服务人员在服务营.ppt
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1、服务人员在服务营销的重要性服务营销会议心得柴文广心得摘要 在服务营销领域,服务人员是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键,是保持企业核心竞争力的持久动力。要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想让顾客感到满意、得到尊重,必须首先让员工感到满意、得到尊重;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对员工忠诚。背景背景 21世纪是知识经济的时代,是竞争的时代,是人力资本的时代。世纪是知识经济的时代,是竞争的时代,是人力资本的时代。随着经济的发展,企业间竞争越来越取决于企业核心竞争力,而现代企业随着经
2、济的发展,企业间竞争越来越取决于企业核心竞争力,而现代企业核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源所决定的尤其是在服务业。随核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源所决定的尤其是在服务业。随着我国经济的迅猛发展,服务业的比重已近超过农业和工业,而且还将大着我国经济的迅猛发展,服务业的比重已近超过农业和工业,而且还将大幅度提高。这将意味着服务企业的竞争也越来越加剧了,由此,员工即服幅度提高。这将意味着服务企业的竞争也越来越加剧了,由此,员工即服务人员的有关问题也引起了很多企业和研究学者的关注。务人员的有关问题也引起了很多企业和研究学者的关注。过去很长一段时间,我们一直强调“顾客是上帝,顾客第一”,而
3、忽视了企业员工的贡献和作用以及管理的重点,致使很多企业进入经营盲区。而今我们又重拾话题,而且很多人已经意识到了这一点。现代很多公司都将人力资源管理及员工管理提升到了战略性的层面。而在服务营销领域,服务人员是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。因此,在服务营销中,服务人员的重要性显得极为重要,而且在其管理上也很容易出现很大得问题。一一、服服务务人人员员的的重重要要性性我们现在也有较多的服务企业强调“顾客至上”,但是与顾客直接接触的是谁,是服务人员;为顾客提供服务的是谁,是服务人员;为企业营销的谁,还是服务人员。但是现在进入服务行业的门槛越来越低,要想在服务行业长远发展,就必须提升自己的核心
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