《客房》课件.ppt
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1、客房管理课件客房管理课件旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目 录录第一章第一章 客房部概述客房部概述第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理 第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第十章第十章 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章第六章 客房成本控制
2、与预算管理客房成本控制与预算管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修第四节第四节 特色客房特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章第一章 客房部概述客房部概述本章学习目的:本章学习目的: 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。要任务。 了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主
3、要设备。 掌握客房及卫生间设计的一般原则。掌握客房及卫生间设计的一般原则。 了解特色客房了解特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用(一)客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。(一)客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。(二)是酒店取得营业收入的主要部门(二)是酒店取得营业收入的主要部门 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务(一)保持房间干净、整洁、舒适(一)保持房间干净、整洁、舒适(二)提供热情、
4、周到而有礼貌的服务(二)提供热情、周到而有礼貌的服务(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态(四)保障酒店及客人生命和财产的安全(四)保障酒店及客人生命和财产的安全(五)负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。(五)负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房类型一、客房类型(一)客房类型(一)客房类型 .单人房(单人房(Single Room)()单人房,单人床()单人房,单人床(Single Room,Single Bed)
5、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9(2 2)单人房,大床()单人房,大床(Single RoomSingle Room, Double BedDouble Bed)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10.双人房(双人房(Double Room)()双人房,大床()双人房,大床(Double Room,Double Bed)。)。 “鸳鸯鸳鸯房房”或或“夫妻房夫妻房”。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11()双人房,单人床两张()双人房,单人床两张-“标准间标准间” (Double Room,Twin Beds -Standa
6、rd Room)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12.三人房(三人房(Triple Room).套房(套房(Suite)()普通套房()普通套房(Suite) 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13()豪华套房()豪华套房(Deluxe Suite)乌鲁木齐:银都酒店中式大使套旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14海南博鳌金海岸温泉大酒店:豪华套房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15()复式套房()复式套房(Duplex Suite)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165.多功能
7、房间(多功能房间(Studio Type)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176.总统套房(总统套房(Presidential Suite):通常由个以上房间组成。总):通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开,卫生间分用。卧室内分别设有帝王床(统和夫人卧室分开,卫生间分用。卧室内分别设有帝王床(King Size)和皇后床()和皇后床(Queen Size)。除此而外,总统套房内还设有)。除此而外,总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教
8、案18伯瓷酒店总统套房:面积780平方米,房价18000美元/晚旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19(二)客房类型的表示(二)客房类型的表示:单人房,无盆浴(:单人房,无盆浴(Single Without Bath)Shower:单人房,只有淋浴(:单人房,只有淋浴(Single Room With Shower):单人房,有盆浴(:单人房,有盆浴(Single Room With Bath):双人房,无盆浴(:双人房,无盆浴(Double Room Without Bath)Shower:双人房,只有淋浴(:双人房,只有淋浴(Double Room With Show
9、er):双人房,有盆浴(:双人房,有盆浴(Double Room With Bath)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20二、客房设备二、客房设备个功能区域:个功能区域: 睡眠空间睡眠空间 盥洗空间盥洗空间 起居空间起居空间 书写空间书写空间 贮存空间贮存空间旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22一、客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则(一)客房设计与装修的原则(一)客房设计与装修的原则 安全性安全性 健康性健康性 舒适性舒适性 实
10、用性实用性 美观性美观性 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23(二)卫生间设计与装修的一般原则(二)卫生间设计与装修的一般原则 1. 宽敞宽敞 2. 明亮明亮 3. 舒适舒适 4. 保健保健 5. 方便方便 6. 实用实用 7. 安全安全旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24(三)色彩的和谐原则(三)色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。温暖的感觉。 2.重量的感觉。重量的感觉。 3.距离的感觉。距离的感觉。 4.软硬的感觉。软硬的感觉。 5.视觉的感觉。视觉的感觉。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25色彩的象征色彩的象征 旅游
11、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案26二、客房设计与装修的发展趋势二、客房设计与装修的发展趋势 (一)客房(一)客房 1.窗台下落,落地窗将更加普遍。窗台下落,落地窗将更加普遍。2.客房上网,电视电脑化及点播系统。客房上网,电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器,床上只设床头灯的控制及总掣开去除移动式小型集中控制器,床上只设床头灯的控制及总掣开关,房内其他灯具就地控制。关,房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌,改为红外线与空调一体化的控制器,房间、卫生去除节电牌,改为红外线与空调一体化的控制器,房间、卫生间无人时,灯就自动熄灭,有人时就保持正常的照明状况。间无人时
12、,灯就自动熄灭,有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱,实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱,实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案277.吧台改顶射灯为背后照明,台面石材化,吧台配电热水壶,有电源插座吧台改顶射灯为背后照明,台面石材化,吧台配电热水壶,有电源插座8.电源插座同时具备中国标准和英国标准,减少提供接线板的麻烦电源插座同时具备中国标准和英国标准,减少提供接线板的麻烦9.家具多元化,布置分散,有挂墙趋势家具多元化,布置分散,有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调
13、风口工艺化,安装位有上墙的趋势走火图、房门号码、空调风口工艺化,安装位有上墙的趋势11.房门外有光源不强的局部照明射灯,看房门号及插锁孔更方便房门外有光源不强的局部照明射灯,看房门号及插锁孔更方便.门锁除门锁除电子门锁外,还会出现指纹锁、视网膜锁等电子门锁外,还会出现指纹锁、视网膜锁等12.客房地面改变满铺地毯的传统,常在小过道和窗前用硬地面客房地面改变满铺地毯的传统,常在小过道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的趋势墙面有涂料的趋势14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅客房配电脑及可移动的电脑桌、椅15.房内配置手电筒及消防防毒面罩房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化窗帘逐步电动化旅游
14、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2817.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。对床本身的关注与改造也是一种趋势。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案29(二)卫生间(二)卫生间 功能上的多元化功能上的多元化设施的现代化设施的现代化独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化(我国饭店星级评定将卫生间的面积定为(我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米,但对平方米,但对5件件套设施(增加净身盆和箱式淋浴器)的卫生间来说,需约套设施(
15、增加净身盆和箱式淋浴器)的卫生间来说,需约8-10平方米。)平方米。)节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用卫生间的开放化卫生间的开放化1.卫生间的设计将更加注重卫生间的设计将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30卫生间“开放化”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用智能门锁系统智能门锁系统智能保险箱智能保险箱智能客房中心智能客房中心1.智能数码电视智能数码电视客房智能保险箱旅游管理专业课程教学电子教案旅游
16、管理专业课程教学电子教案32第四节第四节 特色客房特色客房 一、女性客房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主题客房四、主题客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案331.试述客房部的地位作用及主要任务。试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些?客房设计的一般原则有哪些?4.如何进行卫生间的设计?如何进行卫生间的设计?5. 简述客房卫生间的发展趋势简述客房卫生间的发展趋势复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教
17、学电子教案34第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求第五节第五节 楼层领班楼层领班第四节第四节 楼层主管楼层主管第三节第三节 客房部经理客房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35第二章第二章 客房组织管理客房组织管理本章学习目的:本章学习目的:了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。 旅游管理专业
18、课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案36第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置(见下图见下图)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37大型饭店客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能 (一)宾客服务中心(一)宾客服务中心(Guest Service Center) (二)客房楼面(二)客房楼面(Floor) (三)公共区域(三)公共区域(Public Area ) (四)制服与布草房(四)制服与布草房( Line
19、n Room) (五)洗衣房(五)洗衣房( Laundry Room )旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案39三、客房部部分岗位的职责三、客房部部分岗位的职责(一)楼层服务员的岗位职责(一)楼层服务员的岗位职责(二)工服收发员及缝纫工的岗位职责(二)工服收发员及缝纫工的岗位职责(三)布草收发员的岗位职责(三)布草收发员的岗位职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定员一、客房定员二、工作定额二、工作定额三、客房定员的方法三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数旅游管理专业课
20、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41 工作量工作量岗位定员岗位定员有效开工率有效开工率 工作定额工作定额其中,其中, 员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数有效开工率有效开工率 周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假 100% 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案42四、采用灵活的客房定员方法四、采用灵活的客房定员方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43第三节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有一定的房务工作和
21、管理经验有强烈的事业心和工作动力有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力,良好的体魄有旺盛的精力,良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质有优秀的个人品质 有良好的人际关系(有良好的人际关系(inter-personal relationship)和沟通能力)和沟通能力 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44 有组织协调能力有组织协调能力 有语言、文字能力有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面,有良好的个人修养在仪表仪容、言谈
22、举止等方面,有良好的个人修养 有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神 掌握管理艺术掌握管理艺术 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案45怎样当好客房部经理怎样当好客房部经理 有自信心(有自信心(Self-confidence) 工作要有主动性工作要有主动性 力争有效地利用人力资源,节约劳动力成本力争有效地利用人力资源,节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准,制定部门岗位责任制为例行工作创立程序和标准,制定部门岗位责任制 善于激励员工善于激励员工 让员工参与管理让员工参与管理 给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通,努力与其它部门
23、搞好与其它部门的经理多进行沟通,努力与其它部门搞好协调与合作协调与合作 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案46三、客房部经理的管理艺术三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通,重视感情投资加强与员工的沟通,重视感情投资创造良好的人际关系环境创造良好的人际关系环境善于应用语言意识善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术讲究表扬和批评的艺术注意工作方法注意工作方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第四节第四节 楼层主管楼层主管 一、楼层主管的岗位职责一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层白班主管的工作
24、程序楼层中班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序夜班主管的工作程序 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第五节第五节 楼层领班楼层领班 一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳,工作认真负责。能吃苦耐劳,工作认真负责。熟悉客房业务,有一定的工作经验和较高的操作技能。熟悉客房业务,有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识,如清洁知识、布草知识等。具有本岗位较强的专业知识,如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关
25、系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质,办事公平合理。有良好的个人品质,办事公平合理。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49如何当好楼层领班如何当好楼层领班(一)做好客房的检查工作(一)做好客房的检查工作(二)抓好班内的小培训(二)抓好班内的小培训(三)建立客房用品核算管理制度(三)建立客房用品核算管理制度(四)处理好上、下级及同事之间的关系(四)处理好上、下级及同事之间的关系(五)讲究工作方法和管理艺术(五)讲究工作方法和管理艺术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50领班忌讳领班忌讳亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类
- 配套讲稿:
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