商场开业应急预案.docx
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1、商场开业应急预案商场开业应急预案 本文关键词:应急预案,开业,商场商场开业应急预案 本文简介:商场店庆突发应急预案商场发生停电事项:发生停电现象时,工作人员立刻取出应急照明设备进行照明,在应急照明开启前,停止一切档期活动及业务办理工作,坚守岗位,保证公司财物平安。与直属上级领导联系,了解状况后,做好顾客说明工作,稳定顾客心情。会员组负责人与安保部紧密联系,确定停电状况后由广播室进行停电广播。商场开业应急预案 本文内容:商场店庆突发应急预案商场发生停电事项:发生停电现象时,工作人员立刻取出应急照明设备进行照明,在应急照明开启前,停止一切档期活动及业务办理工作,坚守岗位,保证公司财物平安。与直属上
2、级领导联系,了解状况后,做好顾客说明工作,稳定顾客心情。会员组负责人与安保部紧密联系,确定停电状况后由广播室进行停电广播。供电复原后,马上进行停电致谦广播。拥挤现象礼貌提示:您好,请您遵守公共秩序,排队参与活动。您好,麻烦您站进队列里,感谢您的协作。做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时马上停止交谈,请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客心情惹还无法解决马上通知经理出面赐予调解一、顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时,保持通道的顺畅,公允、合理的服务于每一位顾客,协调好拥挤时的正常排队工作。2、顾客冲突时的处理1)一般性争吵目击员工或管理人员要马上
3、上前询问缘由,依据当时实际状况作出敏捷处理,合理劝解顾客,评论孰是孰非,不行偏袒。2)发生动手事务时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部,不行袖手旁观。把冲突双方劝开,在此过程中,不行评论孰是孰非,不行偏袒。留意自身平安,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客,平静怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。(在可能的状况下,将双方带至最近的办公室)。二、员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突全部员工应接受顾客服务培训,提高员工服务意识。各岗位根据服务标准,做到快捷、精确、规范。保持通道的顺畅、高峰
4、时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求,应耐性解答,尽量供应所需帮助。遇到无理的顾客,应保持冷静和耐性,不与其争吵,更不行动手。管理人员应加强巡察工作,处理突发事务。对于麻烦问题,员工应马上上报管理层处理。2、员工与顾客间冲突的处理1)一般性争吵目击员工或管理层应马上上前,无论哪一方有错,本着“顾客恒久是对的”服务原则,向顾客致以歉意;询问缘由,倾听顾客诉说,分析推断。一般状况下,将此员工带到一边,了解状况。合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。2)发生动手事务目击员工马上将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不行偏袒我方同事,不应指责顾客。第一时间通知管理人员及商管部赶至现场,由经理依据当时状况作
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