商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》.doc
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1、银行服务礼仪课程背景:随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存.国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业
2、带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。课程收益:1。通过银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。3。使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。4。使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠实客户。5。掌握与客户交谈时的语言艺术.课程风格:专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特、高效。老师深入浅出
3、、化繁为简、实战演练、现场针对性指导,让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌.授课方式:1。五步方式第一步:讲给学员听第二步:做给学员看第三步:请学员来做第四步:从旁指导第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准2。授课比例:讲授30 + 分小组训练60 + 特殊情境模拟训练10%3。授课特色:以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练,训练方式独特、高效参训人数:3242人课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等课程大纲第一讲:重新认识自我银行服务礼仪新理念一、案例鉴赏1.案例:他为何为难银行工作人员?思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人
4、员?2。导入服务礼仪的概念、重要性1)优质服务的定义2)服务礼仪定义3)服务与礼仪的重要性二、工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作(“谁给我发工资的启示)现场演练:学员分享,研讨第二讲:仪容仪表礼仪银行一线服务人员职业形象塑造一、仪容礼仪-银行男士职业形象打造1.男士发型打造2。男士干净整洁面容打造方法3.男士仪容禁忌及注意事项二、仪容礼仪-银行女士职业形象打造1.女士发型打造1)发式要求及打造技巧(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)2)发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤:11步曲1)洁面正确的技巧2)化妆水使用及方法3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧4)
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