客房预订.ppt
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1、第第二单元二单元 前厅客房预订前厅客房预订第一任务预订的方式与类型第二任务客房预订的操作形式及其程序第三任务客房预订失约行为及处理小结思考题实践活动第一任务 预订的方式与类型 一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类一、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房:1.直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。7.由政府机关或企事业单位预订。二、预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订5.互联网预订客房预订的方式 百特房地产有限公司乔治.史密
2、斯先生致电港城酒店预订部,要求为其公司两位客人预订两间商务单间,住宿时间为本月15-18日,共三天。客人将于15日早上10:30左右到达酒店,两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算,餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。任务背景任务背景 1、电话预订(Telephone)受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内(超过三声怎么处理?)2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期;查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格;询问客人公司名称;查询计算机是否合同单位,确定优惠价格。6.询问付款方式在预订
3、单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班;留房时间;8.询问特殊要求接机接站服务是否需要;特殊要求9.复述预订内容日期;航班;房间种类和价格;付款方式;特殊要求;10.完成预订向客人致谢;礼貌道别客房预订情景对话 Role Playn预订员:早上好,港城大酒店预订部,很高兴为您服务。n客人:早上好,你们酒店有好一点的商务单间吗?我想订两间。n预订员:请问先生您的全名可以么?n客人:乔治.史密斯。n预订员:请问史密斯先生您何时需要?同行几人?预住几天?n客人:哦,来住宿的是我们单位的两位客人,本月15日上午10:30左右到,住3天。n预订员:就是说18日上午离店对吗?n客人:是的。n预订员:请稍等(
4、预订员查看房态)n客房预订情景对话 Role Playn预订员:让您久等了,史密斯先生。我们还为您留有两件豪 华商务单人间,现在价格是每间每晚180美元,并包 含自助早餐费,您看可以吗?n客人:可以。n预订员:史密斯先生,可以告诉我您的联系电话及单位名称吗?n客人:百特房地产有限公司,电话:32556789n预订员:谢谢您史密斯先生,请问除了这个座机号码,还有其 他联系方式吗?n客人:那就再留个手机号码吧,我的手机号码是135+1818n预订员:史密斯先生请问客人的费用如何结算?n客人:房费到时我会来结算,餐费及其他消费由客人来承担。n预订员:请问你们将以何种交通工具抵达,需要我们安排车辆 来
5、接吗?n客人:不必了,我们单位会安排的。客房预订情景对话 Role Playn预订员:好的,请问史密斯先生您需要做预订担保吗?我们 酒店对于非担保性订房只保留到下午六点。n客人:不必了,六点前我们肯定会到的。n预订员:谢谢!史密斯先生,请您核对您的信息。您已在我 们港城大酒店预订了两间豪华商务单人间,房价是 每间每晚180美元,从本月15日到18日,预住3天,到时房费由百特房地产有限公司结算,其他费用由 客人承担,您的联系电话是32556789,手机号码是 135+1818,请问是这样吗?n客人:是的。n预订员:在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗?n客人:没问题。n预订员:您的预订已
6、经受理,感谢您选择我们酒店,我们期待您的光临。n客人:谢谢,再见。n预订员:不用谢,再见。客房预订情景对话 Role Play 美国的Mary女士通过携程网,为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间,住宿时间自本月的10日至14日,共四天。他们将于10日下午1:30左右抵达酒店,于14日上午8点离开酒店。请受理Mary女士的预订业务。任务背景任务背景2.国际互联网预订(Internet)网络预订单网络预订单案例分析小周是杭州某饭店的前厅接待员。2010年国庆节期问,杭城几乎所有饭店客房都已爆满,而且节日期间各饭店房价飙升。10月1日晚上11点左右,小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订
7、客房的电话。当时还剩下一间标准间,刚好留给潘先生,并与他约好抵店时间是11点30分。潘先生是该饭店某协议单位的老总,也是常住客,所以小周格外小心。在这半小时期间,有许多电话或客人亲自到饭店来问是否还有客房,他都一一婉言谢绝,但一直等到11点40分,潘总还未抵店。小周心想,也许潘先生不会来了,因为经常有客人订了房间后不来住,如果再不卖掉,12点以后就很难卖了。为了饭店的利益,不能白白空一间房过夜。于是,到了11点45分,小周将最后一间标准间卖给了一位急需客房的熟客,12点左右潘总出现在总台,并说因车子抛锚、手机无电所以未事先来电说明。一听说房间已卖掉,他顿时恼羞成怒,立即要求饭店赔偿损失,并声称
8、将取消协议,以后不再安排客人来住该饭店了。此时该怎么办呢?三、预订的种类1.临时性预订2.确认性预订3.保证性预订预付款担保信用卡担保合同担保预订的种类l 1、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)(不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用)临时预订(Advanced Reservation)确认类预订(Confirmed reservation)预订的种类l 2、保证类预订(Guaranteed Reservation)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任;而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止(国际惯例是次日中午12:00)
9、。预订的种类第二任务 客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序一、客房预订的操作形式1.手工操作预订系统2.半自动操作预订系统3.全计算机操作预订系统v 散客预订单散客预订单 v RESERVATION FORMv 宾客姓名 国籍vG UEST NAME NATIONALITYv 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数v ARRIVAL TIME NUMBERv 离店时间 年 月 日 时 贵宾vDEPARTURE DATE VIP STATUSv 普通标准间 Standard Roomv 普通套间 Junior Suitev客房种类/数量 迷你套间 M
10、ini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite v OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员 v 婉拒致歉信婉拒致歉信v 小姐/女士/先生:由于本店 年 月 日的客房已经订满,我们无法
11、接受您的订房要求,深表歉意。v 感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。v v XX酒店预订处v 年 月 日 v 预订确认函预订确认函v 酒店 人数:房价:_ v地址:_ 房间种类:_数量:_v电话:_ 抵达日期:_抵达时间:_v您对_ 逗留的天数:_v_ 离店时间:_结账方式:_v_ 定金:_v的预订已被确认 预订日期:_v 客户姓名:_客户地址:_v 电话/传真号码:_v 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时v到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。v确认者:日期:v订房办公室:电话:v v入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间v日期
12、 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价v v免费房:预付款:v房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣v用餐情况 日期v中式早餐 时间v欧式早餐 地点v美式早餐 价钱v 人数v餐费不含的服务费 餐费含的服务费v付款人:v备注:v经办人:日期 团队预订单团队预订单团队名称团队名称 国籍国籍 人数人数v 预订变更单预订变更单v 姓名:预订编号:v 地址:电话:v 公司:联系人:v 更改日期:v 到达日期:过夜数:离开日期:v 人数:预订客房类型及数量:v 每夜房费:须付定金:v 应付日期:收到日期:v 结账方式:v 备注:v 原预订编号:原抵达日期:原房价:v VIPVIP宾客
13、接待规格呈报表宾客接待规格呈报表v团队名称v贵宾情况v情况简介v 1.房费:A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费v 审 2.用膳:在_餐厅用餐,标准_元/人(含/不含饮料)v 批 3.房内要求:A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信v 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册v 容 4.迎送规格:A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍v 5.其他v呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署 v 鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单 _年_月_日v姓名_房号_ 付款方式v送达的日期_时间_ 现金v具体要求_ 信用卡v付款宾客的姓名_序号_ 转账v备
14、注 _v_v_v_v 次日预期抵达宾客名单次日预期抵达宾客名单 _年_月_日v预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注v v v v v v v v v 准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订二、客房预订的程序婉拒预订抵店准备三、团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作第三任务 客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策 1.饭店客房预订规程2.饭店预订
15、确认条款3.饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订与缺额预订1.团体预订与散客预订的比例2.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例超额预订超额预订(overbooking)(overbooking)难点难点超额预订超额预订(overbooking)(overbooking)超超额额预预订订概概念念:超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。什么时间:旅游旺季或者节假日 饭店为什么要进行超额预订?饭店为什么要进行超额预订?难点难点弥补因客人预订未到、临时取消或提前
16、离店造成的经济损失1、确定预订的客人:、确定预订的客人:v在酒店提前预订食宿、并在某个特定时间对预订进行在酒店提前预订食宿、并在某个特定时间对预订进行确认的客人是区分未到的关键因素。确认的客人是区分未到的关键因素。v酒店必须对这些未到的预订进行详细记录,而且酒店必须对这些未到的预订进行详细记录,而且不同不同类型客人类型客人预订未到比率也有所不同:预订未到比率也有所不同:v如:如:v商务客人商务客人/公司职员公司职员预订未到率为预订未到率为1v团体游客团体游客可能为可能为0.5%v休闲旅游客人休闲旅游客人可能达到可能达到102、担保预订的客人:、担保预订的客人:v与酒店签订订房合约的客人的未到现
17、象相对要少一些,因为这类与酒店签订订房合约的客人的未到现象相对要少一些,因为这类客人大部分提供了信用卡来对预订进行担保。客人大部分提供了信用卡来对预订进行担保。v一般而言,担保预订客人的未到率一般只有一般而言,担保预订客人的未到率一般只有2,而确认预订客而确认预订客人的未到率则可能高达人的未到率则可能高达10。3、延期离店的客人:、延期离店的客人:v指已登记客人希望在原预订时间内延长组素时间。指已登记客人希望在原预订时间内延长组素时间。v分析分析不同类型旅游者不同类型旅游者的正确记录会得出他们延期离店的的正确记录会得出他们延期离店的比率。比率。v如:如:v夫妻一起旅行的公司职员夫妻一起旅行的公
18、司职员可能经常会把星期二到星期五可能经常会把星期二到星期五的公务旅行延长到周六;的公务旅行延长到周六;v而而团体会议团体会议日程本来安排在周一到周四,而与会人员会日程本来安排在周一到周四,而与会人员会建议组织者将会议延期以参观旅游景点等。建议组织者将会议延期以参观旅游景点等。4、提前退房的客人:、提前退房的客人:v按时抵达酒店住宿但比预订时间提前离开的客人。按时抵达酒店住宿但比预订时间提前离开的客人。v如:如:v休闲旅游客人休闲旅游客人在游览时可能发现景点不如预期中的那样美;在游览时可能发现景点不如预期中的那样美;v公司职员公司职员可能会因紧急公务而提前召回可能会因紧急公务而提前召回5、散客:
19、、散客:v对于酒店客源来说,散客是一个不可忽视的市场,只要对于酒店客源来说,散客是一个不可忽视的市场,只要有效地管理,散客可以增加每天的客房出租率。有效地管理,散客可以增加每天的客房出租率。v前厅经理必须密切了解当地的前厅经理必须密切了解当地的各类活动与会议,旅游旺各类活动与会议,旅游旺季的到来,特殊的旅游活动的举行,集会的举办季的到来,特殊的旅游活动的举行,集会的举办等度会等度会大大增加本地潜在客人的数量。大大增加本地潜在客人的数量。1、理论上数量的确定(定量分析)超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。超额数量的确定2、定性分析1)依据团队和散
20、客订房的比例来掌握 团队预订多,超订率小:散客预订多,超订率大些2)依据预订情况分析订房动态来掌握v淡季、平季、旺季v现有订房中不同预订比例:非保证性预订和保证性预订v附近同等级饭店住房情况v天气变化和突发事件3)根据饭店在市场上的信誉度来掌握超额数量的确定 某日晚19:40分,某星级饭店常客李先生携带着三件行李,匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房,晚间有几位朋友相约来拜访他,要求马上办理入住手续,可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任?2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理?走进案例走进案例超额预订危机处理 如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例
21、,酒店方面应该做到:诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。(1)充分挖掘内部潜力 (2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店,对提供了援助的酒店表示感谢。(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。同一团队加床,减少占用房间的数量同一团队加床,减少占用房间的数量轻微损坏房打折出租轻微损坏房打折出租 套房改为标准间套房改为标准间 如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房
22、的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。超额预订危机处理掌握计费方法走进案例走进案例 某客人入住某三星级酒店,在凌晨5:30入住,下午2点左右离开,前后逗留不过10小时,酒店方面却收取其一天半的房费,并声称这是合乎“国际惯例”的。请问请问:n酒店这样做是否合理?酒店这样做是否合理?n酒店行业中,一天房费是否等于入住酒店行业中,一天房费是否等于入住2424小时?小时?n酒店一天的房费又是如何计算的?酒店一天的房费又是如何计算的?n 掌握计费方法 旅游饭店星
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