客房预订程序ppt课件.ppt
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1、客房预订程序客房预订程序 案例引入案例引入 4 4月月2 2日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话,对方要求在公司的电话,对方要求在“广交会广交会”期间预订期间预订4 4个标准间,个标准间,从从4 4月月1515日起住日起住4 4天。几天后,对方按饭店的要求,将天。几天后,对方按饭店的要求,将10001000元定金存入饭店的账户。元定金存入饭店的账户。 4 4月月9 9日下午,山东的那家公司又来电话说:日下午,山东的那家公司又来电话说:“对不起,对不起,我们原订的我们原订的4 4个标准间现因计划有变,不再需要了。我们打个标准间现因计划有变
2、,不再需要了。我们打算取消预订。算取消预订。”对方的意图很明显:那对方的意图很明显:那10001000元定金能退吗?元定金能退吗? 案例引入案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去找预订记录。的确,对方找预订记录。的确,对方1010天前已办过订房手续且定金已天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有入账。今天离预订日期足有5 5天,按饭店规定,这类情况可天,按饭店规定,这类情况可退定金。退定金。 “ “我们同意取消预订,定金照退。请告诉我贵公司的账我们同意取消预订,定金照退。请告诉我贵公司的账号。号。”挂上电话,预订员便
3、在预订记录上作了取消记号,挂上电话,预订员便在预订记录上作了取消记号,接着又与财务部联系,退回对方的接着又与财务部联系,退回对方的10001000元定金。元定金。提出问题提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通用的惯例。用的惯例。1.1.客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下都会全部返回定金吗?都会全部返回定金吗?2.2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备?饭店预订员在受理预
4、订前应该做好哪些准备?3.3.受理预订时应该考虑哪些因素?受理预订时应该考虑哪些因素?4.4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢?饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢?5.5.广州广州“交易会交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务有意义吗?供预订服务有意义吗?学习目标学习目标l1.熟悉客房预订常见方式与受理细节l2.掌握客房预订的类型l3.描述出客房预订的程序(散客和团队)l4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法第一节第一节 客房预订的形式和分类的方法客房预订的形式和分类的方法一、预订处的业务范围和岗位职责一、预订处的业务范围和岗位职责二、客房预订
5、的操作形式二、客房预订的操作形式三、预订的分类方法三、预订的分类方法四、订房确认的种类四、订房确认的种类保证性预订程序保证性预订程序 1 1收取预付定金收取预付定金 (1)(1)熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定熟记饭店预付定金的政策,一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书,陈述饭提前向客人发出支付预订定金的确认书,陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策,并店收取预付
6、定金及取消预订、核收取消费的相关政策,并取得客人的认可和承诺。取得客人的认可和承诺。 (3)(3)收到预付定金后出具收据。收到预付定金后出具收据。 对您在对您在饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容:饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容: 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价( (单位单位间数间数) ) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认,并于年月日前把下列定金汇至我店,不胜感激。承蒙您在此信的下联签字、盖章确认,并于年月日前把下列定金汇至我店,不胜感激。 定金定金( (¥) ) 开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年
7、月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求,我们将按下列规定收取消费:如您要取消上述订房要求,我们将按下列规定收取消费: 抵店当日抵店当日1818:0000后通知,付后通知,付60%60%的取消费。的取消费。 抵店当日抵店当日1818:0000前通知,付前通知,付5050的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天内通知,付天内通知,付3030的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 2天通知,不需付取消费。天通知,不需付取消费。 日期日期 签字签字 公司名称公司名称( (盖章盖章) ) 2 2预付定金确认书预付定金确认书准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改
8、预订核对预订一、客房预定程序一、客房预定程序婉拒预订抵店准备1.预订前的准备工作预订前的准备工作o (1 1)班前准备)班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗,做好预订人员按饭店规定的要求规范上岗,做好交接班。接班时要查看上班次预订资料,问清交接班。接班时要查看上班次预订资料,问清情况,掌握需要处理的不确定的预订单(如:情况,掌握需要处理的不确定的预订单(如:优先等待的、列为后备的和未收定金的)及其优先等待的、列为后备的和未收定金的)及其他事宜。他事宜。 检查计算机等设备是否完好,准备好预订单、检查计算机等设备是否完好,准备好预订单、预订表格等各种资料和用品,摆放整齐规范,预订表格等各种资
9、料和用品,摆放整齐规范,避免客人订房时,临时现查、现找等现象发生。避免客人订房时,临时现查、现找等现象发生。1.预订前的准备工作预订前的准备工作(2 2)预订可行性掌握)预订可行性掌握 预订人员上班后,必须迅速准确地掌握当预订人员上班后,必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况,对可预级、类型、位置、价格标准等情况,对可预订的各类客房心中有数,保证向客人介绍可订的各类客房心中有数,保证向客人介绍可订房间的准确性。订房间的准确性。l按照房间的设施配备情况划分按照房间的设施配备情况划分1)1)单人间单人间(Sin
10、gle Room)(Single Room) 2)2)大床间大床间(Double-size Room)(Double-size Room)3)3)双床间双床间(Twin-size Room)(Twin-size Room) 4)4)三人间三人间(Triple Room) (Triple Room) 5)5)套间套间(Suite Room)(Suite Room)普通套间普通套间(Junior Suite) (Junior Suite) 豪华套间豪华套间(Deluxe Suite)(Deluxe Suite)总统套间总统套间(Presidential Suite)(Presidential Su
11、ite)房价种类l门市价(Rack rate)l团队价(Group rate)l商务合同价(Commercial rate)l旺季价&淡季价Peak season retel Low season ratel免费房(Complimentary room)l (一)欧洲式(一)欧洲式(European Plan,简称,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。用。l (二)美国式(二)美国式(American Plan,简称,简称“AP”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为不但
12、包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用全费用计价方式计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。l (三)修正美式(三)修正美式(Modified American Plan,简称,简称“MAP”)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。(四)欧洲大陆式(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(包括房费及
13、欧陆式早餐(Continental Breakfast)。欧陆式早餐的主)。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.)、烤面包()、烤面包(Served with Butter &Jam)、咖啡或茶。)、咖啡或茶。l (五)百慕大式(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称,简称“BP”)包括房费及美式早餐(包括房费及美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除了包含有)。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fr
14、ied, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿()和火腿(Ham)或香肠()或香肠(Sausage)或咸肉)或咸肉(Bacon)等肉类。)等肉类。 按照房间的位置划分按照房间的位置划分l 外景房(Outside Room)。l 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房(Inside Room)。l 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。l 角房(Corner Room)。l 位于走廊过道尽头的客房。l 连通房(Adjoining Room)。l 隔墙有门连接的客房。 相邻房(Connecting Room)。l 室外两门毗连而室内无门相通客房。l Company L
15、ogo按照房间的设施配备情况划分1标准间(标准间(Standard RoomStandard Room)2三人间三人间(Triple Room)(Triple Room)3 套间套间(Suite Room)(Suite Room)4单人间单人间(Single Room) (Single Room) 标准间大床间大床间(Double-size Room)(Double-size Room)双床间双床间(Twin-size Room)(Twin-size Room)大号大床间(大号大床间(Queen-Size roomQueen-Size room) King-size roomKing-size
16、 room加床加床 (Extra bedExtra bed)婴儿床婴儿床 (Baby bedBaby bed) 按照客房经济等级划分按照客房经济等级划分l 经济间(Economy Room)。l 房间的价格偏低,面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2,设备较简陋,这种类型的客房在酒店中数量极少。 标准间(Standard Room)。l 房间内配备两张单人床,中间用床头柜隔开,房间面积一般为14-25m2,卫生间的面积为4-9m2,旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间,这类客房占酒店客房数的绝大部分。l 豪华间(Deluxe Room)。l 这类房间室内陈设、装饰布置
17、、床具和卫生间用品都比较高级豪华,一般都是套间,房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。 l l 2.通信联系、明确客源要求通信联系、明确客源要求(1)通信联系)通信联系电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等。1.电话预订电话预订(telephone)2.面谈预订面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队个人、公司、团队3.传真预订传真预订(fax)4.信函预订信函预订 (letter)5.互联网预订互联网预订(internet)6.合同订房(合同订房(contract)订房协议订房协议7.手机预订手机预订 常用的预订方式预订方式(一)电话预定(一)电话预定1.
18、1.特点:最普遍的方式,快速、简便、易于沟通特点:最普遍的方式,快速、简便、易于沟通2. 2. 要适当地进行要适当地进行“电话促销电话促销”3. 3.注意不能让客人久等,注意不能让客人久等,可留下联系电话回复可留下联系电话回复Tip:Tip:我们单位年终总结会想在你们我们单位年终总结会想在你们酒店举行,会期酒店举行,会期2 2天,人数天,人数4040人左右人左右电话预定程序1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 36 of 281031 Accommodation Management Front Offic
19、e & Housekeeping Page 37 of 28v人物:vB: Guest Mr robert 罗伯特先生vA : receptionist miss zhou 周小姐vA: 上午好,青岛海天大酒店预订部,有什么可以帮您?上午好,青岛海天大酒店预订部,有什么可以帮您?vB: 上午好,我想预定一间客房上午好,我想预定一间客房vA: 您是需要标准间还是套房?您是需要标准间还是套房?vB:标准间:标准间vA: 几间呢?几间呢?vB: 一个一个vA: 好的,先生,请问您哪天能到呢?好的,先生,请问您哪天能到呢?vB: 9月月9号号vA: 大约住几天?大约住几天?vB: 两天左右两天左右vA
20、: 您对房间有什么特殊要求吗?您对房间有什么特殊要求吗?vB: 要一个阳面的,带浴盆的,楼层高点,大床房要一个阳面的,带浴盆的,楼层高点,大床房vA: 好的,请您稍等,我好的,请您稍等,我检查一下是否有符合您要求的房检查一下是否有符合您要求的房间间,.好的好的 先生,我们有一个有符合您要求的标准间,先生,我们有一个有符合您要求的标准间,它房价是它房价是200元每晚,包括元每晚,包括2顿早餐,另加顿早餐,另加15%服务费,您服务费,您看可以吗?看可以吗?vB: 可以可以vA: 请问您姓名?请问您姓名?vB: 罗伯特罗伯特vA: 您方便留一下电话么?您方便留一下电话么?vB: 我的电话是我的电话是
21、 *vA: 您什么时候到达呢您什么时候到达呢?vB: 大约早上八点大约早上八点vA: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点,我确认一下您的预定信息点,我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标一个有大床的标准间准间.住店时间是住店时间是9.9到到9.11,房价是,房价是200元元/晚包括晚包括两顿早餐,另加两顿早餐,另加15%服务费,您的电话是服务费,您的电话是*,您的预定编码是您的预定编码是 *,对吗对吗?vB: 是的是的vA: 您的客房已为您预订好,期待阁下的光临。您的客房已为您预订好,期待阁下的光临。如果您有什么变动的话,请及时通知我们如果您有什
22、么变动的话,请及时通知我们。感谢。感谢您的来电,再见。您的来电,再见。(二)面谈(二)面谈 1. 1.要尽量避免承诺具体的房间号要尽量避免承诺具体的房间号 2. 2.用房紧张时,要注意提醒客人,预订的客用房紧张时,要注意提醒客人,预订的客房保留到抵店当天的房保留到抵店当天的1818:0000 3. 3.客房展示客房展示(三)函电文字预订:(三)函电文字预订:信函、电传,信函、电传,电报、传真文字等电报、传真文字等1. 1.目前最理想的通信手段之一目前最理想的通信手段之一2. 2.优点:避免预订纠纷优点:避免预订纠纷v表2-1 确认信确认信v XX公司预订单(新订/修改)v FROM: TO:
23、v ADD: ADD:v TEL: TEL:v FAX: FAX:v 酒店 经理:v 您好!非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 (先生/女士)希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下: v 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注v如果酒店可接受预订,请尽快确认回传。v 此致v敬礼 v XX公司敬v (签章)v 年 月 日(四)信函预订(四)信函预订古老而正式的预定方式古老而正式的预定方式(五)互联网预订(五)互联网预订目前最先进的预定方式目前最先进的预定方式假日酒店假日酒店BOOKING.COMBOOKING.COM携程携程(六)合同订房(六)合同订
24、房2.通信联系、明确客源要求通信联系、明确客源要求(2)客房预订的方式、类型和渠道)客房预订的方式、类型和渠道v客房预订的渠道直接渠道客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续。间接渠道订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。饭店客源主要来自以下几个渠道:旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房酒店加入的订房网络预定1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28饭店客源的分类v散客预订和团体预订。v两者的区别:v(1)是否有
25、团体联络员v(2)是否由团队支付全部或部分团体费用v(3)是否享受团体优惠价格、特别服务、提前留房。客人提出订房要求客人提出订房要求查看客房预订情况查看客房预订情况接受订房接受订房客人是否接受客人是否接受向客人致歉向客人致歉将订房资料将订房资料填入预订单填入预订单将订房资料将订房资料输入计算机单输入计算机单预订确认预订确认订房资料归档订房资料归档保存保存不能满不能满足的情足的情况下况下可以满足可以满足的情况下的情况下建议客人变更建议客人变更日期或房型日期或房型3.受理受理或婉拒预定或婉拒预定受理预订结果受理预订结果客人提出客人提出订房要求订房要求房间状况房间状况不可以不可以房间状况不明房间状况
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