医院价格投诉管理制度.docx
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1、医院价格投诉管理制度为严格遵守市医保局、卫健委和*市医疗服务价格收 费标准(2022版)的医疗服务收费标准及有关规定,树立 以病人为中心的服务理念,全面提高医院医疗服务质量及信 誉,及时处理患者对违规收费的投诉,减轻患者不合理就医 的经济负担,特制定本制度。一、建立健全价格监督管理机制,设置医疗收费价格投 诉管理人员,由物价专管人员接受投诉。二、建立健全工作制度,向社会公布医疗收费价格投诉 处理承诺制度、投诉电话、地点、通讯地址,查询投诉处理 进展及结果等相关事项。三、建立投诉登记制度,所有投诉事项必须完整登记投 诉人姓名、单位或住址、联系电话、被投诉科室和人员、投 诉事项等相关信息。处理完毕
2、的投诉事项要及时告知投诉人, 并在登记本上予以登记,并将相关材料存档保存。四、建立投诉首接负责制,财务人员在接到医疗收费价 格投诉后,必须将投诉者交给收费投诉管理人员,如管理人 员未在岗,必须由首接人员登记投诉记录,妥善安排投诉人, 并及时移交投诉管理人员处理。五、建立投诉处理负责制,受理投诉后,要认真、及时 做好投诉事项的调查了解,能当场协调处理的,尽量当场协 调处理;不能当场协调处理的,应在2个工作日内调查完毕,对情况复杂的投诉事项要及时报告分管领导,由医务科、党 办等部门协同完成,并对存在问题的投诉事项,提出处理意 见。六、违纪处理:1 .医院对投诉属实的行为,按照有关规定,严肃处理相 关责任人并予通报,并上报质控办,其考核结果与科室每季 度绩效工资挂钩。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉 人的沟通解释工作,取得投诉人理解和满意。2 .投诉管理人员对投诉事项应当在规定时间办结,对推 诿扯皮,查处不力,造成投诉人合法权益受损的,依照有关 规定,严肃处理承办职能部门和相关责任人。3 .投诉管理人员因违反规定处理投诉,或者对投诉事项 推诿不办、查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或造 成不良影响的,追究有关责任人员责任。4 .任何科室和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制, 不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的,严肃处 理有关科室和相关责任人员。
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