税收风险分析典型案例报告(一).doc
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1、第 1 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。税收风险分析典型案例报告税收风险分析典型案例报告服务风险典型案例目录目录.2一、抄表收费.1 案例 1:估抄电量出差错应急不足被投诉.2 案例 2:欠费停电太随意客户不满引纠纷.4 案例 3:流程执行不严格重复收费引投诉.6 案例 4:搭车收费不应该客户质疑“乱收第 2 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。费”.8二、业扩报装.10 案例 5:装表接电违承诺客户投诉没商量.11 案例 6:客户沟通要及时主动服务应到位.13 案例 7:不重安全酿隐患亡羊补牢早化解.15三、停限电管理.17 案例 8:恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象
2、.18 案 例 9:考 虑 欠 周 全 停 电 引 不第 3 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。便.20 案例 10:户表接反错停电推诿处理不应当.22 案例 11:检修停电遭投诉牢记责任是关键.24 案例 12:图简单停电了事招非议名声受损.26四、供电抢修.28 案例 13:抢修中与交警发生矛盾产纠纷.29 案例 14:抢修人员技术差招致客户不满意.31五、营业厅服务.第 4 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。.33 案例 15:延伸服务招投诉好心反让人窝心.34 案例 16:流动车是新气象服务管理要跟上.36 案例 17:解答咨询“惜字如金”遭受投诉教育深刻.
3、38 案例 18:懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波.40六、95598服务.42 案例 19:客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉.43案例20:一句话引起的“风波”.45七、用电安全及反窃电.第 5 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。.47 案例 21:拉路限电保安全煤矿爆炸引风波.48 案例 22:私自拆表引纠纷用电检查需谨慎.51八、电能计量.53 案例 23:客户不知情换表遭投诉.54 案例 24:一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉.561一、抄表收费 2 案例 1:估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光,造成不良社会影响。【
4、案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日,抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门,没有按照第 6 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。以往的周期抄表,而是对客户王某的电能表指示数进行估测,超出实际电量 350 千瓦时,达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后,与抄表员联系要求更正,但抄表员以工作忙为由,未能进行及时解决,造成客户不满,向报社反映此事,当地报社对此事进行了报道。【造成影响】事件发生后,当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道,引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑,严重破坏了供电公司的形象,造成较大负面影响。【应急处理】
5、事件发生后,该供电公司立即派人上门核实现场情况,主动道歉,按实地电量重新计算电费,并对责任人进行考核。同时,请宣传部门协调报社,联合推出供电服务热线接听栏目,扭转不利影响。【违规条款】本事件违反了以下规定:(1)供电营业规则第八十三条:“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。(2)国家电网公司供电服务规范第十九第一款:“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。”(3)国家电网公司供电服务规范第四条第二款:“真心实意为之客户着想,尽量满足客
6、户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。”(4)国家电网公司员工第 7 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。服务“十个不准”第四条:“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”3【暴露问题】(1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升,规章制度执行不严、学习掌握不彻底,未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员事态发展可能带来的影响估计不足,认识不深刻,处理不及时,失去了正确处理的最佳时机,从而扩大了负面影响,形成被动局面。(3)电费核算工作质量不高,未能明时发现电量异常,失去了
7、控制事件发展的机会。【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节,是供用电双方公平交易的具体体现,也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中,严格执行有关规章制度,培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识,是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中,抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户,想要客户满意可就难了。与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了。4 案例 2:欠费停电太随意客户不满引纠纷【案例提要】某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续,与居民发生纠纷,造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】由于历史原因,某居民小区采用总表计量收费,小区居民向物业公
8、司交纳电费,物业公司按总表向供电公司交电费。一天上午,供电公司抄表员来到该居民小区催收电费,在催收无果的情况下,未按第 8 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。规定履行停电通知手续,即对小区实施停电。停电过程中,居民们反映他们已向物业公司交纳了电费,应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释,供电公司只能根据总表计费电量催收电费,坚持进行停电操作,双方随即发生纠纷。停电后,居民不准抄表员离开现场,并向当地媒体投诉,抄表员无奈之下拨打 110 报警,才得以脱身。【造成影响】事件发生现场引起群众围观,引发当地媒体关注和报道,对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】事件发生后,供电公司采
9、取了应急措施,事态得到了较好控制。(1)当天,供电以司立刻恢复了小区供电,有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行解释,对抄收人员未按程序停电向居民道歉,并按规定下发了停电通知。(2)主动与当地媒体联系说明情况,避免出现负面报道。【违规条款】本事件违反了以下规定:(1)供电营业规则第六十七条:在停电前三至七天内,将停电通知送达用户,对重要用户的停电,应将停电通知报送同级电力管理部门;在停电前 30 分钟,将停电时间再通知用户一次,方可通知规定时间实施停电。(2)国家电网公司员工服务“十个不准”第一条:不准违反规定停电、无故拖延送电。5【暴露问题】(1)供电公司对居民供电服务重视程度不够,在采取
10、停电催费措施之前,未能了解小区居民用电和交费的实际情况,对停电后可能造成的不利影响预估不足。(2)抄收人员工作制度执行不严格,抄第 9 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。表员停电催费未办理电费欠费停电通知书,未提前通知客户,未对客户进行停电公告或通知,客观上造成客户不理解的后果。(3)工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】居民总表供电的情况还普遍存在,由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体,供电问题比较复杂,处理不当极易引发纠纷,造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想,如果你是这个小区的客户,每月都按时交纳了电费,却因为别人没有交纳电费而被停
11、电,你会满意吗。对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定,不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能,尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。6 案例 3:流程执行不严格重复收费引投诉【案例提要】工作人员未按照工作流程执行,疏忽大意,重复收取客户电费,引起客户投诉。【案例分类】抄表收费【事件过程】2021 年 3 月 23 日,居民客户李先生来到了某供电公司营业厅,交纳了当月电费 57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”,没有及时核实欠费明细,“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后,抄表员张某到李先生家进行现场催费,正在家中的李先生的父亲
12、不知道家人已经交纳了电费,便按抄表员张某的要求,重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后,由于自己当时身上没有零钱,并认为找零数目很少,便没有主动找给李先生的父第 10 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。亲 8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉,并反映:在此事件发生之前,从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作,客户对抄表员重复收费,而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。【造成影响】抄表员不按照工作流程操作,导致了投诉事件的发生,损害了供电公司的服务形象。【应急处理】供电公司在接到投诉工单后,立即对客户反映的情况进行了调查核实,并登门向客户退
13、款和道歉,向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚,并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】本事件违反了以下规定:国家电网供电服务规范第四条第五款:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。【暴露问题】(1)抄表员对待工作缺乏责任心,工作不细致。7(2)抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握,没有严格按照工作标准核对欠费明细,造成重复收费,引发投诉。【案例点评】抄表收费工作看似简单,但容不得半点马虎,对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中,客户多交电
14、费的失误容易弥补,但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言,失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外,传统的走收方式存在较大风险,建议尽快拓展其他收费方式,逐步减少走收比例,以规避风险。8 案例 4:搭车收费不应该第 11 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。客户质疑“乱收费”【案例提要】客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费,每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】抄表收费【事件过程】2021 年 3 月之前,供电所职工李某在收取村民照明电费时,执行电价为 0.60 元/千瓦时,其中电费电价 0.52 元/千瓦时,使用税务票据;另外的 0.08 元/千瓦时是代村委会收
15、取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误,从中牟取不正当利益,向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收,造成村民的误解,给供电公司服务形象造成负面影响。【应急处理】接到客户反映后,供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为,按照规定对该农电工作出相应处理,并积极向客户宣传电价政策。同时,针对事件进行自查自纠,举一反三,对公司收费工作进行了全面整改。【违规条款】本事件违反了以下规定:(1)电力供应与使用条例第二十七条:供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录,向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价,并按照规定的期限、方式或者合同约定的
16、办法,交付电费。(2)国家电网供电服务规范第五条第四款:严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】第 12 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。(1)电费、收费标准宣传和执行不到位,擅自为村委会代收其他费用,搭车收费造成客户产生误会。(2)供电所管理存在漏洞,对职工服务行为的监督不力,没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨,但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为,电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行,做到有章
17、可循、有法可依。10二、业扩报装 11 案例 5:装表接电违承诺客户投诉没商量【案例提要】一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后,装表人员5 个工作日内未装表接电,引起客户投诉。【案例分类】业扩报装【事件过程】2021 年 5 月 30 日,客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察,并确定了供电方案。6月 3 日,施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后,装表人员于 6月 6 日领表出库,但由于工作疏忽,6 月 18 日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满,6 月 19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】未履行服务承诺,导致客户
18、晚用电,引起媒体关注,对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】供电公司领导高度重视,立即安排专人负责调查落实,了解到第 13 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。情况与客户投诉相符;随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉,取得了客户的谅解;同时与媒体沟通,消除不良影响。【违规条款】本事件违反了以下规定:(1)国家电网供电服务规范第十八条供电方案答复入送电时限之(三):受理居民客户申请用电后,5 个工作日内送电;其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后,5 个工作日内送电。(2)国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”第 5 条:非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并
19、办理相关手续后,5个工作日内送电。【暴露问题】(1)业扩报装流程各环节时限监控不到位。(2)装表人员工作责任心不强,服务意识淡薄,未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】12 客户的各种手续都办完了,却用不上电,何来客户满意。向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现,何来诚信可言。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象,在为客户提供服务过程中,要严格执行 国家电网公司业扩报装管理规定及“十项承诺”等规定,本着客户至上的原则,严格控制各环节时限,提高工作效率,为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制,在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒,防止环节超时现
20、象发生;强化员工职业道德教育,严格服务考核制度,增强员工服务意识,不断提高供电服务水平。13 案例 6:客户沟通要及时主动服务应到位【案例提要】第 14 页 共 25 页书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。五位居民客户申请分户接电,因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通,遭到客户连续投诉。【案例分类】业扩报装【事件过程】2021 年 12 月底,某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司受理业务后,勘察人员现场勘察确定表位及材料单,客户交纳分户改造费用后,装表人员前去现场装表,但遭到五户中的一户反对,原因是在没有征得本人同意的情况下,不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户
21、解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉:费用早已交清,供电公司迟迟没来安装。接 95598 工单后,工作人员再次来到现场,当安装人员完成施工进行接电前检查时发现,客户室内刀闸开关下桩头带电,原因是该五户内部线路共用零线,存在安全隐患,需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现场,客户对此难以理解,又拨打 95598 服务热线进行投诉。接 95598 工单后,工作人员告诉客户:室内线路产权属于客户,不属于供电公司维护范围,需客户自行将各户内部线路分割开,待内线整改到位后,即可接电。后经客户自行整改,满足接电条件后,供电公司完成了此项分户业务。【造
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