最新学习情境三做好迎接服务PPT课件.ppt
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1、学习情境三做好迎接服务学习情境三做好迎接服务任务一任务一掌握接站服务的步骤掌握接站服务的步骤v问题问题1 1:如何做好团队抵达前的迎接准备?:如何做好团队抵达前的迎接准备?v问题问题2 2:如何做好团队抵达后的服务?:如何做好团队抵达后的服务?v问题问题3 3:发生了接站事故该如何处理?:发生了接站事故该如何处理?v【知识链接知识链接】v 一、接站服务规范一、接站服务规范v导游服务质量导游服务质量:在接站的过程中,地陪服务应在接站的过程中,地陪服务应使旅游团在接站地点得到使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待,及时、热情、友好的接待,了解了解在当地在当地参观游览活动的概况参观游览活动的概
2、况v接站:地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。接站:地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。v【思考与讨论思考与讨论】1.1.机场接团有哪些应注意的事项?机场接团有哪些应注意的事项?2.2.火车站接团有哪些应注意的事项?火车站接团有哪些应注意的事项?3.3.港口码头接团有哪些应注意的事项?港口码头接团有哪些应注意的事项?v【实训题实训题】1.1.分组训练:接站服务程序模拟训练分组训练:接站服务程序模拟训练 2.2.分组训练:漏接事故处理模拟训练分组训练:漏接事故处理模拟训练v【常识补充常识补充】v一、铁路交通知识一、铁路交通知识(P322P322)(一)旅客列车的种类(一)旅客列车的种类(二)车票(二
3、)车票(三)车票有效期(三)车票有效期(四)退票(四)退票(五)旅客携带品的有关规定(五)旅客携带品的有关规定v二、公路交通知识二、公路交通知识(一)公路的分类(一)公路的分类(二)国道编号常识(二)国道编号常识v三、水路交通知识三、水路交通知识(一)乘船旅行常识(一)乘船旅行常识(二)船票(二)船票(三)行李(三)行李v四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识(P332P332)(一)国际时差(一)国际时差(二)摄氏、华氏温度换算(二)摄氏、华氏温度换算任务二任务二如何进行首次导游讲解如何进行首次导游讲解 v问题问题1:新导游第一次带团如何致欢迎词:新导游第一
4、次带团如何致欢迎词v问题问题2:如何进行首次沿途导游讲解服务:如何进行首次沿途导游讲解服务v【知识链接知识链接】v一、致好欢迎词的基本要求一、致好欢迎词的基本要求 致好欢迎词的重要性:致好欢迎词的重要性:致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话,是致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话,是导游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游导游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游客心中建立起信任是至关重要的,它直接关系到导游客心中建立起信任是至关重要的,它直接关系到导游人员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。人员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。因此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。
5、因此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。(一)欢迎词的基本形式和内容(一)欢迎词的基本形式和内容 1.1.问候语问候语:来自某某地的游客朋友们,大家好;:来自某某地的游客朋友们,大家好;2.2.欢迎语欢迎语:代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光:代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地;临本地;3.3.介绍语介绍语:介绍自己姓名及所属单位,介绍司机及车:介绍自己姓名及所属单位,介绍司机及车号;号;4.4.希望语希望语:表示自己的工作态度,表达自己热诚为大:表示自己的工作态度,表达自己热诚为大家服务的愿望;家服务的愿望;5.5.祝愿语祝愿语:预祝本次旅途愉快顺利。:预祝本次旅途愉快顺利。(二)欢迎
6、词的开头写法(二)欢迎词的开头写法v1.1.以介绍为主的开头方式以介绍为主的开头方式v“各位来宾!大家好。首先请允许我代表各位来宾!大家好。首先请允许我代表旅行社向各位旅行社向各位前来前来参观游览表示热烈的欢迎,并预祝各位参观游览表示热烈的欢迎,并预祝各位”v2.2.具有针对性的介绍方式具有针对性的介绍方式v“每次看见你们就让我想起童年的时光,你们像燃烧的蜡烛,每次看见你们就让我想起童年的时光,你们像燃烧的蜡烛,启迪智慧,照亮人生,让我的人生充满希望。你们那人格的启迪智慧,照亮人生,让我的人生充满希望。你们那人格的魅力,高尚的心灵,永远是我们前进的力量!魅力,高尚的心灵,永远是我们前进的力量!
7、”v3.3.朗诵的开头方式朗诵的开头方式v“昔人已乘黄鹤去,此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返,白昔人已乘黄鹤去,此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返,白云千载空悠悠。晴川历历汉阳树,芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡云千载空悠悠。晴川历历汉阳树,芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡关何处是?烟波江上使人愁。各位朋友,大家好,请允许我关何处是?烟波江上使人愁。各位朋友,大家好,请允许我借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员,”。v4.4.用猜谜作为开头的方式用猜谜作为开头的方式v 重庆的导游员有这样的一个开场白,重庆的导游员有这样的一个开场白,“各位朋友,大家好,各位朋友
8、,大家好,在我开始讲解之前,先请大家猜个谜语,猜中有奖。在我开始讲解之前,先请大家猜个谜语,猜中有奖。”然后拿然后拿出一个纪念品,接着说:出一个纪念品,接着说:“请听好,双喜临门请听好,双喜临门打一个地名打一个地名”。“重庆重庆”。v5.5.用讲故事作为开头的方式用讲故事作为开头的方式v “各位游客,大家好,在开始讲解之前,我先给大家讲个故各位游客,大家好,在开始讲解之前,我先给大家讲个故事。事。19941994年的冬天,有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉年的冬天,有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉橘子的汽车走到青龙山腰,因刚下过雨,车陷进路坑中了,于橘子的汽车走到青龙山腰,因刚下过雨,车
9、陷进路坑中了,于是买橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着是买橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着车灯感觉石蛋蛋是宝贝,随手从路坑拣了两个扔到车上。时过车灯感觉石蛋蛋是宝贝,随手从路坑拣了两个扔到车上。时过不久,买橘人重返青龙山一带,以不久,买橘人重返青龙山一带,以5 5毛钱一枚收购走了两麻袋毛钱一枚收购走了两麻袋(5 5毛钱啊。现在,一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱)。随后毛钱啊。现在,一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱)。随后又大量收购这类石蛋蛋,用车拉走。河南人的举动引起了当地又大量收购这类石蛋蛋,用车拉走。河南人的举动引起了当地政府的注意:这石蛋子竟有人掏钱买,它会
10、不会是啥宝贝?政府的注意:这石蛋子竟有人掏钱买,它会不会是啥宝贝?v二、首次沿途风光导游技巧二、首次沿途风光导游技巧(一)首次导游的位置和举止(一)首次导游的位置和举止v 首次导游时,应站在车内的首次导游时,应站在车内的前部前部,司机附近的位,司机附近的位置。导游员置。导游员手持麦克风,自然、和蔼、面带微笑手持麦克风,自然、和蔼、面带微笑向着向着客人。这样可以使你能看到客人的表情和反映,也便客人。这样可以使你能看到客人的表情和反映,也便于你与司机联系,随时可以处理临时出现的问题。于你与司机联系,随时可以处理临时出现的问题。v 导游讲解时应注意导游讲解时应注意音量适中。吐字清晰、快慢相音量适中。
11、吐字清晰、快慢相宜宜。尤其是在讲到数字时,应。尤其是在讲到数字时,应放慢速度放慢速度,甚至,甚至重复重复,以使游客能以使游客能听准确、清楚。听准确、清楚。v 首次导游的穿着也要注意,一定要首次导游的穿着也要注意,一定要衣着得衣着得体体,举止应,举止应落落大方落落大方。应佩戴本单位的证章,。应佩戴本单位的证章,佩戴胸牌佩戴胸牌,应给客人一个专业导游人员的好印,应给客人一个专业导游人员的好印象。象。v 首次导游完毕,应首次导游完毕,应感谢感谢旅游者对导游内容旅游者对导游内容感兴趣,并感兴趣,并征求征求大家的大家的意见意见,表示不断,表示不断完善完善工工作的意愿。应适时地作的意愿。应适时地了解了解客
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