办公室,身着正装,打扮入时,员工们知道她肯定又要去见客户了。的确,许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游,并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话,表示希望承办这次旅游业务,并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑,调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档,找了一些补充资料进行修改打印成书面文件,将其放入精致的文件夹,满怀信心地出门了中午,许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。(评析)外联业务在旅行社诸业务中占有重要地位
2、。面对竞争的市场,外联人员必须主动出击,联系客户,精心设计路线,才能赢得客源,获得良好的经济效益。一、外联业务的主要内容与岗位职责(重要)外联业务的主要内容1.收集信息,掌握市场2.确定目标,制定计划3.设计线路,组织产品4.对外联络,建立渠道5.业务洽淡,销售产品6.签订合同,达成交易外联业务在我国旅行社业务操作中,原专指对海外旅行商的业务联络工作,而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。随着旅游产业的发展,以及外联业务运用的范围扩大,国内旅游业务中也广泛使用这种说法。因此,外联业务就是旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络,通过市场分析,设计开发旅行社线路产品并直接销
3、售的业务。外联人员的岗位职责是:1、提供信息外联人员要作好旅游市场调查工作,研究国内外旅游市场的发展动态,及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论,如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息,以便决策者作出正确的经营决策。2.设计产品外联人员根据目标市场特点,认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理,设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作,经常与其保持联系,收集当地最新的旅游市场信息,使本社的旅游产品不断更新、完善。3.销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈,签订旅游合同,同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务,并且积极参加旅游展销、促销活
4、动,做好对外旅游宣传工作,树立良好形象,招待更多的客源。如果说提供信息、设计产品是外联人员的基础性工作,那么销售产品就是对外联人员实力的集中考验。外联人员在销售产品的过程中,自身形象、服务态度、推销技巧、谈判技巧等能力在此时的发挥就显得非常重要。如何做好旅游市场调研?一、旅行社市场调研的内容每个企业在生产新产品前,都需要作市场调研,旅行社也不例外。就以一条线路为例:成都熊猫国际旅行社打算设计“九寨黄龙旅游线路”,请你为他们思考设计线路前期需要完成哪些具体工作?答:1.熟悉旅游景点(景区景点简介、成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价)2.景区附近可以提供旅游服务的供应
5、商(餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离)3.同行之间的竞争(成都有哪些旅行社推出了九黄旅游线路?它们的报价分别是多少?)如何利用网络查找相关资料?4.这条旅游线路的需求量调查,可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量?以上四个问题实际上就是对旅游市场进行调研的内容。将问题提炼一下就得出旅游市场调研的内容有(一)市场供应信息;(二)同行竞争信息;(三)市场需求信息。二、旅行社市场调研的方法如何获得我们需要调查的市场信息呢?有的同学可能会采用去旅游地实际考察的方式,可以询问当地居民(可采用访谈法、问卷调查法),收集沿线的旅游服务供应部门的信息,通过切身体验了解旅游者能够获得的
6、旅游感受,这种方法属于直接调查法;有的同学可能会想我没有那么多的资金支持,我通过网络、报刊、杂志、统计年鉴等获得信息,这种方法属于间接调查法,有称为文案调查法,是指通过收集旅行社内部和外部各种现有的信息数据和资料,从中选取与市场营销调研课题有关的内容,进行分析研究的一种调查方法。这种方法常常被作为旅行社市场调研的首选方法,几乎所有的市场调查者都可以从收集现有资料开始,包括旅行社内部资料收集和外部资料收集。三、目标市场细分收集到关于旅游地的各种信息资料后,我们进一步需要对组成市场消费者进行分析,分析消费者的喜好,消费水平、购买习惯等等。这项工作我们称之为对目标市场的细分。(一)为什么进行目标市场
7、细分?因为消费者之间存在差异,它们具有不同的需要和欲望,所能接受的价格和居住地区等,旅行社根据消费者需求的特点、购买行为和购买习惯等风貌的差异,将整体旅游市场划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群,然后选取其中的一个消费者群作为营销目标,有针对性地设计产品、采取促销手段及选择促销渠道。这对于小旅行社特别是资源有限的旅行社是十分实用的方式,它们无力开展大规模的促销活动,可以集中资金与经历着重吸引、保持住一部分旅游者。(二)如何准确地细分消费者市场呢?(通过案例说明)案例:香同港广旅经过对市场的分析,关注不同的目标市场细分人群的需要,定位于设计有针对性的、有深度体验的“主题”旅游线路,这种线
8、路更注重游客的深层次体验,最终是要让游客亲身参与,从中感悟,真正体验香港动感之都的精髓。首先是创建品牌,根据简单、易记、易念、易理解、好联想和易传播的原则,最终香港广旅确定把“非常香港”作为其个性化精品游的品牌名。总品牌名的创建只是万里长征的第一步,紧接着,广旅对去香港游的消费群作了调查,后来在于香港旅游局沟通中了解到它们已做过周详的市场调研,对照调查结果不谋而合,这也更坚定了它们的信心,最后结合时节选定幼儿和父母的亲子市场、初高中的夏令营市场和纯女性市场。在细分市场战略跨出了决定性的一步。(三)为了能够有效细分市场,营销人员应该具备哪些方面的知识?旅游市场细分是为了旅行社能正确制定旅游营销策
9、略,选择旅游目标市场的重要依据,也是旅行社顺利实现旅游营销目标的保证。为了能够有效细分市场,营销人员首先必须具备市场细分标准的理论知识,旅游市场细分的标准是由造成旅游者需求差异的四大类因素来细分的,即地理因素、人口因素、心理因素和行为因素。扩展阅读:旅行社如何培训外联旅行社如何培训外联202*-02-1818:14一、计划操作和管理(一)计划操作的重要性1基本概念万事“预”则立,而“预”就是计划,有计划才有明确的奋斗目标。面对日趋成熟的旅游市场,制订有效的经营战略和实施计划管理,是旅行社立于不败之地的有效法宝。作为旅行社的重要业务部门,外联部根据旅行社的经营战略,确立自己的工作计划,并采取相应
10、的行为执行计划,是保障旅行社经营战略实现的前提条件。计划,是旅行社外联管理的重要组成部分,从静态的角度看,是指对未来一定时期内市场经营活动的预见和设想;从动态角度看,是指在进行市场调查的基础上,结合科学的预测手段,对一定时期内的经营行动作出全而决策的一系列活动。计划管理,是按照旅游市场客观规律的发展要求,通过编制计划、组织计划的执行和控制、保证完成企业预先制订的发展任务,不断提高企业的经营效益,是实现管理目标的,一种科学方法。计划操作,是根据计划的内容和计划管理的要求去有步骤、有准备地执行计划,以达到顺利完成工作任务的一系列活动过程。2计划操作的重要性计划的重要性不言而喻,为母一个经营者所承视
11、,但是有好的计划,没有好的执行,计划也只能是,一纸空文。作为旅行社,必须时刻关注市场动态和游客消费结构的变化,及时作出反应,才能够在市场竞争中生存发展,计划的制订,特别是工作计划的制订难度大、动态性强、要求执行迅速,这些都使得计划操作的重要性更加突出:(1)计划操作是旅行社企业经济健康发展的重要保证。旅行社的各部门只有按照企业整体计划的各项要求,按质、按量、按时完成,才能保证整体计划的圆满完成。计划操作正是保证按质、按量、按时完成计划的前提和基础。(2)计划操作是发挥企业员工主动性、积极性的重要手段。计划的制订不仅仅是旅行社少数上层决策人员的事,而计划操作则更需要全员参与,通过明确的分工与协作
12、,计划操作可以保证每一个员工都能够积极主动地按计划要求完成本职工作。(二)工作计划的制订与执行1工作计划的制订工作计划是外联部口常毛作的基本大纲,是在未来一定时期内部门内部管理和外部营销的基本预测和设想。工作计划的制订是一个严肃科学的过程。作为日常工作的指导和经营管理的参考,工作计划制订的水平如何,不仅关系到部门能否顺利实现经营指标,而且直接影响到旅行社的企业经济发展。(1)制订工作计划必须考虑的相关因素计划的相关性首先,外联部作为旅行社的业务部门,其工作计划与其他部门计划、与旅行社整体经营计划有着密不可分的联系,必须与之统一协调;其次,相关性也反映旅行社必须在国家有关旅游行业的政策、法规的指
13、导下进行经营服务活动;第三,外联部的工作计划的制订,还涉及同行业或相关行业的协作与交往,从业务的角度看,必须顾及这些相关行业的相关部门的工作容量。计划的连续性事物的发展运动,都有其自身运动的规律,同一事物的过去、现在和未来,一般说其共同规律和本质是在不同条件、不同形式下具有相互连接、延续的性质,工作计划的连续性,一方面为制订旅行社的发展计划提供了科学预测的依据;另一方面,也使外联部的日常工作保持持续健康的发展状态。计划的市场适应性市场经济条件下,一切都要按照市场规律来办事,旅行社在制订计划的时候,关键是要进行市场调查,掌握大量的市场信息,制订开拓旅游新产品的发展策略,并采取促进产品销售的广告、
14、公关、价格、竞争等有效手段,而了解、掌握旅游者的新需求,及时推出新产品,则是制订作计划、参与市场竞争的一个重要方面。计划的可行性外联部的工作计划,应该反映企业科学决策的预见性和企业员工的拼搏精神,还应建立在企业人、财、物现状,上一次工作计划完成情况和市场变化的客观实际的基础上,既考虑到计划目标是否可以达到,又要避免不能科学预测员工的潜在能力而把指标定得过低。计划的时效性国家旅游局规定各地旅行社不能经营异地旅游业务,外联部作为旅行社的出游服务中心,工作计划的主要内容之一是制订组团接待服务计划,即根据自己编制的销售计划组织客源,然后根据日程安排,向各地接待社通报客源情况,由其他地方接待社组织接待,
15、组团社向地方接待社报接待计划一般为年度、季度、月度预报,预报时间越长,其准确性就越低,所以,外联部也应该充分考虑到与地方接待社接待计划的协调统一,按年度、季度制订相应工作计划,按月度调整和修改工作计划,尽可能准确、及时、高效、全面地预测和反映组团接待服务情况。(2)外联部的工作计划的构成外联部的工作计划由服务采购计划、市场销售计划、接待服务计划、作业控制计划、质量监督计划等内容构成。服务采购计划服务采购,一般是指旅行社为组合旅游产品,而以一定的价格向其他旅游企业,或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买相关服务项目的市场经营行为。旅行社产品是一种特殊性的服务产品,是为满足旅游者在旅游过程中的所有
16、需要而提供的各种有偿性服务。在旅行社产品中,除了诸如导游服务等少数服务项目是由旅行社食接提供外,其余的与旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素有关的多数服务项目,均来自其他旅游部门或服务行业。从某种意义上讲,旅行社产品质量的高低直接取决于上游供应商单项服务产品的质量。因此,旅行社往往通过选择一定数量的供应商并与之建立战略合作关系,以期保证其服务质量的稳定。通常情况下,服务采购工作是旅行社计调部门的一项重要业务,但是,计一调部门的服务采购计划往往全面涉及旅游六大要素,外联部为了突出产品特色,加强产品销售能力,完成市场销售计划,也应该有所侧重地制订相应的服务采购计划。通常情况下,根据工作计划的需要
17、,外联部服务采购计划主要反映包机计划(专列计划)、广告宣传计划等对销售影响较大的内容。市场销售计划外联部市场销售计划是为了用于市场开发、组织客源和产品销售,是旅行社接待服务活劝的基础。销售计划的主要内容包括各种旅游产品和服务项目。在确定销售价格的基础上,通过各种渠道确定销售对象,预测销售及所需费用、销售收人和销售利润。其作用是规定计划期问内的经营目标,把握所需耗费的资金,确定具体销售策略,为旅行社的接待安排提供可靠的依据。接待服务计划旅行社的接待服务计划包括地方接待服务计划和组团接待服务计划。外联部作为出游服务中心,主要制订的是组团服务计划。外联部的接待服务计划着重从接待人员的安排、餐厅用餐、
18、饭店住宿、景点游览、行程交通、安全对策等方面进行设计,通过出团通知书的形式表现出来。作业控制计划作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在贯彻执行业务计划的过程中,进行执行性、操作性控制的计划,在发达国家的旅游企业早已普遍应用,被认为是企业管理不可缺少的一项计划内容。由于我国计划管理起步较晚,水平较低,许多旅行社对作业计划制订还不够重视。外联部的作业控制计划主要是针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员的操作控制计划。质量监督计划服务质址工作是旅游业的生命线,是旅游业发展的关键,特别是我国加人wTO后,旅游业竞争日趋激烈,服务质量已成为企业竞争的主要阵地。国内外的实践经验证明,运用质量
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