电话销售情景剧疯狂电话对对碰1527.docx
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1、MG011-电话话销售情情景剧-疯狂狂电话对对对碰课程意意义为什什么要学学习本课课程?(学学习本课课程的必必要性)面对激烈烈的市场场竞争,您您或您的的企业是是否想提提升销售售业绩?降低销销售成本本?电话话销售作作为一种种有效的的销售模模式正在在被企业业所认可可,但大大部分企企业在实实施电话话销售的的过程中中,由于于对电话话销售模模式缺乏乏深入的的研究,导导致效果果并不理理想。本本课程将将帮助您您运用电电话销售售技巧进进行成功功的产品品推介,有有效地处处理客户户的异议议,灵活活运用成成交技巧巧接下订订单,以以及成功功跟进的的技巧等等等。通通过对本本课程的的学习您您将获得得更多更更稳定的的客户,从
2、从而提高高整体销销售业绩绩。课程目目标通过过学习本本课程,您您将实现现以下转转变1. 大大提提升公司司的正面面形象2. 全面面突破电电话营销销人员的的心理障障碍,建建立积极极的信念念3. 让每每个与你你通话的的人都对对你留下下深刻的的印象4. 轻轻松获得得更多的的订单 有有效地降降低销售售成本课程对对象谁需需要学习习本课程程电话话销售人人员电话客客户服务务人员有志志于提高高电话销销售技巧巧的人员员课程提提纲通过过本课程程,您能能学到什什么?第1讲 电话销销售的准准备工作作 第一一节 磨磨刀不误误砍柴功功电话话销售的的准备工工作第22讲 电电话销售售的基本本技巧 第一节节 秘密密武器电话销销售的
3、基基本技巧巧第3讲讲 成功功的产品品推介 第一节节 电话话诉衷情情成功功的产品品推介第第4讲 如何处处理顾客客的异议议 第一一节 不不打不成成交如如何处理理顾客的的异议第第5讲 有效成成交的技技巧 第第一节 我为订订单狂有效成成交的技技巧第66讲 成成功跟进进的技巧巧 第一一节 将将销售进进行到底底成功功跟进的的技巧第1辑 磨磨刀不误误砍柴功功电话销销售的准准备工作作态度是成成功的基基础确定明确确的目标标掌握产品品的利益益和特征征好记性不不如烂笔笔头体验5WW1H技技巧态度是成成功的敲敲门砖电话营销销是随着着现代技技术发展展而发展展的一种种运用电电话配合合,以高高效率的的双向沟沟通方法法直接与
4、与目标客客户接触触、沟通通并展开开促销活活动的直直销方式式。它是是当今商商业领域域发展最最快的一一种行业业,预计计每年以以30%的速度度递增。电电话营销销的特点点有:及及时、普普遍、经经济、双双向、简简便以及及快捷等等。营销者利利用电话话进行高高效率的的营销并并不是一一门简单单的学问问。在打打电话营营销之前前,还需需要做很很多的准准备工作作。1.尊重重对方,增增强自信信尊重对方方,增强强自信,对对于一名名电话销销售人员员来说意意味着什什么呢?首先,请请你看看看下面的的漫画。看过以上上的漫画画,也许许你会觉觉得很奇奇怪,画画中的丈丈夫只打打了5分分钟的电电话,但但是为了了打电话话,却做做了100
5、分钟的的打电话话前的准准备。对对方看不不见打电电话的人人,而漫漫画中的的丈夫为为什么还还要换上上西装呢呢?你也也许会觉觉得漫画画中的丈丈夫简直直是多此此一举。其其实不然然,尽管管客户看看不见,但但整洁的的外表和和整齐的的服饰,不不仅能增增强其自自信心,同同时,以以换衣服服比打电电话的时时间还长长这一具具体行为为,真正正体现了了漫画中中的丈夫夫对客户户的充分分尊重,这这种对客客户的尊尊重能有有效地通通过声音音传递,使使客户从从接听的的声音中中感受到到。2.完美美动听的的声音、语语调除了外表表之外,打打电话和和接电话话时的声声音也很很重要。清清晰、完完美动听听的声音音、语调调给人愉愉快的感感觉。那
6、那么,如如何让声声音更有有魅力呢呢?像漫画中中的男子子一样,把把自己的的声音录录制下来来,仔细细听,找找出毛病病然后加加以改正正。声音音检查的的主要要要点有:语气是是否和缓缓友好、语语调是否否抑扬顿顿挫、语语速是否否适中、是是否有口口头禅、声声音是否否悦耳动动听、表表达得是是否准确确明白等等等。3.完善善语音的的方法要获得完完美、动动听的声声音效果果并不是是一件容容易的事事情,但但也并非非无路可可循。“1,44,2”呼吸法法在“1,44,2”呼吸法法中,11,4,22表示时时间段。具具体做法法是:首首先深吸吸一口气气1秒,然然后闭气气4秒,最最后吐气气2秒。当当然,可可以根据据当时的的实际情情
7、况,适适当地延延长时间间,会收收到更好好的效果果,每次次做3分分钟。“狗喘喘气”法“狗喘气气”法第二种练练习叫“狗喘气气”法。狗狗喘气法法,顾名名思义,就就是像狗狗一样急急促地喘喘气,每每次可持持续3分分钟左右右的时间间。通过以上上两种方方法的练练习,可可以充分分锻炼肺肺活量,达达到呼吸吸均匀,声声音明朗朗的效果果。但需需要坚持持练习,只只有坚持持才有效效果。4.语速速、语调调要与对对方恰当当的配合合打电话时时,说话话的语速速快慢、语语调的高高低、急急缓都要要配合对对方,尽尽量与对对方协调调。如果果双方语语速及语语调相差差太远,则则会给沟沟通带来来困难。语速、语语调要与与通话方方恰当配配合的原
8、原理其实实也很简简单。每每个人最最喜欢的的是自己己,如果果别人说说话的频频率和自自己协调调,则很很容易产产生亲切切感,当当然也会会收到良良好的效效果。【自检】请你根据据自己的的工作实实践,回回答以下下的问题题。(1)在在实际的的电话营营销中,你你的语速速属于快快速还是是慢速? 快速速 慢慢速 适适中(2)你你有过因因为语速速、语调调与通话话对方不不协调的的经验吗吗? 偶尔尔 经经常 没没有(3)通通过博士士的指点点,你在在语速、语语调方面面有何心心得?_5.战胜胜与销售售有关的的一切恐恐惧心理理作为电话话销售人人员,在在没有销销售额时时,常常常会出现现恐惧电电话的心心理,这这是很正正常的。看看
9、看下面面的漫画画,一定定会让你你受益非非浅。要想战胜胜电话销销售时的的恐惧心心理,道道理与击击碎巨石石的道理理其实是是一样的的。一锤锤击不碎碎巨石,就就多击几几锤,一一句话,坚坚持就是是胜利。多多打电话话,并且且坚持不不懈地打打电话,就就会成功功地克服服与销售售有关的的一切恐恐惧心理理。实际际上,拨拨打电话话的数量量与销售售额之间间有着顺顺理成章章的正比比关系。作为销售售人员,如如果消极极地只考考虑不断断地打电电话给客客户,会会打扰别别人,这这样一来来电话销销售就难难以进行行。正确确的观点点应是:打电话话是为了了帮助别别人,帮帮助别人人也等于于在帮助助自己。做做到动机机单纯,心心无杂念念,抱着
10、着帮助他他人成长长的态度度,就不不会有过过的挫折折感。抱着帮助助他人成成长的态态度,不不仅会增增强自信信,还能能有效地地减轻恐恐惧感。即即使被客客户拒绝绝了,而而若抱着着帮助他他人成长长的态度度,对于于被拒绝绝就不会会有过强强的挫折折感了。客户拒绝绝的原因因可能是是不太了了解销售售的具体体情况,或或是销售售人员推推介的角角度不够够好,但但重要的的是营销销人员要要从失败败中及时时总结经经验,吸吸取教训训,让下下次通电电话比这这次通得得更好。确定明确确的目标标营造好打打电话的的心态之之后,接接下来需需要做的的就是确确定打电电话的目目标。否否则,有有可能会会是南辕辕北辙,始始终达不不到目的的。取得得
11、成功不不仅要有有积极的的态度,还还要树立立明确的的目标,知知道距离离目标有有多远,怎怎样才能能达到目目标工作目标标就像一一张地图图,它可可以很明明确的指指出你现现在的位位置,到到达目的的地的距距离,以以及怎样样到达目目的地。那那么,电电话销售售怎样确确定目标标呢?作为一名名电话销销售人员员,其基基本目标标是成为为一名成成功的职职业电话话销售员员。更具具体的目目标还有有:比如如一天打打多少个个电话,有有多少个个有效电电话、销销售额等等等。那那么,怎怎样确定定工作目目标呢?首先要要明确影影响工作作效率的的因素,其其次再与与经理讨讨论一下下工作目目标,在在经理的的帮助下下,建立立工作目目标,在在可能
12、的的前提下下,最好好能建立立长期和和短期的的目标,然然后定期期进行检检查修订订。掌握产品品的利益益和特征征1.充分分掌握产产品的利利益和特特征作为一名名电话销销售人员员,不能能像面对对面的销销售那样样给顾客客演示产产品,只只能利用用声音和和语言,因因此,充充分掌握握产品的的利益和和特征就就显得尤尤为重要要。例如一位位销售小小姐手里里托着一一瓶护肤肤品,说说:“这种护护肤品中中含有纯纯天然的的美白成成分,能能让您的的肌肤在在四周的的时间内内变白。”一位销售员指着一台电视说:“这是新开发的健康电视,能切实有效的避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征,“能
13、让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费费者,最最关心的的是产品品能否带带来自己己所需求求的利益益,而不不是产品品具有什什么样的的特征。销销售人员员掌握了了产品的的利益和和特征,向向客户介介绍产品品时就能能抓住重重点。2.了解解客户的的渠道每一个客客户的需需求各不不相同,因因此电话话销售人人员不但但要全面面地真正正了解产产品,而而且还要要了解客客户,达达到“对号入入座”的目标标,通过过能有效效地赢得得客户好好感的方方式与之之接洽。知知己知彼彼才能百百战百胜胜。了解解客户的的渠道有有:通过其其它销售售人员了了解。通过报报刊、杂杂志上的的行业信信息了解解。通过客客户的同同事
14、、秘秘书以及及家人了了解。好记性不不如烂笔笔头完全没有有任何记记录的情情况下,一一般人在在打完第第五个电电话之后后,就已已经记不不清第一一个电话话的内容容了,更更不可能能记清楚楚客户的的特殊要要求。一一名电话话营销人人员,每每天也许许要打550个或或70个个电话,如如果完全全没有记记录,就就相当于于一直在在做无用用功。通通过客户户档案随随时做记记录,就就会避免免做“无用功功”。简单的客客户档案案包括客客户的姓姓名、职职务、电电话、公公司名称称和地址址以及所所开展的的业务。主主要针对对客户推推销的是是何种产产品和售售后服务务,在推推介过程程中强调调的是产产品的何何种特征征,客户户提出了了什么异异
15、议,有有什么特特殊要求求等各项项内容分分别进行行记录。当当然,根根据个人人的不同同需要,还还可以增增加相应应的内容容。【自检】请你根据据你所在在的企业业的实际际情况,建建立客户户档案表表。姓 名职务电话公司的名名称公司的地地址开展的业业务推销的产产品或服服务所强调的的特征提出的异异议特别需求求良好的工工作环境境一名电话话营销人人员,即即便有了了好的心心态、明明确的目目标、掌掌握了产产品的特特征和客客户的利利益,并并且也养养成良好好的笔记记习惯,然然而如果果没有良良好的工工作环境境,那么么其电话话销售也也不一定定能够成成功。工工作环境境对于电电话销售售的成败败具有很很重要的的作用,电电话营销销人
16、员不不仅仅需需要一个个没有噪噪音干扰扰的工作作地点,还还要有一一种与客客户谈话话时避免免受干扰扰的方法法。创造良好好工作环环境的具具体做法法是:当当客户提提问时,手手边要有有必要的的产品说说明或服服务信息息,以便便能快速速及时地地找到答答案。而而且,各各部门的的密切配配合也非非常关键键,客户户服务人人员和技技术咨询询人员能能否及时时联络,影影响着客客户对公公司的看看法。【自检】请你阅读读以下场场景,并并回答相相关问题题。1如果果你是一一位客户户,你会会认为:_2反之之,如果果你是一一位销售售人员,你你认为为为什么会会造成这这一现象象?_3、你将将如何避避免这一一现象呢呢?_见参考答答案1-2体
17、验5WW1H技技巧新闻传播播中通常常提到55W1HH,在电电话营销销中,也也有5WW1H的的技巧,其其内涵相相差不大大。所谓谓的5WW是指:Wheen(什什么时候候),WWho(谁谁),WWhatt(什么么事),WWherre(在在哪里)和和Whyy(为什什么);1H就就是Hoow(怎怎样进行行)。在打电话话之前,电电话营销销人员要要事先确确定此次次打电话话的目的的:推销销产品、解解答疑问问或预约约时间以以及了解解决策人人等。运运用5WW1H技技巧,充充分准备备在电话话中要说说的内容容,不仅仅会增强强自信心心,还会会给客户户留下条条理清晰晰的良好好印象,容容易获得得客户的的信任。在商业电电话中
18、,55W1HH是重要要的基本本资料。55W1HH技巧既既适用于于打电话话,还适适用于接接听电话话。那么么电话营营销人员员在准备备要说的的内容时时还需要要注意哪哪些问题题呢?专业术语语一般为为本行业业内人士士所用,客客户往往往并不一一定明白白其内涵涵,如果果常用专专业术语语,不仅仅严重地地阻碍与与客户的的沟通,还还会极大大地影响响客户的的兴趣。电电话营销销人员做做出夸大大的产品品或售后后服务许许诺带来来的后果果是:当当客户一一旦了解解了实情情之后,就就会对营营销人员员完全失失去可贵贵的信任任。另外外,销售售人员提提出的主主观性、涉涉及隐私私方面的的问题,运运用攻击击性的语语言以及及不雅的的语言,
19、这这些都很很容易与与客户发发生冲突突,致使使双方关关系紧张张,这是是每一个个销售人人员应彻彻底根除除的大忌忌。【本辑小小结】机会只青青睐那些些有充分分准备的的人,电电话营销销也不例例外。那那么,打打电话之之前你需需要进行行哪些准准备呢?本辑全全面、清清晰地指指明了应应事先做做好以下下准备:(1)树树立积极极良好的的心态,尊尊重客户户;(22)增强强自信,战战胜与销销售有关关的一切切恐惧心心理;(33)完美美、动听听的声音音、语调调和语速速;(44)确定定明确的的目标,掌掌握产品品的特征征和利益益。你现在要要给客户户打电话话吗?检检查一下下你是否否做好了了上述准准备?每每一次成成功的电电话销售售
20、都是从从充分的的准备开开始的。【心得体体会】_第2辑 秘密密武器电话销销售的基基本技巧巧十个拨打打、接听听电话的的好习惯惯有效接打打电话的的六个要要点十个拨打打、接听听电话的的好习惯惯客户接纳纳产品的的前提是是首先认认可销售售人员,也也就是说说,电话话营销人人员在进进行电话话营销时时,要竭竭尽全力力地通过过电话给给客户留留下好印印象。在在某种意意义上而而言,推推销产品品首先是是电话营营销人员员的自我我推销。只只有首先先将自己己成功地地推销出出去,再再加上产产品的货货真价实实,一笔笔成功的的电话营营销并不不是“难于上上青天”的事情情。那么要怎怎么做才才能获得得客户的的认可呢呢?1.好习习惯一:让
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