客房课件.ppt
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1、客 房 服 务客房在现代洗浴管理当中的地位与作用客房在现代洗浴管理当中的地位与作用 客房是现代洗浴的重要主体,是洗浴的主要行政客房是现代洗浴的重要主体,是洗浴的主要行政客房是现代洗浴的重要主体,是洗浴的主要行政客房是现代洗浴的重要主体,是洗浴的主要行政及经营组成部门,占有十分重要地位。及经营组成部门,占有十分重要地位。及经营组成部门,占有十分重要地位。及经营组成部门,占有十分重要地位。1 1、向宾客提供住宿服务,客房是现代洗浴的、向宾客提供住宿服务,客房是现代洗浴的 重要主体之一重要主体之一(客房空间是客房作为商品的基础,为客人(客房空间是客房作为商品的基础,为客人(客房空间是客房作为商品的基
2、础,为客人(客房空间是客房作为商品的基础,为客人 创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想休闲住宿环境创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想休闲住宿环境创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想休闲住宿环境创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想休闲住宿环境)。2 2、洗浴客房面积一般占建筑整体、洗浴客房面积一般占建筑整体50%60%50%60%,且企业绝大部分固定资产都在客房且企业绝大部分固定资产都在客房。3 3、客房水平是衡量洗浴等级水平的体现、客房水平是衡量洗浴等级水平的体现(主要(主要(主要(主要 依据洗浴的硬件设备和软件服务)。依据洗浴的硬件设备和软件服务)。依据洗浴的硬件设备和软件服务)。依据洗浴
3、的硬件设备和软件服务)。4 4、客房是洗浴经济收入和利润的重要来源,、客房是洗浴经济收入和利润的重要来源,一般占洗浴总收入的一般占洗浴总收入的50%50%左右左右。5 5、客房是带动洗浴一切经济活动的枢纽、客房是带动洗浴一切经济活动的枢纽。6 6、服务质量的影响、服务质量的影响(顾客逗留时间最长的地方,是衡量整(顾客逗留时间最长的地方,是衡量整(顾客逗留时间最长的地方,是衡量整(顾客逗留时间最长的地方,是衡量整 个企业服务质量考评,维护企业声誉的重要标志)个企业服务质量考评,维护企业声誉的重要标志)个企业服务质量考评,维护企业声誉的重要标志)个企业服务质量考评,维护企业声誉的重要标志)。客房的
4、种类与设备客房的种类与设备 房间的种类房间的种类 1.1.单人间单人间单人间单人间 :配置一张大床(双人床)配置一张大床(双人床)配置一张大床(双人床)配置一张大床(双人床),适用于单身适用于单身适用于单身适用于单身 客人或夫妻住宿。客人或夫妻住宿。客人或夫妻住宿。客人或夫妻住宿。2.2.双人间:双人间:双人间:双人间:配置两张单人床,又称配置两张单人床,又称配置两张单人床,又称配置两张单人床,又称“标准两人间标准两人间标准两人间标准两人间”。可供两位客人住宿。可供两位客人住宿。可供两位客人住宿。可供两位客人住宿。3.3.多人间:多人间:多人间:多人间:根据配置单人床数量定义的房间,适用根据配
5、置单人床数量定义的房间,适用根据配置单人床数量定义的房间,适用根据配置单人床数量定义的房间,适用 于群体住宿。于群体住宿。于群体住宿。于群体住宿。4.4.棋牌间:棋牌间:棋牌间:棋牌间:为顾客提供棋牌娱乐的房间,床位数不为顾客提供棋牌娱乐的房间,床位数不为顾客提供棋牌娱乐的房间,床位数不为顾客提供棋牌娱乐的房间,床位数不 定。定。定。定。5.VIP5.VIP套间:套间:套间:套间:套间装饰布置十分注重,房间气氛及套间装饰布置十分注重,房间气氛及套间装饰布置十分注重,房间气氛及套间装饰布置十分注重,房间气氛及 用品配备,以呈现豪华的气派。卧室用品配备,以呈现豪华的气派。卧室用品配备,以呈现豪华的
6、气派。卧室用品配备,以呈现豪华的气派。卧室 中一般配置大号双人床或特大号双人中一般配置大号双人床或特大号双人中一般配置大号双人床或特大号双人中一般配置大号双人床或特大号双人 床。床。床。床。房间的房态房间的房态(即客房的状态)(即客房的状态)1.1.使用房:使用房:使用房:使用房:正常开房使用的房间。正常开房使用的房间。正常开房使用的房间。正常开房使用的房间。2.2.空闲房:空闲房:空闲房:空闲房:可以正常开房,但未开房使用的房间。可以正常开房,但未开房使用的房间。可以正常开房,但未开房使用的房间。可以正常开房,但未开房使用的房间。3.3.预订房:预订房:预订房:预订房:顾客提前预留或电话预留
7、但未正常开房顾客提前预留或电话预留但未正常开房顾客提前预留或电话预留但未正常开房顾客提前预留或电话预留但未正常开房 使用的房间(房间预留时间根据现时运使用的房间(房间预留时间根据现时运使用的房间(房间预留时间根据现时运使用的房间(房间预留时间根据现时运 营情况把握,预留前应咨询顾客需要预营情况把握,预留前应咨询顾客需要预营情况把握,预留前应咨询顾客需要预营情况把握,预留前应咨询顾客需要预 留多长时间)。留多长时间)。留多长时间)。留多长时间)。4.4.占用房:占用房:占用房:占用房:因特殊事件临时占用的房间。因特殊事件临时占用的房间。因特殊事件临时占用的房间。因特殊事件临时占用的房间。5.5.
8、脏脏脏脏 房:房:房:房:房间临时占用或顾客退房后未及时打扫房间临时占用或顾客退房后未及时打扫房间临时占用或顾客退房后未及时打扫房间临时占用或顾客退房后未及时打扫 且未经过卫生检查的房间。且未经过卫生检查的房间。且未经过卫生检查的房间。且未经过卫生检查的房间。6.6.维修房:维修房:维修房:维修房:房间设施设备损坏,正在维修或待维修房间设施设备损坏,正在维修或待维修房间设施设备损坏,正在维修或待维修房间设施设备损坏,正在维修或待维修 的房间。的房间。的房间。的房间。客房的设备与用品客房的设备与用品 物品类:物品类:物品类:物品类:床、床头柜、茶几、烟缸、衣架、衣撑、床、床头柜、茶几、烟缸、衣架
9、、衣撑、床、床头柜、茶几、烟缸、衣架、衣撑、床、床头柜、茶几、烟缸、衣架、衣撑、消费指南、装饰物、沙发、垃圾桶等。消费指南、装饰物、沙发、垃圾桶等。消费指南、装饰物、沙发、垃圾桶等。消费指南、装饰物、沙发、垃圾桶等。设施类:设施类:设施类:设施类:中央空调、电视、灯、面盆、烟感等。中央空调、电视、灯、面盆、烟感等。中央空调、电视、灯、面盆、烟感等。中央空调、电视、灯、面盆、烟感等。布草类:布草类:布草类:布草类:枕头、床褥、床罩、床单、被子等。枕头、床褥、床罩、床单、被子等。枕头、床褥、床罩、床单、被子等。枕头、床褥、床罩、床单、被子等。客房清洁卫生服务客房清洁卫生服务 一、房间清洁次序一、房
10、间清洁次序(1 1)正常情况清扫正常情况清扫正常情况清扫正常情况清扫 贵宾房间贵宾房间贵宾房间贵宾房间 客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间 挂有挂有挂有挂有“请速打扫请速打扫请速打扫请速打扫”牌的房间牌的房间牌的房间牌的房间 住客住客住客住客房房房房 长住房长住房长住房长住房 走房走房走房走房 空房空房空房空房(2 2)房间紧张情况清扫房间紧张情况清扫房间紧张情况清扫房间紧张情况清扫 贵宾房间贵宾房间贵宾房间贵宾房间 客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间 挂有挂有挂有挂有“请速打扫请速打扫
11、请速打扫请速打扫”牌的房间牌的房间牌的房间牌的房间 住客住客住客住客房房房房 走房走房走房走房 长住房长住房长住房长住房 空房空房空房空房清洁客房卫生三进三出操作流程清洁客房卫生三进三出操作流程 n n进进进进 开门(通风)开门(通风)开门(通风)开门(通风)n n收收收收 收垃圾和卫生间内脏物收垃圾和卫生间内脏物收垃圾和卫生间内脏物收垃圾和卫生间内脏物n n撤撤撤撤 撤床上布草(放入布草车内,禁止放于地面)撤床上布草(放入布草车内,禁止放于地面)撤床上布草(放入布草车内,禁止放于地面)撤床上布草(放入布草车内,禁止放于地面)n n铺铺铺铺 铺床(避免压床、跪床)铺床(避免压床、跪床)铺床(避
12、免压床、跪床)铺床(避免压床、跪床)n n洗洗洗洗 洗卫生间(禁止使用脏布草或其它公司物品)洗卫生间(禁止使用脏布草或其它公司物品)洗卫生间(禁止使用脏布草或其它公司物品)洗卫生间(禁止使用脏布草或其它公司物品)n n抹抹抹抹 抹灰尘抹灰尘抹灰尘抹灰尘n n补补补补 补客用品补客用品补客用品补客用品n n拖拖拖拖 拖地拖地拖地拖地n n查查查查 检查检查检查检查n n出出出出三进三出三进三出n n第一次进出:第一次进出:打开房门后,将清洁工具提进房打开房门后,将清洁工具提进房打开房门后,将清洁工具提进房打开房门后,将清洁工具提进房n n 间,放置在卫生间门口;收出房间,放置在卫生间门口;收出房
13、间,放置在卫生间门口;收出房间,放置在卫生间门口;收出房 n n 间垃圾以及脏毛巾、浴巾;间垃圾以及脏毛巾、浴巾;间垃圾以及脏毛巾、浴巾;间垃圾以及脏毛巾、浴巾;n n第二次进出:第二次进出:将干净布草全部带入,撤出床上将干净布草全部带入,撤出床上将干净布草全部带入,撤出床上将干净布草全部带入,撤出床上n n 的所有脏布草带出;的所有脏布草带出;的所有脏布草带出;的所有脏布草带出;n n第三次进出:第三次进出:将要补入的物品全部带入房间补将要补入的物品全部带入房间补将要补入的物品全部带入房间补将要补入的物品全部带入房间补n n 足,拖地后将工具全部带出。足,拖地后将工具全部带出。足,拖地后将工
14、具全部带出。足,拖地后将工具全部带出。客房安全服务原则客房安全服务原则一、钥匙保管:一、钥匙保管:为保证客房住宿安全,严格的钥为保证客房住宿安全,严格的钥为保证客房住宿安全,严格的钥为保证客房住宿安全,严格的钥 匙控制管理措施是必不可少的匙控制管理措施是必不可少的匙控制管理措施是必不可少的匙控制管理措施是必不可少的1、客房专用钥匙:、客房专用钥匙:只开启某一个房间,不能互相通只开启某一个房间,不能互相通只开启某一个房间,不能互相通只开启某一个房间,不能互相通 用用用用(提醒顾客妥善保管)(提醒顾客妥善保管)(提醒顾客妥善保管)(提醒顾客妥善保管)。2、客房备用钥匙:、客房备用钥匙:总收银台预备
15、的房间钥匙,非特总收银台预备的房间钥匙,非特总收银台预备的房间钥匙,非特总收银台预备的房间钥匙,非特 殊情况不得擅自借用;如遇特殊殊情况不得擅自借用;如遇特殊殊情况不得擅自借用;如遇特殊殊情况不得擅自借用;如遇特殊 情况,需有部门负责人登记领用情况,需有部门负责人登记领用情况,需有部门负责人登记领用情况,需有部门负责人登记领用 (标注详细的领用时间,领用原(标注详细的领用时间,领用原(标注详细的领用时间,领用原(标注详细的领用时间,领用原 由),使用完毕应当立即归还并由),使用完毕应当立即归还并由),使用完毕应当立即归还并由),使用完毕应当立即归还并 清除领用登记。清除领用登记。清除领用登记。
16、清除领用登记。3、客房通用钥匙:、客房通用钥匙:配合房间钥匙,可以开启某一楼配合房间钥匙,可以开启某一楼配合房间钥匙,可以开启某一楼配合房间钥匙,可以开启某一楼 层或某个区域内所有客房的钥层或某个区域内所有客房的钥层或某个区域内所有客房的钥层或某个区域内所有客房的钥 匙,供客房部员工正常工作之用匙,供客房部员工正常工作之用匙,供客房部员工正常工作之用匙,供客房部员工正常工作之用 (自行妥善保管,若丢失应予以(自行妥善保管,若丢失应予以(自行妥善保管,若丢失应予以(自行妥善保管,若丢失应予以 及时上报)。及时上报)。及时上报)。及时上报)。二、例行巡视二、例行巡视:(保证客房安全的一个强有力措施
17、(保证客房安全的一个强有力措施(保证客房安全的一个强有力措施(保证客房安全的一个强有力措施 )AA、区域内是否有闲杂人员;、区域内是否有闲杂人员;、区域内是否有闲杂人员;、区域内是否有闲杂人员;BB、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;C C、门、窗是否已上锁或损坏;、门、窗是否已上锁或损坏;、门、窗是否已上锁或损坏;、门、窗是否已上锁或损坏;DD、房内是否有异常声响及其他情况;、房内是否有异常声响及其他情况;、房内是否有异常声响及其他情况;、房内是否有异常声响及其他情况;E E、设备、设
18、施是否损坏。、设备、设施是否损坏。、设备、设施是否损坏。、设备、设施是否损坏。三、紧急事故:三、紧急事故:1、伤病顾客处理:、伤病顾客处理:工作中应随时注意是否有伤病客工作中应随时注意是否有伤病客工作中应随时注意是否有伤病客工作中应随时注意是否有伤病客 人,如果发现后,应立即报告,人,如果发现后,应立即报告,人,如果发现后,应立即报告,人,如果发现后,应立即报告,紧急情况应立即拨打紧急情况应立即拨打紧急情况应立即拨打紧急情况应立即拨打120120急救电急救电急救电急救电 话话话话(予以现场看护)(予以现场看护)(予以现场看护)(予以现场看护)。2、醉酒顾客处理、醉酒顾客处理:醉酒客人的破坏性较
19、大,轻则行醉酒客人的破坏性较大,轻则行醉酒客人的破坏性较大,轻则行醉酒客人的破坏性较大,轻则行 为失态,大吵大闹,随地呕吐,为失态,大吵大闹,随地呕吐,为失态,大吵大闹,随地呕吐,为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及客房设施,或酿重则危及生命及客房设施,或酿重则危及生命及客房设施,或酿重则危及生命及客房设施,或酿 成更大的事故。遇上醉酒顾客成更大的事故。遇上醉酒顾客成更大的事故。遇上醉酒顾客成更大的事故。遇上醉酒顾客 时,应保持理智、机警,根据醉时,应保持理智、机警,根据醉时,应保持理智、机警,根据醉时,应保持理智、机警,根据醉 酒客人不同的种类及特征,分别酒客人不同的种类及特征,分别酒
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