《客房预订》课件.ppt
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1、高职高专旅游与饭店管理教材新系高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪世纪“产学结合型产学结合型”新概念教材新概念教材前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理(第三版)(第三版)主讲人:旅游管理系主讲人:旅游管理系 王多惠王多惠第一章第一章第一章第一章 前厅部概述前厅部概述前厅部概述前厅部概述第四章第四章第四章第四章 前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务前厅系列服务 第二章第二章第二章第二章 客房预订客房预订客房预订客房预订第三章第三章第三章第三章 前台接待前台接待前台接待前台接待第五章第五章第五章第五章 房价管理房价管理房价管理房价管理 第六章第六章第六章第六章 客房经营统计分析客房经营统计分析客
2、房经营统计分析客房经营统计分析 第七章第七章第七章第七章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调 第九章第九章 清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理清洁卫生服务与管理 第十一章第十一章 客房安全管理客房安全管理客房安全管理客房安全管理 第十章第十章 客房服务客房服务客房服务客房服务 第十二章第十二章 客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理客房部设备用品管理 第十三章第十三章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理客房部人力资源管理 第八章第八章第八章第八章 客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述 第二章 客房预订一、
3、一、客房预订的作用和任务客房预订的作用和任务二、客房预订的渠道、方式和种类二、客房预订的渠道、方式和种类三、客房预订的程序三、客房预订的程序四、超额订房及订房纠纷处理四、超额订房及订房纠纷处理五、案例分析五、案例分析一、一、客房预订的作用和任务客房预订的作用和任务1、客房预定、客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议2、客房预定的作用、客房预定的作用 从客人方面考虑从客人方面考虑:方便客人,免遭客满的风险。为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑从酒店方面考虑:以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作 有利用饭店客房到达理想的出租率。2.2.客房预订的任务客房预订的任务 1 1
4、)接受、处理宾客的订房要求;)接受、处理宾客的订房要求;2 2)记录、储存预订资料;)记录、储存预订资料;3 3)检查、控制预订过程;)检查、控制预订过程;4 4)完成宾客抵店前的各项准备工作。)完成宾客抵店前的各项准备工作。二、客房预订的渠道、方式和种类二、客房预订的渠道、方式和种类 1.1.客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1)旅行社订房)旅行社订房 2 2)连锁饭店或合作饭店订房)连锁饭店或合作饭店订房 3 3)航空公司订房)航空公司订房 4 4)与饭店签订合同的单位订房)与饭店签订合同的单位订房 5 5)会议组织机构订房)会议组织机构订房 6 6)政府机关事业单位订房)政府机关事业单位
5、订房 2.2.客房预订的方式客房预订的方式 1 1)电话订房)电话订房 2 2)信函订房)信函订房 3 3)传真订房)传真订房 4 4)面谈订房)面谈订房 5 5)口头订房)口头订房 6 6)国际互联网订房)国际互联网订房(一)电话预订(Telephone)是最为广泛的一种是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时适合于提前预订的时间较短时(二)口头订房(Verbal)能更详细的;了解宾客需求能更详细的;了解宾客需求(三)信函订房(Mail)适合于提前预订时间较长的客户适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店以接待度假或会议为主的饭店(四)传真订房(FAX)速度比信函快速度比信函
6、快(五)国际互联网预订(Internet)现代饭店广泛采用现代饭店广泛采用(六)合同订房(Contract)-合同格式见P11预订的方式3.3.客房预订的种类客房预订的种类(1 1)非保证类预订)非保证类预订临时预订(临时预订(Advance ReservationAdvance Reservation)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认,不交定金,客房保留在预定日下午6时(注意提醒客人).确认类预订(确认类预订(Confirmed reservationConfirmed reservation)客人的订房要求已被饭店接受,而且饭店以
7、口头或书面形式予以确认,不付定金,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点).等候类预订等候类预订(On-Wait Reservation)(On-Wait Reservation)(2 2)保证类预订()保证类预订(Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation)指客人保证前来住宿,预付定金,定金为一预付定金,定金为一天的房费,客房保留至第二天天的房费,客房保留至第二天12 12时。时。否则将承担经济责任,因而酒店
8、在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型:A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R三、客房预订的程序三、客房预订的程序 1.1.预订前的准备工作预订前的准备工作 1 1)班前准备)班前准备 2 2)预订可行性掌握)预订可行性掌握 2.2.受理预订受理预订(1)预期抵店日期;(2)所需的客房类型;(3)所需的客房数量;(4)逗留天数。接受预订接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息客房信息,如有空房,则立即填写订房单,须询问以下事项:客人的姓名、
9、性别、国籍;抵店日期、时间、交通工具及班次;所需房间的种类、房价及数量;询问订房人姓名、单位、联系电话;说明所订房间的保留时间;询问客人是否需要接车、机服务并说明费用;复述上述内容,请客人确认;对客人订房表示感谢。抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次 3.3.确认预订确认预订(1)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;(2)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;(3)声明饭店取消预订的规定;(4)对客人选择本店表示感谢;(5)预订员或主管的签名、日期。4.4.订房变更和取消订房变更和取消5.5.订房核对订房核对订房核对工作一般分三次进行,分别为客人到店前一个
10、月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长,还应增加核对次数。6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备四、超额订房及订房纠纷处理四、超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后,可能会因各种原因,就订房问题与饭店之间发生纠纷,饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷,便于保障双方合法权益,维护饭店的良好声誉。1.1.超额订房(超额订房(OverbookingOverbooking)所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1 1)超订数量的确定)超订数量的确定 2 2)超订过度的补救措施)超订过度的补救措施超额订房(Ove
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