药房运营管理手册171960.docx
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1、药房运营管理手册 目录第一章 门门店人事管管理4第一节 门门店人员结结构及岗位位职责4一、门店岗岗位设置4二、岗位职职责4第二节 门店人员员薪酬管理理(略)6第三节 门门店人员绩绩效管理(略略)6第四节 门门店人员培培训管理6一、员工培培训工作开开展原则6二、员工培培训形式7三、新员工工入职培训训必须实现现以下培训训目标7四、培训考考核7五、培训计计划7第五节 员员工人事档档案管理7一、人事档档案管理基基本要求7二、员工档档案内容8三、员工编编号的原则则8四、员工档档案的建立立8五、员工档档案的更新新8六、员工档档案的调阅阅9七、员工工档案保管管期限9第七节 员员工入离职职管理9一、门店人人员
2、编制及及劳动关系系管理9二、员工离离职管理10第二章 门门店考勤管管理(略)10第三章 门门店员工行行为规范管管理10第一节 员员工仪容仪仪表10一、仪容自自然整洁10二、仪表端端庄大方11三、仪态自自然得体11第二节 门门店行为规规范11一、卖场行行为举止11二、接待顾顾客的行为为举止12三、消防安安全管理13四、禁止收收送礼品13第三节 工工作服、工工牌管理规规定14第四节 门门店清洁管管理14一、清洁范范围14二、清洁要要求14三、清洁标标准15第四章 门门店综合管管理15第一节 门门店制度执执行与文件件收发管理理15一、门店制制度执行15二、门店文文件收发管管理16第二节 顾顾客投诉处
3、处理16一、处理顾顾客投诉的的程序16二、处理顾顾客投诉的的原则16三、处理顾顾客投诉的的步骤17四、处理顾顾客投诉的的注意事项项17第三节 门门店费用管管理17一、门店费费用管理内内容17二、水电费费支出17三、电话使使用18四、门店费费用审核18第四节 门门店突发事事件管理18一、营业结结束后被盗盗窃18二、营业中中被盗窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相相关部门检检查的接待待:(药监监局、工商商所、卫检检、城管等等)20八、顾客在在店面意外外受伤的处处理21九、顾客在在门店内被被盗的处理理21第五章 维维修维护与与设备设施施管理22第六章 门门店收银管管理规定23一、收银
4、员员操作规范范23二、收银五五大用语24三、收银员员注意事项项24第七章 门门店营运管管理25第一节 门门店日常营营运流程25一、营业前前准备25二、开店营营业26三、用餐时时间27四、结束营营业28第二节 门门店服务规规范28第三节 药药品销售管管理制度29一、销售管管理29二、商品整整理30三、药品不不良反应30第四节 门门店中药饮饮片储存、销销售管理制制度31一、中药饮饮片储存31二、中药饮饮片销售31第五节 门门店拆零销销售管理32第八章 门门店商品管管理33第一节 药药品的分类类与分区33一、分类原原则33二、商品分分类的依据据34三、商品分分为药品、非非药品的标标志34四、商品分分
5、类:包括括药品和非非药品34五、门店内内部分区34第二节 门门店商品配配置35一、门店商商品的配置置35二、商品选选择以及布布置36第三节 门门店商品陈陈列管理36一、商品陈陈列目的36二、商品陈陈列的要求求37三、货架商商品陈列的的原则37四、商品陈陈列的技巧巧38五、药品展展示要求39第四节 请请货与补货货作业39一、原则39二、请货作作业40三、补货作作业40四、防止缺缺货42第七节 门门店效期药药品管理制制度43第八节 商商品价格管管理44一、商品调调价44二、标价填填写44第九节 门门店商品盘盘点管理标标准45第十节 顾顾客退换货货管理47一、门店药药品退货流流程47二、门店药药品退
6、货的的标准48第十章 门门店营销管管理49第二节 门门店促销管管理49一、门店促促销活动策策划安排49二、促销活活动类型49三、门店促促销活动实实施49四、赠品及及促销用品品的管理50五、注意事事项50第三节 店店面广告形形象管理51一、POPP制作的要要求51二、张贴PPOP的要要求51三、吊旗悬悬挂规范51四、户外信信息发布规规范51五、横幅悬悬挂规范52六、各种标标牌、标识识悬挂粘贴贴规范52七、门店音音乐播放规规范52第五节 信信息管理52第十一章 门店会员员管理53第一节 门门店会员工工作管理制制度53一、门店会会员专人负负责制53二、会员卡卡办理54五、会员积积分礼品陈陈列55第一
7、章 门门店人事管管理第一节 门门店人员结结构及岗位位职责一、门店岗岗位设置1、店长(店店经理),店店长助理,营营业员,收收银员。2、店长助助理非门店店常设岗位位,结合店店面经营情情况设立。3、职能架架构图店长(店经理)店长助理营业员收银员二、岗位职职责 店长(店店经理)1、确认执执行公司(上上级)赋予予门店管理理职责与使使命,了解解门店综合合资源,合合理与有效效利用门店店各种资源源(人员、卖卖场、商品品)。2、人员管管理:人员员在岗培训训(特别是是新员工的的培训)、工工作安排、指指导与培养养、绩效评评估、沟通通、激励。3、商品管管理:掌握握商品进销销存状况,进进行商品销销售情况分分析,依据据顾
8、客需求求请货,合合理控制库库存,保管管门店商品品,防止丢丢失和损耗耗。4、财务管管理:门店店收入及营营业款准确确及时存入入公司帐户户,保证各各项财务记记录、凭证证的完善及及妥善保管管,严格控控制门店各各项费用支支出,对门门店盈亏状状况负责。5、营业管管理:组织织门店员工工完成公司司下达的经经营指标和和促销计划划,提高销销售技巧。6、顾客管管理:顾客客健康档案案资料的收收集整理,处处理顾客异异议,开展展顾客服务务活动,培培养忠诚顾顾客。7、信息管管理:严守守经营机密密、情报,负负责将总部部指令、信信息即使全全面传达门门店,将门门店营业信信息和需求求以及竞争争对手信息息反馈到总总部,严格格管理各种
9、种销售、顾顾客的单据据、凭证、记记录。8、促销管管理:执行行公司销售售活动,根根据商圈、门门店实际状状况主动提提交促销申申请,负责责现场促销销工作的安安排、员工工的调配,促促销用品的的清点、管管理及促销销活动效果果评估。9、安全管管理、经营营分析与管管理、人员员评估与管管理、人员员的培训、财财务管理、突突发事件的的处理、促促销管理。 店长助助理 1、在在店长领导导下行使管管理工作或或被授权处处理店长不不在时的店店内事务。2、协助店店长进行业业务的日常常工作,并并及时向店店长反馈信信息。3、协助店店长达到门门店良好的的销售业绩绩和毛利业业绩。4、负责各各项规定、制制度的解释释、传达及及执行监督督
10、情况。5、负责库库存的良好好维护,包包括控制缺缺货、监督督系统订单单的正常运运行和仓库库管理。6、掌握员员工思想状状况,关心心员工的工工作和生活活,帮助员员工解决实实际问题。7、抓好员员工的培训训工作,努努力提高员员工的销售售技能和服服务质量。8、做好店店内消防、安安全、清洁洁工作,检检查防火、防防盗、防工工伤事故的的工作。9、协助店店长做好人人员、账务务、收银、促促销及其它它管理工作作。 营业员员1、遵守门门店规章制制度,接受受门店的管管理。2、每日做做好当班责责任区域的的清洁、商商品陈列、打打价签、上上架理货、补补货等工作作,熟悉掌掌握商品陈陈列的位置置、数量、质质量、效期期等情况。3、做
11、好的的本区域内内的销售促促进、导购购、商品质质量监督、价价格调整、销销售情况的的掌握并为为补货提供供依据。4、掌握服服务技巧、销销售技能及及商品知识识,努力提提高管理区区域商品的的营业额,为为顾客提供供优质服务务。5、执行当当班商品到到货的验收收、上架工工作,合理理储存及周周转商品。6、每天做做好的商品品的核查登登记和交接接班工作,对对责任区内内的药品数数量账实相相符负责。7、负责相相关柜台药药品质量与与养护以及及服务投诉诉的前期处处理工作。8、负责将将药品信息息和在柜台台药品短缺缺情况上报报工作。 收银员员1、严格遵遵守收银缴缴收制度,准准确无误地地进行收银银缴款工作作。2、负责前前台票据信
12、信息的录入入和门店销销售核算,保保证数据处处理正确(并并传输至后后台)。3、检查当当天营业耗耗材库存和和零钞准备备情况,领领取和确认认备用金、零零钞和营业业耗材。4、唱收唱唱付,负责责提醒顾客客携带购物物凭证,以以维护消费费者权益。5、为顾客客提供快速速、准确、微微笑、生动动、礼貌的的服务,回回答顾客咨咨询,主动动与顾客打打招呼,坚坚决杜绝一一切与顾客客争执的事事件发生。6、营业时时间不得无无故脱岗、串串岗,票据据移交清楚楚;对票、帐帐相符负责责。7、确保各各种有价单单据(调换换、退货等等)有关责责任人签章章确认。8、安全、准准确上缴销销售款,减减少差异的的发生。9、严格现现金管理制制度,不得
13、得擅自挪用用或私借营营业款。10、负责责收银设备备的清洁、维维护工作。第二节 门店人员员薪酬管理理(略)第三节 门门店人员绩绩效管理(略略)第四节 门门店人员培培训管理一、员工培培训工作开开展原则 有有效性原则则、实用性性原则、针针对性原则则。二、员工培培训形式 分分为新员工工入职培训训与在职员员工培训。三、新员工工入职培训训必须实现现以下培训训目标 11、让新员员工了解公公司历史、企企业文化、制制度,使新新员工对公公司有整体体的了解; 22让新员工工感受到公公司的欢迎迎与重视,体体会到归属属感; 33、减缓新新员工初进进公司时的的紧张情绪绪,使其更更快适应公公司; 44、使新员员工明白自自己
14、工作的的职责、熟熟悉工作流流程,加强强同事之间间的关系; 55、提升新新员工的工工作技能。四、培训考考核 11、新员工工岗前培训训经考核合合格后才能能正式上岗岗。 22、在职人人员定期接接受业务及及技能培训训,培训不不合格的人人员,停岗岗接受再次次培训,仍仍旧不合格格的人员,公公司将予以以淘汰。五、培训计计划 负责责培训的部部门制定培培训计划,经经公司领导导批准后实实施培训计计划。根据据员工培训训考核结果果可对培训训计划进行行调整。第五节 员员工人事档档案管理 一、人事事档案管理理基本要求求 1、员员工的资料料档案均需需专人妥善善保管,未未经同意任任何人不得得随意查看看。 2、员员工档案应应保
15、证完整整性和统一一性,并且且需及时更更新员工个个人档案及及人力资源源管理系统统内的相关关信息。 二、员工工档案内容容 是指指员工求职职材料、员员工基本信信息、员工工异动记录录、员工绩绩效考核记记录、员工工奖惩记录录、员工劳劳动保险等等。 1、员员工求职材材料:是指指应聘登记记表、员工工履历表、声声明、面试试与笔试之之相关记录录。 2、员员工基本信信息:是指指员工身份份证、学历历证、职称称证、暂住住证等之复复印件。 3、员员工异动记记录:是指指员工升职职、降职、调调职、转正正、辞退、开开除等相关关记录。 4、员员工奖惩记记录:是指员工工的奖励和和惩罚记录录。 5、员员工合同:是指员工工在公司工工
16、作期间与与公司签订订的合同。三、员工编编号的原则则 1、以以100001为始编编号,以流流水号的方方式逐一编编号,中间间不得漏号号。(例王王某是公司司录用的第第115个个员工,其其的员工编编号为100115)。 2、员员工编号不不能重复使使用,一人人一号。员员工编号永永久保存。 四、员工档档案的建立立 当新新员工报到到时,人事事档案保管管负责人员员根据编号号原则,给给新员工编编定一个员员工编号,建建立员工档档案(含员员工求职材材料、员工工基本信息息),将员员工基本信信息输入人人力资源管管理系统后后,统一装装入档案袋袋妥善保管管。五、员工档档案的更新新 11、任何员员工的异动动、奖惩资资料按照时
17、时间的先后后顺序及时时地放入员员工的个人人档案中。 22、为了便便于员工合合同的统一一管理,在在合同签订订生效后统统一保管,在在合同履行行完成后归归整至员工工个人档案案。 33、员工在在工作期间间,获得更更高的学历历证明或职职称资格时时,持原件件至人力资资源部可申申请变更资资料。 44、员工户户籍地址、通通讯地址、联联系方式变变更时也须须及时至人人力资源部部申请变更更。 55、员工的的婚姻状况况有变动时时(结婚、离离婚),须须持证明原原件至人力力资源部申申请变更。 66、员工在在申请变更更资料时,须须重新填写写员工履履历表;同时亦需需及时更新新人力资源源管理系统统资料。六、员工档档案的调阅阅
18、11、工档案案由人力资资源部指定定专人保管管,指定人人员根据要要求建立、更更新、查阅阅、保密员员工档案。 22、经授权权需查看员员工资料时时,必须填填写员工工档案查阅阅记录表,经公司领领导核准后后方可查看看。七、员工工档案保管管期限 11、员工离离职后,由由档案保管管员必须及及时地从档档案柜中调调出离职员员工的资料料,并在人人力资料管管理系统内内标示该员员工的离职职信息;然然后将离职职档案专项项保管。 22、一般员员工档案资资料保存至至员工离职职后三年。 33、管理人人员档案资资料保存至至离职后五五年。第七节 员员工入离职职管理一、门店人人员编制及及劳动关系系管理 1、门门店必须严严格控制人人
19、员编制,确确保良好的的控制门店店人力成本本。 2、人人员招聘人人员必须年年满16周周岁以上,有有同行业同同岗位工作作经验者优优先。 3、入入职人员必必须与公司司签订劳动动合同,办办理相关入入职手续。 4、入入职手续包包括提交身身份证复印印件(原件件查验)、毕毕业证复印印件(原件件查验)、健健康证、一一寸彩色相相片两张等等。 5、在在约定的试试用期内被被证明不符符合录用条条件的人员员,将不予予转正。二、员工离离职管理 11、试用期期员工离职职,必须提提前三天书书面向公司司领导提出出申请,经经批准后办办理交接手手续完毕后后离岗;正正式员工离离职,必须须提前一个个月书面向向公司领导导提出申请请,经批
20、准准后与指定定人员办理理交接手续续完毕后离离岗。 22、门店员员工如有下下列情形之之一者,公公司可予以以辞退: 实习期内内证明不符符合录用条条件,不能能保质保量量按时完成成工作任务务的; 严重失职职,对公司司利益或声声誉造成损损害的; 严重违反反劳动纪律律或规章制制度的(详详见相关规规定); 对公司有有严重的欺欺骗行为的的; 劳动态度度较差,缺缺乏工作责责任心和主主动性,影影响其他员员工工作的的; 泄露公司司秘密,使使公司蒙受受损失的; 由于工作作失职或专专业知识不不过关,给给顾客造成成损失,影影响到公司司声誉的。 33、离职人人员交接手手续完毕后后,方可发发放月工资资。 4、门门店员工有有公
21、司规定定辞退条件件情况的,而而店长(店店经理)未未及时发现现或发现了了但没有提提出辞退建建议,致使使造成不良良后果或不不良影响的的,将对店店长(店经经理)追究究责任。 5、合合同期满后后,公司需需要的同时时本人又愿愿意留下继继续工作的的,续签书书面劳动合合同。第二章 门门店考勤管管理(略)第三章 门门店员工行行为规范管管理第一节 员员工仪容仪仪表一、仪容自自然整洁 1、清清洁卫生。上上岗前应做做好自身的的清洁工作作,包括头头发、面部部、颈部、手手部的清洁洁,同时清清除口腔及及身体异味味,禁止留留长指甲。 2、发发型要求。上上岗前需整整理好自己己的发型。发发型应自然然大方,避避免怪异的的发型和发
22、发色。女员员工应将头头发整齐束束起,以免免头发挡住住眼睛,或或给人以披披头散发之之感;男员员工不留过过长的头发发,不留大大鬓角及胡胡须。 3、化化妆要求。女女员工为了了表示对顾顾客的尊重重可适度化化淡妆,但但不应留长长指甲和涂涂彩色指甲甲油,香水水不可过浓浓,气味不不可太怪,(中中药饮片组组不得喷香香水);不不佩戴形状状怪异或有有色的眼镜镜。二、仪表端端庄大方 1、着装:门店员工工要按规定定着装,不不得有冬装装、夏装同同时出现的的情况,制制服要整洁洁、平整钮钮扣统一齐齐全,不应应将衣袖或或裤腿卷起起;不准敞敞怀、散扣扣,不准穿穿拖鞋、背背心上岗,营营业员所穿穿白大褂必必须保持干干净、整洁洁。白
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