2022税收风险分析典型案例报告 .doc
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1、税收风险分析典型案例报告 服务风险典型案例 目录目 录.2 一、抄表收费.1案例1:估抄电量出差错应急不足被投诉.2案例2:欠费停电太随意客户不满引纠纷.4案例3:流程执行不严格重复收费引投诉.6案例4:搭车收费不应该客户质疑“乱收费”.8 二、业扩报装.10案例5:装表接电违承诺客户投诉没商量.11案例6:客户沟通要及时主动服务应到位.13案例7:不重安全酿隐患亡羊补牢早化解.15 三、停限电管理.17案例8:恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象.18案例9:考虑欠周全停电引不便.20案例10:户表接反错停电推诿处理不应当.22案例11:检修停电遭投诉牢记责任是关键.24案例12:图简单停电了事招非
2、议名声受损.26 四、供电抢修.28案例13:抢修中与交警发生矛盾产纠纷.29案例14:抢修人员技术差招致客户不满意.31 五、营业厅服务.33案例15:延伸服务招投诉好心反让人窝心.34案例16:流动车是新气象服务管理要跟上.36案例17:解答咨询“惜字如金”遭受投诉教育深刻.38案例18:懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波.40 六、95598服务.42案例19:客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉.43案例20:一句话引起的“风波”.45 七、用电安全及反窃电.47案例21:拉路限电保安全煤矿爆炸引风波.48案例22:私自拆表引纠纷用电检查需谨慎.51 八、电能计量.53案例23:
3、客户不知情换表遭投诉.54案例24:一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉.561 一、抄表收费2案例1:估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光,造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 在居民抄表例日,抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门,没有按照以往的周期抄表,而是对客户王某的电能表指示数进行估测,超出实际电量350千瓦时,达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后,与抄表员联系要求更正,但抄表员以工作忙为由,未能进行及时解决,造成客户不满,向报社反映此事,当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后,当地报社以“抄表员查电竟靠猜”
4、为题对事件进行了报道,引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑,严重破坏了供电公司的形象,造成较大负面影响。【应急处理】 事件发生后,该供电公司立即派人上门核实现场情况,主动道歉,按实地电量重新计算电费,并对责任人进行考核。同时,请宣传部门协调报社,联合推出供电服务热线接听栏目,扭转不利影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定:(1)供电营业规则第八十三条:“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。(2)国家电网公司供电服务规范第十九第一款:“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计
5、收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。”(3)国家电网公司供电服务规范第四条第二款:“真心实意为之客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。”(4)国家电网公司员工服务“十个不准”第四条:“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”3【暴露问题】 (1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升,规章制度执行不严、学习掌握不彻底,未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员事态发展可能带来的影响估计不足,认识不深刻,处理不及时,失去了正确处理的最佳时
6、机,从而扩大了负面影响,形成被动局面。(3)电费核算工作质量不高,未能明时发现电量异常,失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节,是供用电双方公平交易的具体体现,也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中,严格执行有关规章制度,培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识,是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中,抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户,想要客户满意可就难了。与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了。4案例2:欠费停电太随意客户不满引纠纷【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续,与居民发生纠纷,造成不良社会影
7、响。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 由于历史原因,某居民小区采用总表计量收费,小区居民向物业公司交纳电费,物业公司按总表向供电公司交电费。一天上午,供电公司抄表员来到该居民小区催收电费,在催收无果的情况下,未按规定履行停电通知手续,即对小区实施停电。停电过程中,居民们反映他们已向物业公司交纳了电费,应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释,供电公司只能根据总表计费电量催收电费,坚持进行停电操作,双方随即发生纠纷。停电后,居民不准抄表员离开现场,并向当地媒体投诉,抄表员无奈之下拨打110报警,才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观,引发当地媒体关注和报道,对供电服务形象造成负面
8、影响。【应急处理】 事件发生后,供电公司采取了应急措施,事态得到了较好控制。(1)当天,供电以司立刻恢复了小区供电,有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行解释,对抄收人员未按程序停电向居民道歉,并按规定下发了停电通知。(2)主动与当地媒体联系说明情况,避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定:(1)供电营业规则第六十七条:在停电前三至七天内,将停电通知送达用户,对重要用户的停电,应将停电通知报送同级电力管理部门;在停电前30分钟,将停电时间再通知用户一次,方可通知规定时间实施停电。(2)国家电网公司员工服务“十个不准”第一条:不准违反规定停电、无故拖延送电。5【暴露问题】 (1)
9、供电公司对居民供电服务重视程度不够,在采取停电催费措施之前,未能了解小区居民用电和交费的实际情况,对停电后可能造成的不利影响预估不足。(2)抄收人员工作制度执行不严格,抄表员停电催费未办理电费欠费停电通知书,未提前通知客户,未对客户进行停电公告或通知,客观上造成客户不理解的后果。(3)工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在,由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体,供电问题比较复杂,处理不当极易引发纠纷,造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想,如果你是这个小区的客户,每月都按时交纳了电费,却因为别人没有交纳电费而被停电,你会满意
10、吗。对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定,不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能,尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。6案例3:流程执行不严格重复收费引投诉【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行,疏忽大意,重复收取客户电费,引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 2008年3月23日,居民客户李先生来到了某供电公司营业厅,交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”,没有及时核实欠费明细,“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后,抄表员张某到李先生家进行现场催费,正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费
11、,便按抄表员张某的要求,重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后,由于自己当时身上没有零钱,并认为找零数目很少,便没有主动找给李先生的父亲8分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉,并反映:在此事件发生之前,从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作,客户对抄表员重复收费,而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作,导致了投诉事件的发生,损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后,立即对客户反映的情况进行了调查核实,并登门向客户退款和道歉,向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经
12、济处罚,并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定:国家电网供电服务规范第四条第五款:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。【暴露问题】 (1)抄表员对待工作缺乏责任心,工作不细致。7(2)抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握,没有严格按照工作标准核对欠费明细,造成重复收费,引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单,但容不得半点马虎,对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中,客户多交电费的失误容易弥补,但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言,失去的东西是多少
13、个“8分钱”都买不回来的。此外,传统的走收方式存在较大风险,建议尽快拓展其他收费方式,逐步减少走收比例,以规避风险。8案例4:搭车收费不应该客户质疑“乱收费”【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费,每千瓦时加价0.08元。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 2007年3月之前,供电所职工李某在收取村民照明电费时,执行电价为0.60元/千瓦时,其中电费电价0.52元/千瓦时,使用税务票据;另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误,从中牟取不正当利益,向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收
14、,造成村民的误解,给供电公司服务形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后,供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为,按照规定对该农电工作出相应处理,并积极向客户宣传电价政策。同时,针对事件进行自查自纠,举一反三,对公司收费工作进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定:(1)电力供应与使用条例第二十七条:供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录,向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价,并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法,交付电费。(2)国家电网供电服务规范第五条第四款:严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标
15、准。【暴露问题】 (1)电费、收费标准宣传和执行不到位,擅自为村委会代收其他费用,搭车收费造成客户产生误会。(2)供电所管理存在漏洞,对职工服务行为的监督不力,没有及时发现职工在日常工作中9的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨,但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为,电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行,做到有章可循、有法可依。10 二、业扩报装11案例5:装表接电违承诺客户投诉没商量【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后,装表人员5个工作日内未装表接电,引起客户投诉。【案例分类】 业扩报装【事件过
16、程】 2008年5月30日,客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察,并确定了供电方案。6月3日,施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后,装表人员于6月6日领表出库,但由于工作疏忽,6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满,6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺,导致客户晚用电,引起媒体关注,对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视,立即安排专人负责调查落实,了解到情况与客户投诉相符;随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉,取得了客户的谅解;同时与媒体沟通,消除不良影响。【违规条款】
17、本事件违反了以下规定:(1)国家电网供电服务规范第十八条供电方案答复入送电时限之 (三):受理居民客户申请用电后,5个工作日内送电;其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后,5个工作日内送电。(2)国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”第5条:非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。【暴露问题】 (1)业扩报装流程各环节时限监控不到位。(2)装表人员工作责任心不强,服务意识淡薄,未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12客户的各种手续都办完了,却用不上电,何来客户满意。向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现,何来诚信可言。供电服务人员要时刻
18、牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象,在为客户提供服务过程中,要严格执行国家电网公司业扩报装管理规定及“十项承诺”等规定,本着客户至上的原则,严格控制各环节时限,提高工作效率,为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制,在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒,防止环节超时现象发生;强化员工职业道德教育,严格服务考核制度,增强员工服务意识,不断提高供电服务水平。13案例6:客户沟通要及时主动服务应到位【案例提要】 五位居民客户申请分户接电,因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通,遭到客户连续投诉。【案例分类】 业扩报装【事件过程】 2006年12月底,某县五位居民客户委
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