危机心理干预.docx
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1、从一定意义上说,人类历史就是人类在同各种灾害斗争中成长的历史。人类社会要经历种种灾难,如自然灾害、流行性疾病、重大安全事故、恐怖活动、战争等危机事件。面对可能遭遇到的危机,世界各国都把应急管理作为重要的政府职能,着力提高应对突发事件的能力。随着应急管理水平的提高,我国各级政府在重视“物质救灾”的同时,也已经认识到“心理救灾”的重要性,正逐步建立和完善社会心理危机干预机制。在危机事件发生的过程中如何借用各种心理治疗的手段,帮助当事人处理迫在眉睫的心理问题,恢复心理平衡,重建灾民的自信心,这是现代政府重视公共利益的重要体现,也是提高政府危机管理绩效水平的重要举措。一、危机中的公众恐慌心理(一)恐慌
2、心理的含义恐慌心理的是公众在危机发生过程中最容易出现的一种心理行为,它是指人们对一种并不存在或可能性很小的危险过度紧张,从而出现紧张、失控甚至自杀等过激的行为。恐慌心理的严重程度有两个方面决定,一方面反映出问题本身可能的严重程度,另一方面反映出人们对危机事件的“心理感受”或者叫“心理预期”。恐慌心理可能加重危机的程度,降低政府的公信力,加快危机的传播,加大应对危机的难度,所以在危机管理过程中,我们必须重视对恐慌心理的控制,这也是危机管理心理干预的一个重要组成部分。在突发公共事件中,人们往往会产生过度的恐惧心理反应及行为。我们也可以将人们的这种过度的恐惧心理及行为称为“危机恐惧综合症”。突发公共
3、事件,有其自身的特殊性,人们对其产生一定程度上的紧张、恐慌、焦虑等生理、心理和行为反应,其实是一种正常行为。而且,我们认为人们对危机适度的反应对于预防和控制危机也是有效的。但是,如果过度紧张和恐惧,就会使人们丧失理性,从而导致一系列不理性行为的发生。因此,对危机发生之初的恐慌心理需要得到及时干预。关于恐慌心理的例子有很多,比如在“非典”的高峰时期,每天上百个病例的出现过度刺激了人们的神经,使人们感到问题非常严重进而造成恐慌。一些人还出现了过度恐慌。有人每天测量8次体温还不放心,大剂量服用板蓝根、绿豆汤,一些城市到处燃放爆竹,一些民工不辞而别,逃回乡下,等等。这些例子就反映了公众在非典期间的恐慌
4、心态。从实际情况来看,政府在非典病毒面前准备不足,非典的强传染性和较高的病死率,几乎每天都有病死的病例,造成了这种恐慌的心理也就不足为奇了。(二)恐慌心理的特点社会学对于瘟疫、灾难等突发事件后人们的无组织反应行为称作“集合行为”(collect behavior),群体恐慌这类“集合行为”的一个特点就是具有强烈的传染性。有时候,一些惊恐的信息造成了群体中的一种气氛或情绪,在此情景中,人们很容易被感染。用心理学家荣格“集体潜意识”理论来解释,就是一些人说的“部分人生病,全国人民吃药”,这是集体潜意识支配下的行为。社会心理的研究成果揭示人类有跟从的习性,当人们对某件事情形成共识的时候,无论这种共识
5、是对事物的正面评价还是负面评价,最终的结果都可能引发人群的一致行动,促使个体的行为又群体的行为为准绳。这时,人们很容易产生被动接受和模仿行为,在紧急情况下,人们往往是不假思索就趋向于其他人的行为。对于这种现象有两种解释,认为在紧急状态下,人们的理性程度降低了,于是产生很多“非理性”。另一种是理性解释,认为作为行为者个人并非没有理性,他们逃离是源于“趋利避害”的理性选择,只不过行为个体理性行为的相互碰撞,有时会酿成整个群体的灾难。另外,加上各种传播方式对危机事件的作用,使公众的恐慌心理迅速向外扩展和传播。在信息无极限沟通的时代,我们可以知道全球范围内发生的事情,危及人们生命安全的恐慌心理更是容易
6、迅速扩散。在公众的恐慌心理中,一些人是由于恐惧而过度紧张,这是可以理解的,但过度恐慌会造成负面的情绪,对身体健康是有害的,对他人也是一种心理压力;另一些人是对周围环境失去安全感,对自身失去信心,完全排斥一切,这就将心理恐慌过分夸大,需要为其排除心理障碍。例如,医生告诉大家要多洗手是为了防止可能的接触传染,但如果人们不能正确理解医生的意图,一天到晚都洗手的话,是可能造成一些心理问题甚至障碍,个别人甚至会因为过度“心理应激”出现抑郁等倾向。如果问题达到相当程度,则可能产生所谓“反应性精神疾病”,也就是因为危机事件引发的精神疾病。通常情况下,随着刺激源的消失,在心理医生的帮助下可以恢复正常。个体心理
7、恐慌,通过各种媒介的传播,很容易扩散,造成公众的心理恐慌,形成恐慌的氛围,恐慌的氛围一旦形成,其本身就会成为危机,或者加重危机的程度。(三)恐慌心理与谣言恐慌心理的传播很多情况下是与谣言分不开的,恐慌心理加速了谣言的传播速度与可信性,而谣言又反过来加重社会的恐慌心理。所以,二者是相辅相成的关系。谣言传播具有突发性且传播速度快的特点。一个谣言往往不知从哪里冒出来,然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲,一个谣言的传播过程通常经历了形成期、高潮期和衰退期三个阶段。例如,2003年初,广东关于板蓝根的谣言已经满天飞。同仁堂生产的板蓝根,原本只是几块钱一盒,在广州将被抢光,价格上升到100多元一盒。同
8、时被抢购的还有米、醋,没有多久,这种谣言开始向北传播。尽管专家一再强调板蓝根和非典并不对症,但是人们获取真相的速度远远低于谣言传播的速度。在谣言的形成期,只有少数人作为谣言的发源地相互议论,随之谣言的传播速度开始加快,迅速传给谣言传播的形成期。在形成期,谣言的传播速度加快,谣言很快形成星火燎原之势,相信的人愈来愈多,加入传播的人也愈来愈多,范围不断扩大。但谣言为大多数人所接受的时候,谣言的传播进入了一个平衡期,随之而来的就是谣言的高潮阶段。之后,谣言的重要性开始减弱,谣言传播的频率开始下降,谣言逐步进入衰退期,直到谣言完全消除。谣言的传播速度之所以很快,除了因内容具有稀奇性外,还与谣言传播的特
9、殊网络有关。美国心理、传播学者曾经发明“葡萄藤”理论来说明谣言的传播性。这种理论认为,“葡萄藤”传播具有速度快,信息量大,反馈性强的特点,传播具有一种双向性和交叉性,其传播覆盖面超过一般数量级的传播,而呈现一种几何级数的速度增长。针对某一主题的谣言传播还有可能反复、循环出现。这种情况通常是因为政府或组织没有及时采取应对措施的缘故。由于公众所关心的问题还没有一个明确的答案,公众的疑虑还没有完全的消失,谣言便有可能死灰复燃或者以新的形式出现。谣言的这种反复表现在潜在状态和显在状态的交替出现。谣言传播的复杂性和交叉性。如果正常的途径获取不到及时、可信的信息,公众顾及自身和亲友的利益而传递“谣言”,他
10、们一方面是传播者,另一方面也是受传播者。这也不排除有意利用谣言传播混淆人们的视听,以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性和不满心理。如1999年4月,河南省郑州市两名蓄意干扰该市金融秩序的个人制造了“行长携巨款潜逃”的谣言,造成该市交通银行发生挤兑风波。谣言传播是经过一定媒介传播的,包括人际间的口头传播、书信传播、大众媒体、手机短信、因特网等,更常见的是上述媒介的交叉组合。口头传播,难免谣言在传播过程中扭曲变形,甚至与原始信源处的信息相差万里。我国先秦时代的察传一文就生动描绘了人际间谣言传播的奇特情形:“故狗似獗,獗似母猴,母猴似人,人之与狗则远矣。”(见吕氏春秋慎行览)大众传播媒体。由于大众传
11、播媒体具有独特的舆论导向功能,因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态,其发出的谣言信息更容易取得公众的信任。大众传播媒体传播速度较快、范围较广,受众具有“多”、“散”、“匿”的特征,所以经过大众媒体传播的谣言也就越发不易控制。手机短信和因特网。现代通信传播具有即时性、互动性。给人们获取信息提供了便利。但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤,人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。在求新求奇心理驱使下,人们往往喜欢对于谣言等反面动态信息津津乐道,不辨真假或半信半疑即予以传播。前述郑州交通银行挤兑风波中,造谣者就是通过因特网发布“行长携巨款潜逃”的虚假信息的
12、。在一场完整的谣言传播中,往往既有人际间的口头传播和其他媒体的组合,也有大众媒体与网络之间的交叉。这种媒体的交叉组合容易形成谣言信息的“旋涡”形传播而聚积更大的能量。谣言传播的内容一般具有稀奇性、变动性,缺乏事实根据。谣言的情节越离谱、越违反常规,越能够迎合人们的求奇心理,就越容易引起人的关注,也就越容易流传开来,正是“好事不出门,坏事传千里”。如1996年法国奥尔良市的6家以色列人开办的服装店突然从车水马龙变为门可罗雀。原来该市流传很多年轻女子在该店秘密失踪。另外,著名的可口可乐公司曾多次遭到各种稀奇古怪的谣言的攻击,如该产品瓶子中有老鼠肉的碎片、玻璃片等。从动态来看,谣言内容在传播过程中并
13、非一成不变的。谣言作为一种非组织传播,一般靠人的记忆进行传播。而记忆则很难保持与原形完全一致。在信息的解码、译码、释码过程中,记忆会随时间的流失而发生变化。谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用,下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性,也会引起谣言内容的变化。二、政府对危机中恐慌心理的干预措施(一)阐述真相,减少谣言的传播为什么谣言会迅速地传播?在从众心理占上风的情况下,政府要么迟迟没有做出正式而且权威的表态,要么表态的声音很微弱,总之在与谣言赛跑的过程中,真相落在了后面。所以,减少谣言进一步扩散的重要方法之一是尽可能向公众提供其关心问题的相关信息,并通过扩大信息量的方法来防止歧
14、义严生,以消除他们对政府相关问题的神秘感。因此,在谣言有“山雨欲来风满楼”的时候,应确保政府信息畅通无阻,并尽可能让外界了解政府关切公众的态度。此时,最重要的一点是保持信息通畅,迎合公众心理、引导公众心理。尽快拿出事实给谣言传播者以迎头痛击因为谣言在事实面前不攻自破。从正面阐述真相,并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺,稳定公众心理。另外,尽量避免重复谣言本身,以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任心理。此外,通过新闻媒体在危机管理中积极地发挥作用可以减少谣传、消除谣传。新闻媒体一方面可及时介入突发性事件,将事件的真相向民众作权威性的公布,向民众提供危险预警,提供防治知识,满足民
15、众对突发性事件的知情权,使信息尽可能透明化;另一方面,大力宣传政府的政策,促使突发性灾难得到及时有效的解决,以尽快恢复正常的生活秩序和公众心理。现实中,为什么多数人更愿意相信传闻呢?因为,在过去类似的大大小小的事件中,某些政府机构的“造假”行为和“保密”行为使得危机中的人们很自然地站到了真相的对立面上。人们对待官方数字,越来越习惯于采用地摊上讲价的方式,是要狠狠地打上几折的。所以,政府一定要重视自身的公信力,尤其是在危机发生的时候,一定要确保公众的知情权,公布的数字、情况,一定要真实。决不允许出现任何的造假和不准确,树立了公众对政府的信心,谣言也就失去了生存的土壤。(二)政府要及时稳定公众心理
16、危机因其高度破坏性,天然地会成为公众关注的焦点,激起公众的兴奋情绪。在危机管理中,公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛,引导得好,会向着危机管理的有利方面发展;引导不好,则不利于危机事件的处理。政府公开信息是高度负责的表现,将公众利益置于首位,寻求公众的谅解。在危机发生时,过于考虑危机事件中的沉没成本,忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。政府要表现出对公众的关心,对危机受害者及其家属表示诚恳的慰问和深切的关注。如果可能,要做出超出有关各方期望的努力。政府应当设身处地为公众着想,倾听公众的意见。公众的批评一般来说是真实的,使政府和受到危机影响的公众站到一起,帮助公众解决有关问题,尽早结束危机。例如
17、,“91l”事件中,美国联邦紧急事务管理署(FEMA)在网站发布国情通告等官方信息的同时,还专门提供一些针对民众的援助,如给父母亲提供如何向孩子解释这次灾难的建议;专业的心理咨询机构及时对灾民进行心理辅导,安抚灾民情绪及进行心理治疗。针对危机,美国总统的特别申明是:“每一个美国人都要知道,当他生命。财产受到威胁时,国家会倾全力保护他们。”在遭到前所未有的“91I”恐怖攻击时,总统布什让全美国和全世界看到他人身安全无虞。在返回白宫途中,布什总统还分别在路易斯安娜州和内拉斯加州空军基地做短暂的停留表达哀痛之意并誓言采取还击。事件发生后,布什总统立即发表四次讲话,第一次发表讲话的时间距离事发仅45分
18、钟,希望全国人民团结一道共度危机,表明美国政府保护本国人民、打击恐怖主义的信心和决心。布什总统的夫人到红十字会献血并呼吁美国国民慷慨献血,以应付未来的血荒。美国所采取的这些措施不仅让布什总统从一位政治领袖转型为凝聚全国统一力量与统一心理的象征,也极大地安抚和稳定了民心,鼓舞了民众应对灾变的心理和士气。因此,在整个恐怖袭击事件中,美国人民在灾难中表现出勇敢、镇定和极强的承受力、凝聚力。恐怖事件发生后,包括纽约和华盛顿以外地区的美国人也纷纷伸出援手,主动投人救助行列,踊跃捐血。纽约各地数千名自愿人员加入救难行列,许多商店打开大门,免费赠送救难和避难人员需要的物品。由于公共运送系统瘫痪,很多人自动自
19、发地组织车队去接送困在路上的人。人类总是会遭遇许多意想不到的问题。面对灾难,政府强有力的危机管理能力和公众科学有效的危机应对能力是至关重要的。一方面,对于政府来说,建立危机管理机制是绝对必要的,并且在非常时期可以赋予危机管理机制特殊的权力。比如在“非典”流行事件前期,危机管理机制的不够健全,使得政府很难真正掌握疫情,难以做出准确的对策。人类是在教训中成长的,政府后来每天及时公布“非典”疫情信息,起到了非常重要的积极作用,谣言不攻自破,政府的良好形象得以树立,增强了人民群众对政府的信任。这一做法从根本上讲,是对公民知情权的尊重和保护。“非典”危机会给社会带来的一个积极面就是政府关注自已的危机管理
20、能力,根据实际的需要建立社会危机管理机制,完善政府职能。要使公众的这种恐慌情绪得到缓解,政府需要做很多的工作,包括帮助人们更科学、更准确地认识“非典”,教会人们怎样更理智地对待“非典”危机等等,政府工作的好坏,对消除危机中的恐慌心理至关重要。(三)政府要对公众进行危机教育在当今这个充满变化和不确定性因素的世界,危机可能随时发生,政府应该在民族文化中注入一定的危机感,使公众对危机有合理的心理准备。这种心理准备可以通过系统化的培训、研讨会和危机处理演习等来逐步培养。“非典”危机中公众的心理和行为,在某种程度上反映出我们对社会危机教育的长期缺席。危机事件的突然性、严重性以及不可预料性很容易引起艮众的
21、心理恐慌和手足无措。为此,在平时加强对国民的危机教育,让他们增强防范危机的意识就显得十分的必要和迫切。我们不仅要在学校中对学生进行危机教育,在相关的大专院校尽快设立危机处理专业,培养这个方向的专业人才并建立专门的危机处理研究机构,而且应该对一般的民众灌输危机防范意识。对国家机关、企事业单位的人员进行强制性的、系统的危机处理培训,以提高他们的危机反应能力。比如对工厂、酒店的员工,培训他们在发生火灾时应有的反应、应采取的措施等等,从而使民众能以平和的心态和理性的态度来对待突发性灾难。一般来说,国外对民众进行的危机教育包括在日常生活中的危机教育和学校的危机教育等。许多国家对本国民众的社会危机教育都是
22、“从小抓起”。譬如在日本,6年小学教育就有近40个课时的教学内容涉及到此,它们分别被安排在国文、地理常识、历史启蒙,人与自然等课程中。又譬如我国台湾省,相关的教育内容在整个小学阶段也达到近30个课时。而且,危机教育一直延续到大学阶段。反观我国,在小学教育阶段,哪怕是中学阶段,我们的危机教育也是少之又少。中学历史、生物课本中虽对人类历史上的若干次大灾大难有所提及,但也仅此而已,至于大灾大难何以形成,人类有何教训可汲取,在教学内容中很少涉及。另一方面,在公众一方,提高自身的危机应对能力也是至关重要的。增强民众的危机防范意识,减少盲目从众心理。突发性灾难不但考验了政府,而且也考验了整个社会和每个公民
23、。政府采取一系列的应急措施之后,必须有全民的配合与动员,才能形成真正有效的社会应急机制,使危机事件得到有效控制。宋朝苏轼曾有一句话:“天下之患,莫大于不知其然而然。”对于因“非典”而带来的社会恐慌是短期性心理危机,而普及科学、稳定人心、注意卫生等是医治心理危机的重要手段。没有公众的配合,政府的行为往往是事倍功半的。公众配合政府工作,很重要的一点就是关注政府发布的各种资讯,信赖政府是重要的。相信随着信息的透明化,各种小道消息也会逐渐没有发展空间,人们的心理也会逐渐成熟起来,使公众对危机有合理的心理准备。例如,1995年1月17日,日本兵库县南部(阪神淡路大震灾)发生72级地震,死亡6433人。日
24、本人一向对关东地震随时防范,而对关西包括阪神地区缺乏警觉,在神户市,只有25的居民加入地震保险。所以,在此次大地震中被毁的房产与财物,几乎无人能得到赔偿。一个人毕生甚至几代人的私有财产,顷刻间化为乌有。许多人是在睡梦中被惊醒,穿着单衣逃生的,富翁瞬间变成赤贫。当地震发生后,看不见有任何人维持秩序,然而,对俯拾皆是的财物,没有人去动一动,全部是”视而不见”。至于在混乱中抢劫更是闻所未闻。神户市政当局从未派过一个警察上街去维持秩序,所有警察及自卫队员都全力以赴、夜以继日地投人挖掘、抢救埋在废墟中的伤亡者。临时避难所大都设在学校及政府办公楼,成百上千的灾民拥挤在一起过集体生活。所有食品都实行供给制,
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