第一章-概述.ppt
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1、商务沟通电子教案第一章概 述 【本章要点】商务沟通的概念商务沟通的类型商务沟通中存在的障碍商务沟通的管理功能利用PAIBOC分析商务沟通中的具体情况商务沟通的发展趋势第一节 商务沟通简介第二节 商务沟通的管理功能第三节 商务沟通的分析工具及其发展趋势第一章 概述第一节 商务沟通简介一、商务沟通的概念一、商务沟通的概念 在商务活动中用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务沟通。第一章 概述二、商务沟通的过程二、商务沟通的过程 商务沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程,及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过
2、程。第一章 概述 三、商务沟通的类型三、商务沟通的类型 从沟通的方式上看,可以分为语言沟通和非语言沟通。从沟通的渠道看,可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通又分为五种类型:环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型。非正式沟通分为四种类型:单线式、流言式、偶然式、集束式。第一章 概述 从沟通的功能看,可以分为工具沟通和情感沟通。从沟通的方向看,可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。此外,根据沟通是否存在着反馈,又可以把它分为单向沟通和双向沟通。第一章 概述四、商务沟通中存在的障碍四、商务沟通中存在的障碍(一)选择性知觉带来沟通障碍(一)选择性知觉带来沟通障碍选择性知觉 人们根据自己的兴趣、背景、经验
3、和态度的不同,总是习惯接收部分信息,而摒弃另一部分信息,这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素,又有主观方面的因素。第一章 概述(二)沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成(二)沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍的沟通障碍 一方面,畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严,容易给人造成难以接近的印象,则可能造成下级人员的恐惧心理,下属就会选择逃避,不予沟通,影响了信息沟通的正常进行。另一方面,不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占,都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情,无法达到沟通的真实目的。第一章 概述(三)
4、知识、经验水平的差距所导致的沟通障(三)知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍碍 在商务沟通中,如果双方经验水平和知识水平差距过大,就会产生沟通障碍。此外,个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息,拉大了彼此理解上的差距,形成沟通障碍。第一章 概述(四)相互不信任同样会产生障碍(四)相互不信任同样会产生障碍 如果沟通的双方互不信任,则可能产生如下结果:一是不愿沟通,或者尽可能减少沟通的机会;二是在沟通的过程中对于传递的信息,故意曲解或者误解,导致沟通障碍。(五)组织结构的本身属性带来沟通障碍(五)组织结构的本身属性带来沟通障碍在不同的组织结构中,沟通的方式
5、不尽相同,组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。第一章 概述第二节 商务沟通的管理功能 玛丽艾伦伽菲在商务沟通过程与结果一书中提出商务沟通一般具有三大功能:通知、说服和增进友谊。商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程,是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中,沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用,其功能第一章 概述主要集中体现在以下几个方面:(一)商务沟通贯穿于管理实践的全过程(一)商务沟通贯穿于管理实践的全过程 只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体,那么商务沟通就会发生在管理过程的每一个环节。企业的三项主要日常
6、管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理,没有一项不是借助于商务沟通才得以顺利进行。第一章 概述(二)商务沟通是企业管理的实质和核心内容(二)商务沟通是企业管理的实质和核心内容 商务沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通,就没有管理;没有沟通,管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此,商务沟通必然是维持企业良好管理状态,保证企业正常运行的关键过程与行为。第一章 概述(三)商务沟通是企业管理健康和管理创新的(三)商务沟通是企业管理健康和管理创新的必要条件必要条件 当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识
7、员工管理等管理创新,不是以提高企业商务沟通效率与绩效为目的,就必须以加强和加速企业商务沟通为途径。可以说,管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率,而商务沟通的效能和效率,也就是企业管理的效能和效率。第一章 概述(四)商务沟通能够创造和提升企业精神和企(四)商务沟通能够创造和提升企业精神和企业文化业文化 企业精神与企业文化的培育和塑造,其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通互动。没有沟通互动,就没有对企业精神和文化的理解与共识,更不可能认同企业共同的使命。第一章 概述(五)商务沟通能够满足员工的心理(五)商务沟通能够满足员工的心理需要,改善人际关系需要,改善人际关系 在企业运作过程中,员工之
8、间相互沟通思想和情感是一种极为重要的心理需求。沟通可以缓解人们内心的紧张和怨恨,使人们感到精神愉悦。在相互的沟通和探讨中,增加了对彼此的了解,能够有效改善不同层级之间的关系。第一章 概述(六)商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝(六)商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝 信息本身被认为已经取代了资本,成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于沟通功效的实现程度。因此,信息的获取和沟通成了事关企业生死存亡的大事,商务沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。因此,商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝。第一章 概述第三节 商务沟通的分析工具及其
9、发展趋势一、利用一、利用PAIBOCPAIBOC分析商务沟通中的具体情况分析商务沟通中的具体情况PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂O洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务沟通中的具体情况。PAIBOC用来分析沟通的意图、读者和听众以及具体情况。第一章 概述 PAIBOC指标指标对应的含义P(Purpose)沟通的目的是什么?A(Audience)受众是谁?I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息?B(Benefits)用什么理由或受众利益来支持你的观点?O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理?C(Context)所涉及的内容会怎样影响受众的反应?第一
10、章 概述二、商务沟通的发展趋势二、商务沟通的发展趋势 20世纪90年代以来,现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破,给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力,推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。未来商务沟通理论的研究趋势就是以多元化、技术化为主要特征。第一章 概述(一)跨文化沟通日趋频繁(一)跨文化沟通日趋频繁 广义上说,凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于跨文化沟通。狭义上说,跨文化沟通是指两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。第一章 概述(二)(二)IT技术和互联网发展对商务沟通产生深技术和互联网发展对商务沟通产生深刻影响刻影响 信息搜集、处理与
11、交换的实时化,大大地提高了商务沟通的质量与效率。通过搜索引擎、博客、微博进行商务沟通、展开市场营销,已经成为很多企业的选择。同时,沟通中的信息安全问题变得日渐突出。商务沟通电子教案第二章人际沟通 【本章要点】人际沟通的特点与功能人际沟通原则人际沟通的障碍与解决方略人际冲突处理第二章 人际沟通第一节 人际沟通的特点与功能 人际沟通就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际沟通,人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的,它是组织沟通、群体沟通的基础,有效的商务沟通往往以人际沟通作为保障。一、人际沟通的特点一、人际沟通的特点(一)人际沟通的双方应该有共同的沟通动机,(一)人际沟
12、通的双方应该有共同的沟通动机,都是沟通活动的积极参与者都是沟通活动的积极参与者第二章 人际沟通 在实际沟通中,双方具有共同的沟通动机当然是最理想的了,但更多的情况却往往是双方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况,作为沟通动机强烈的一方,就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等,运用各种手段、技巧,将沟通动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来,以达到沟通目的,实现良好的沟通效果。在现实的商务沟通中,很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行沟通,往往是在这方面具有较高的悟性。第二章 人际沟通(二)人际沟通受到人际关系的影响(二)人际沟通受到人际关系的影响(三)人
13、际沟通信息传递迅速,沟通形式与内(三)人际沟通信息传递迅速,沟通形式与内容随意性较大容随意性较大 人际沟通是人与人之间直接的信息传递,不经过中间第三者,因此,信息传递的速度比较快,信息传递的数量也较少受限制。第二章 人际沟通 但人际沟通也有另外一方面特点:沟通形式与内容随意性较大。如果人际沟通的链条过长,其信息传递效果呈明显下降趋势。(四)人际沟通会出现沟通障碍(四)人际沟通会出现沟通障碍 人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。第二章 人际沟通二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能(一)增长知识、开阔视野的功能(一)增长知识、开阔视野的功能(二)正确自我定位的功能(二)正
14、确自我定位的功能(三)改善人际关系的功能(三)改善人际关系的功能 有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换,从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果,有效改善人际关系。第二章 人际沟通(四)为组织沟通奠定基础的功能(四)为组织沟通奠定基础的功能 这个意思可以从两个层面来理解:第一,在商务活动的组织沟通中,很多属于正式沟通形式的沟通活动,从另外一个角度看,也是人际沟通活动。第二,在商务活动中,工作性质的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往相互配合、相辅相成。第二章 人际沟通第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说一、中国人际关系概说(一)人际关
15、系是揭示中国社会结构秘密的关(一)人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点键切入点 “关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中,反复强调“关系”的极端重要性,他用十二个字概括这种重要性:“有关系,没关系;没关系,有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。第二章 人际沟通(二)中国人际关系的基本维度(二)中国人际关系的基本维度 在中国人际关系中,地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任,强调以“敬”规范
16、情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。第二章 人际沟通(三)中国人际关系的主要类型(三)中国人际关系的主要类型 黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上,提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为,中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型,不同类型遵循不同的交往法则。第二章 人际沟通二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基础础(一)传统文化中人际沟通的基础地位(一)传统文化中人际沟通的基础地位 传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的,它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。
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