药房运营管理手册44424.docx
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1、药房运营管理手册 目目录第一章 门门店人事事管理4第一节 门门店人员员结构及及岗位职职责4一、门店岗岗位设置置4二、岗位职职责4第二节 门店人人员薪酬酬管理(略略)6第三节 门门店人员员绩效管管理(略略)6第四节 门门店人员员培训管管理6一、员工培培训工作作开展原原则6二、员工培培训形式式7三、新员工工入职培培训必须须实现以以下培训训目标7四、培训考考核7五、培训计计划7第五节 员员工人事事档案管管理7一、人事档档案管理理基本要要求7二、员工档档案内容容8三、员工编编号的原原则8四、员工档档案的建建立8五、员工档档案的更更新8六、员工档档案的调调阅9七、员工工档案保保管期限限9第七节 员员工入
2、离离职管理理9一、门店人人员编制制及劳动动关系管管理9二、员工离离职管理理10第二章 门门店考勤勤管理(略略)10第三章 门门店员工工行为规规范管理理10第一节 员员工仪容容仪表10一、仪容自自然整洁洁10二、仪表端端庄大方方11三、仪态自自然得体体11第二节 门门店行为为规范11一、卖场行行为举止止11二、接待顾顾客的行行为举止止12三、消防安安全管理理13四、禁止收收送礼品品13第三节 工工作服、工工牌管理理规定14第四节 门门店清洁洁管理14一、清洁范范围14二、清洁要要求14三、清洁标标准15第四章 门门店综合合管理15第一节 门门店制度度执行与与文件收收发管理理15一、门店制制度执行
3、行15二、门店文文件收发发管理16第二节 顾顾客投诉诉处理16一、处理顾顾客投诉诉的程序序16二、处理顾顾客投诉诉的原则则16三、处理顾顾客投诉诉的步骤骤17四、处理顾顾客投诉诉的注意意事项17第三节 门门店费用用管理17一、门店费费用管理理内容17二、水电费费支出17三、电话使使用18四、门店费费用审核核18第四节 门门店突发发事件管管理18一、营业结结束后被被盗窃18二、营业中中被盗窃窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相相关部门门检查的的接待:(药监监局、工工商所、卫卫检、城城管等)20八、顾客在在店面意意外受伤伤的处理理21九、顾客在在门店内内被盗的的处理21第五章 维维
4、修维护护与设备备设施管管理22第六章 门门店收银银管理规规定23一、收银员员操作规规范23二、收银五五大用语语24三、收银员员注意事事项24第七章 门门店营运运管理25第一节 门门店日常常营运流流程25一、营业前前准备25二、开店营营业26三、用餐时时间27四、结束营营业28第二节 门门店服务务规范28第三节 药药品销售售管理制制度29一、销售管管理29二、商品整整理30三、药品不不良反应应30第四节 门门店中药药饮片储储存、销销售管理理制度31一、中药饮饮片储存存31二、中药饮饮片销售售31第五节 门门店拆零零销售管管理32第八章 门门店商品品管理33第一节 药药品的分分类与分分区33一、分
5、类原原则33二、商品分分类的依依据34三、商品分分为药品品、非药药品的标标志34四、商品分分类:包包括药品品和非药药品34五、门店内内部分区区34第二节 门门店商品品配置35一、门店商商品的配配置35二、商品选选择以及及布置36第三节 门门店商品品陈列管管理36一、商品陈陈列目的的36二、商品陈陈列的要要求37三、货架商商品陈列列的原则则37四、商品陈陈列的技技巧38五、药品展展示要求求39第四节 请请货与补补货作业业39一、原则39二、请货作作业40三、补货作作业40四、防止缺缺货42第七节 门门店效期期药品管管理制度度43第八节 商商品价格格管理44一、商品调调价44二、标价填填写44第九
6、节 门门店商品品盘点管管理标准准45第十节 顾顾客退换换货管理理47一、门店药药品退货货流程47二、门店药药品退货货的标准准48第十章 门门店营销销管理49第二节 门门店促销销管理49一、门店促促销活动动策划安安排49二、促销活活动类型型49三、门店促促销活动动实施49四、赠品及及促销用用品的管管理50五、注意事事项50第三节 店店面广告告形象管管理51一、POPP制作的的要求51二、张贴PPOP的的要求51三、吊旗悬悬挂规范范51四、户外信信息发布布规范51五、横幅悬悬挂规范范52六、各种标标牌、标标识悬挂挂粘贴规规范52七、门店音音乐播放放规范52第五节 信信息管理理52第十一章 门店会会
7、员管理理53第一节 门门店会员员工作管管理制度度53一、门店会会员专人人负责制制53二、会员卡卡办理54五、会员积积分礼品品陈列55第一章 门门店人事事管理第一节 门门店人员员结构及及岗位职职责一、门店岗岗位设置置1、店长(店店经理),店店长助理理,营业业员,收收银员。2、店长助助理非门门店常设设岗位,结结合店面面经营情情况设立立。3、职能架架构图店长(店经理)店长助理营业员收银员二、岗位职职责 店长(店店经理)1、确认执执行公司司(上级级)赋予予门店管管理职责责与使命命,了解解门店综综合资源源,合理理与有效效利用门门店各种种资源(人人员、卖卖场、商商品)。2、人员管管理:人人员在岗岗培训(特
8、特别是新新员工的的培训)、工工作安排排、指导导与培养养、绩效效评估、沟沟通、激激励。3、商品管管理:掌掌握商品品进销存存状况,进进行商品品销售情情况分析析,依据据顾客需需求请货货,合理理控制库库存,保保管门店店商品,防防止丢失失和损耗耗。4、财务管管理:门门店收入入及营业业款准确确及时存存入公司司帐户,保保证各项项财务记记录、凭凭证的完完善及妥妥善保管管,严格格控制门门店各项项费用支支出,对对门店盈盈亏状况况负责。5、营业管管理:组组织门店店员工完完成公司司下达的的经营指指标和促促销计划划,提高高销售技技巧。6、顾客管管理:顾顾客健康康档案资资料的收收集整理理,处理理顾客异异议,开开展顾客客服
9、务活活动,培培养忠诚诚顾客。7、信息管管理:严严守经营营机密、情情报,负负责将总总部指令令、信息息即使全全面传达达门店,将将门店营营业信息息和需求求以及竞竞争对手手信息反反馈到总总部,严严格管理理各种销销售、顾顾客的单单据、凭凭证、记记录。8、促销管管理:执执行公司司销售活活动,根根据商圈圈、门店店实际状状况主动动提交促促销申请请,负责责现场促促销工作作的安排排、员工工的调配配,促销销用品的的清点、管管理及促促销活动动效果评评估。9、安全管管理、经经营分析析与管理理、人员员评估与与管理、人人员的培培训、财财务管理理、突发发事件的的处理、促促销管理理。 店长助助理 1、在在店长领领导下行行使管理
10、理工作或或被授权权处理店店长不在在时的店店内事务务。2、协助店店长进行行业务的的日常工工作,并并及时向向店长反反馈信息息。3、协助店店长达到到门店良良好的销销售业绩绩和毛利利业绩。4、负责各各项规定定、制度度的解释释、传达达及执行行监督情情况。5、负责库库存的良良好维护护,包括括控制缺缺货、监监督系统统订单的的正常运运行和仓仓库管理理。6、掌握员员工思想想状况,关关心员工工的工作作和生活活,帮助助员工解解决实际际问题。7、抓好员员工的培培训工作作,努力力提高员员工的销销售技能能和服务务质量。8、做好店店内消防防、安全全、清洁洁工作,检检查防火火、防盗盗、防工工伤事故故的工作作。9、协助店店长做
11、好好人员、账账务、收收银、促促销及其其它管理理工作。 营业员员1、遵守门门店规章章制度,接接受门店店的管理理。2、每日做做好当班班责任区区域的清清洁、商商品陈列列、打价价签、上上架理货货、补货货等工作作,熟悉悉掌握商商品陈列列的位置置、数量量、质量量、效期期等情况况。3、做好的的本区域域内的销销售促进进、导购购、商品品质量监监督、价价格调整整、销售售情况的的掌握并并为补货货提供依依据。4、掌握服服务技巧巧、销售售技能及及商品知知识,努努力提高高管理区区域商品品的营业业额,为为顾客提提供优质质服务。5、执行当当班商品品到货的的验收、上上架工作作,合理理储存及及周转商商品。6、每天做做好的商商品的
12、核核查登记记和交接接班工作作,对责责任区内内的药品品数量账账实相符符负责。7、负责相相关柜台台药品质质量与养养护以及及服务投投诉的前前期处理理工作。8、负责将将药品信信息和在在柜台药药品短缺缺情况上上报工作作。 收银员员1、严格遵遵守收银银缴收制制度,准准确无误误地进行行收银缴缴款工作作。2、负责前前台票据据信息的的录入和和门店销销售核算算,保证证数据处处理正确确(并传传输至后后台)。3、检查当当天营业业耗材库库存和零零钞准备备情况,领领取和确确认备用用金、零零钞和营营业耗材材。4、唱收唱唱付,负负责提醒醒顾客携携带购物物凭证,以以维护消消费者权权益。5、为顾客客提供快快速、准准确、微微笑、生
13、生动、礼礼貌的服服务,回回答顾客客咨询,主主动与顾顾客打招招呼,坚坚决杜绝绝一切与与顾客争争执的事事件发生生。6、营业时时间不得得无故脱脱岗、串串岗,票票据移交交清楚;对票、帐帐相符负负责。7、确保各各种有价价单据(调调换、退退货等)有有关责任任人签章章确认。8、安全、准准确上缴缴销售款款,减少少差异的的发生。9、严格现现金管理理制度,不不得擅自自挪用或或私借营营业款。10、负责责收银设设备的清清洁、维维护工作作。第二节 门店人人员薪酬酬管理(略略)第三节 门门店人员员绩效管管理(略略)第四节 门门店人员员培训管管理一、员工培培训工作作开展原原则 有有效性原原则、实实用性原原则、针针对性原原则
14、。二、员工培培训形式式 分分为新员员工入职职培训与与在职员员工培训训。三、新员工工入职培培训必须须实现以以下培训训目标 11、让新新员工了了解公司司历史、企企业文化化、制度度,使新新员工对对公司有有整体的的了解; 22让新员员工感受受到公司司的欢迎迎与重视视,体会会到归属属感; 33、减缓缓新员工工初进公公司时的的紧张情情绪,使使其更快快适应公公司; 44、使新新员工明明白自己己工作的的职责、熟熟悉工作作流程,加加强同事事之间的的关系; 55、提升升新员工工的工作作技能。四、培训考考核 11、新员员工岗前前培训经经考核合合格后才才能正式式上岗。 22、在职职人员定定期接受受业务及及技能培培训,
15、培培训不合合格的人人员,停停岗接受受再次培培训,仍仍旧不合合格的人人员,公公司将予予以淘汰汰。五、培训计计划 负责责培训的的部门制制定培训训计划,经经公司领领导批准准后实施施培训计计划。根根据员工工培训考考核结果果可对培培训计划划进行调调整。第五节 员员工人事事档案管管理 一、人事事档案管管理基本本要求 1、员员工的资资料档案案均需专专人妥善善保管,未未经同意意任何人人不得随随意查看看。 2、员员工档案案应保证证完整性性和统一一性,并并且需及及时更新新员工个个人档案案及人力力资源管管理系统统内的相相关信息息。 二、员工工档案内内容 是指指员工求求职材料料、员工工基本信信息、员员工异动动记录、员
16、员工绩效效考核记记录、员员工奖惩惩记录、员员工劳动动保险等等。 1、员员工求职职材料:是指应应聘登记记表、员员工履历历表、声声明、面面试与笔笔试之相相关记录录。 2、员员工基本本信息:是指员员工身份份证、学学历证、职职称证、暂暂住证等等之复印印件。 3、员员工异动动记录:是指员员工升职职、降职职、调职职、转正正、辞退退、开除除等相关关记录。 4、员员工奖惩惩记录:是指员员工的奖奖励和惩惩罚记录录。 5、员员工合同同:是指员员工在公公司工作作期间与与公司签签订的合合同。三、员工编编号的原原则 1、以以100001为为始编号号,以流流水号的的方式逐逐一编号号,中间间不得漏漏号。(例例王某是是公司录
17、录用的第第1155个员工工,其的的员工编编号为1101115)。 2、员员工编号号不能重重复使用用,一人人一号。员员工编号号永久保保存。 四、员工档档案的建建立 当新新员工报报到时,人人事档案案保管负负责人员员根据编编号原则则,给新新员工编编定一个个员工编编号,建建立员工工档案(含含员工求求职材料料、员工工基本信信息),将将员工基基本信息息输入人人力资源源管理系系统后,统统一装入入档案袋袋妥善保保管。五、员工档档案的更更新 11、任何何员工的的异动、奖奖惩资料料按照时时间的先先后顺序序及时地地放入员员工的个个人档案案中。 22、为了了便于员员工合同同的统一一管理,在在合同签签订生效效后统一一保
18、管,在在合同履履行完成成后归整整至员工工个人档档案。 33、员工工在工作作期间,获获得更高高的学历历证明或或职称资资格时,持持原件至至人力资资源部可可申请变变更资料料。 44、员工工户籍地地址、通通讯地址址、联系系方式变变更时也也须及时时至人力力资源部部申请变变更。 55、员工工的婚姻姻状况有有变动时时(结婚婚、离婚婚),须须持证明明原件至至人力资资源部申申请变更更。 66、员工工在申请请变更资资料时,须须重新填填写员员工履历历表;同时亦亦需及时时更新人人力资源源管理系系统资料料。六、员工档档案的调调阅 11、工档档案由人人力资源源部指定定专人保保管,指指定人员员根据要要求建立立、更新新、查阅
19、阅、保密密员工档档案。 22、经授授权需查查看员工工资料时时,必须须填写员员工档案案查阅记记录表,经公司司领导核核准后方方可查看看。七、员工工档案保保管期限限 11、员工工离职后后,由档档案保管管员必须须及时地地从档案案柜中调调出离职职员工的的资料,并并在人力力资料管管理系统统内标示示该员工工的离职职信息;然后将将离职档档案专项项保管。 22、一般般员工档档案资料料保存至至员工离离职后三三年。 33、管理理人员档档案资料料保存至至离职后后五年。第七节 员员工入离离职管理理一、门店人人员编制制及劳动动关系管管理 1、门门店必须须严格控控制人员员编制,确确保良好好的控制制门店人人力成本本。 2、人
20、人员招聘聘人员必必须年满满16周周岁以上上,有同同行业同同岗位工工作经验验者优先先。 3、入入职人员员必须与与公司签签订劳动动合同,办办理相关关入职手手续。 4、入入职手续续包括提提交身份份证复印印件(原原件查验验)、毕毕业证复复印件(原原件查验验)、健健康证、一一寸彩色色相片两两张等。 5、在在约定的的试用期期内被证证明不符符合录用用条件的的人员,将将不予转转正。二、员工离离职管理理 11、试用用期员工工离职,必必须提前前三天书书面向公公司领导导提出申申请,经经批准后后办理交交接手续续完毕后后离岗;正式员员工离职职,必须须提前一一个月书书面向公公司领导导提出申申请,经经批准后后与指定定人员办
21、办理交接接手续完完毕后离离岗。 22、门店店员工如如有下列列情形之之一者,公公司可予予以辞退退: 实习期期内证明明不符合合录用条条件,不不能保质质保量按按时完成成工作任任务的; 严重失失职,对对公司利利益或声声誉造成成损害的的; 严重违违反劳动动纪律或或规章制制度的(详详见相关关规定); 对公司司有严重重的欺骗骗行为的的; 劳动态态度较差差,缺乏乏工作责责任心和和主动性性,影响响其他员员工工作作的; 泄露公公司秘密密,使公公司蒙受受损失的的; 由于工工作失职职或专业业知识不不过关,给给顾客造造成损失失,影响响到公司司声誉的的。 33、离职职人员交交接手续续完毕后后,方可可发放月月工资。 4、门
22、门店员工工有公司司规定辞辞退条件件情况的的,而店店长(店店经理)未未及时发发现或发发现了但但没有提提出辞退退建议,致致使造成成不良后后果或不不良影响响的,将将对店长长(店经经理)追追究责任任。 5、合合同期满满后,公公司需要要的同时时本人又又愿意留留下继续续工作的的,续签签书面劳劳动合同同。第二章 门门店考勤勤管理(略略)第三章 门门店员工工行为规规范管理理第一节 员员工仪容容仪表一、仪容自自然整洁洁 1、清清洁卫生生。上岗岗前应做做好自身身的清洁洁工作,包包括头发发、面部部、颈部部、手部部的清洁洁,同时时清除口口腔及身身体异味味,禁止止留长指指甲。 2、发发型要求求。上岗岗前需整整理好自自己
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